Servicios de Emergencias Normas

Servicios de Emergencias
Normas

Servicios de Emergencias
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Las normas de Accreditation Canada para el Departamento de Servicios de
Emergencias están diseñadas para organizaciones que proveen tratamiento
inicial a clientes con una amplia gama de enfermedades y lesiones, algunas
de las cuales pueden ser de alto riesgo para la vida y necesiten atención
inmediata. Los Servicios de Emergencias se encuentran localizados en
las instalaciones de cuidado agudo, y se les puede también llamar Sala
de Emergencias, Centro de Emergencias, Departamento de Accidentes y
Emergencias, o Servicio de Urgencias.
Las normas para los Servicios de Emergencias ayudan a las organizaciones
a evaluar la calidad al momento de la prestación del servicio. Están basadas
en cinco elementos clave de la excelencia del servicio: dirección clínica,
personal, procesos, información y desempeño.
Las normas para los Servicios de Emergencias contienen las siguientes
subdivisiones:
• Invertir en los Servicios de Emergencia
• Contar con el Personal Adecuado
• Proveer Servicios de Emergencia de Calidad
• Mantener Sistemas de Información Clínica Accesible y Eficiente
• Tener un Impacto Positivo en los Resultados
El programa de Acreditación de Qmentum International tiene tres niveles
(Oro, Platino y Diamante) de acreditación:
• Oro: dirigido a estructuras básicas y procesos relacionados a
elementos de orientación de mejora de seguridad y calidad.
• Platino: se basa en los principios de calidad y seguridad, y destaca
los elementos clave en el cuidado del cliente, creando consistencia en
la prestación de servicios mediante procesos estandarizados, con la
participación de los clientes y del personal en la toma de decisiones.
• Diamante: enfoca su atención en el logro de la calidad supervisando
los resultados, utilizando la evidencia y las mejores prácticas para
perfeccionar los servicios, y competimos con organizaciones similares
para mejorar nuestros sistemas.
Estos niveles documentan el desarrollo de un conjunto de estándares
internacionales. Estos estándares son la constancia de los objetivos,
escritos en negrilla y numerados 1.0, 2.0, 3.0, etc. Cada norma es seguida
de un número de criterios que informan las actividades necesarias para
alcanzar dicho estándar. Por ejemplo, la norma 1.0 es seguido por el criterio
INTRODUCCIÓN
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1.1, 1.2, etc. Con el cumplimiento de los criterios, una organización puede
alcanzar el estándar.
Los criterios contienen información adicional:
• Todo criterio está relacionado a uno de las ocho dimensiones de
calidad (Accesibilidad, Enfocada en el Servicio al Cliente, Continuidad
de Servicios, Efectividad, Eficiencia, Enfoque en la Población,
Seguridad y Vida Laboral).
• Algunos criterios contienen guías adicionales que explican
detalladamente los criterios, o dan sugerencias o información
adicional.
• Todo criterio tiene asignado un nivel de Oro, Platino, o Diamante que
refleja el grado del programa de acreditación (ver arriba). El criterio
Oro aplicará a las organizaciones en el círculo de acreditación Oro.
Los criterios Oro y Platino aplicarán en el círculo de Acreditación
Platino, y todos los criterios aplicarán a organizaciones en el círculo de
acreditación Diamante.
• Algunos criterios se identifican como una Organización de Práctica
Requerida. (ROP). Una ROP es una práctica esencial que las
organizaciones deben poseer para mejorar la seguridad del paciente/
cliente y minimizar sus riesgos. Para reflejar paso a paso la
adquisición del programa, a cada ROP se asigna un nivel Oro, Platino
o Diamante.
Glosario
Un equipo es un grupo de profesionales del cuidado de la salud que
trabajan juntos para hacer frente a las complejas y diversas necesidades de
los clientes, familias y comunidades en las cuales viven. Los equipos son
multidisciplinarios lo que significa que diferentes clases de profesionales al
cuidado de la salud trabajan en conjunto para brindar servicios.
La composición de un equipo multidisciplinario dependerá del tipo de
servicio facilitado. Para servicios de medicina, un equipo multidisciplinario
usualmente está formado por médicos, enfermeras y profesionales aliados
de salud tales como trabajadores sociales, terapistas, y administradores de
caja.
El líder del equipo es el responsable del manejo operativo del equipo
multidisciplinario. Sus tareas incluyen: identificar necesidades, asignar
personal y reportar a los directivos.
Un cliente o paciente es quien recibe el cuidado.
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Alcance de la actividad: define los procedimientos, acciones y procesos
que son permitidos para proveedores específicos de salud, en algunos
países el campo de actividad está delimitado por leyes y /o regulaciones.
En dichos países organismos autorizados usan el campo de la práctica
para determinar la educación específica, experiencia y competencias,
demostradas y requeridas por los proveedores de cuidados de salud para
recibir su licencia para su ejercicio profesional.
Conciliación de la medicación es el proceso de revisar la lista actual de
medicación del cliente y compararla a la lista anterior antes de la admisión,
transferencia o alta, como sea apropiado. La conciliación de la medicación
ayuda a reducir los eventos adversos relacionados con el medicamento
debido a la compleja interacción de las drogas y otras complicaciones.
Este proceso puede ser engorroso y difícil de implementar; sin embargo,
ha demostrado ser de gran utilidad en mejorar la seguridad del paciente.
Se recomienda que este proceso sea particularmente usado en aquellos
pacientes con una historia medicamentosa compleja, es decir, aquellos que
toman cuatro o más medicamentos.
Los servicios médicos de urgencia proveen a los pacientes de cuidados
médicos agudos por fuera del hospital, y/o transportan a los pacientes hasta
el lugar a donde van a recibir atención definitiva. Los servicios médicos de
urgencia también son conocidos como equipo de primeros auxilios, brigada
de rescate, servicio de ambulancia, etc.
Benchmarking o “estándar de comparación” es el proceso por el que se
compara la calidad de un proceso o método específico con otro, al cual se lo
considera un estándar industrial o mejor práctica

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1.0 El equipo desarrollará servicios de emergencia que atenderán
las necesidades de sus clientes y de las organizaciones con las
que se trabaja para re direccionar servicios.
1.1 La organización cuenta con una licencia actualizada para proveer
servicios de emergencia.
1.2 La licencia de la organización establece claramente el tipo de
servicios que el departamento de emergencia provee, y debe estar
a la vista de todos los clientes, familiares, visitantes, personal y
proveedores de servicios.
1.3 Las políticas y procedimientos de la organización para la prestación
de servicios de emergencia cumplen con las leyes y reglamentos
vigentes.
1.4 Los líderes del equipo recogen información acerca de los servicios
de emergencia requeridos por los clientes.
Lineamientos:
Los servicios requeridos por los clientes se ven influenciados por una variedad
de factores, incluyendo los demográficos, como por ejemplo edad, diversidad
cultural, alfabetismo, idioma; también por datos de mortalidad y morbilidad,
como por ejemplo diagnósticos comunes, tasas de enfermedades graves versus
enfermedades crónicas, tasas de incidencia y prevalencia, tasas de accidentes; y
por presencia de factores de riesgo como por ejemplo, consumo de cigarrillo, tipo
de alimentación, índice de alcoholismo, los cuales pueden llevar a problemas de
salud.
1.5 Los líderes de equipo recogen información sobre los equipos que
hacen parte de las organizaciones y los proveedores a los que
pueden re direccionar o transferir sus clientes.
Lineamientos:
El equipo conoce sus fuentes más importantes a dónde transferir sus clientes.
INVERTIR EN LOS SERVICIOS DE EMERGENCIA
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1.6 El equipo utiliza la información que se ha recogido sobre los
clientes, las organizaciones de transferencia y los proveedores, a fin
de determinar qué servicios de emergencia proporcionará.
Lineamientos:
Cuando se determina cuáles servicios se ofrecerán, el equipo toma en cuenta
los recursos que están a disposición en el momento, así como los que aún
se necesitan para atender centros urbanos, rurales, remotos, o clientes con
consideraciones especiales; por ejemplo, se examina a pacientes mayores de
edad para chequear cognición, movilidad, seguridad en casa, y se establecen
procesos para evitar admisiones inapropiadas.
1.7 El equipo identificará las barreras que impiden el acceso de los
servicios de emergencia a los clientes, familiares, proveedores y
organizaciones afines.
Lineamientos:
Los accesos pueden verse obstruidos ya sea por barreras internas que están
bajo el control de los equipos (congestión debido a interrupciones en el flujo de
pacientes y a traslados de clientes a unidades de hospitalización, barreras físicas y
de lenguaje, falta o ineficiencia en protocolos cuando se ha excedido la capacidad);
ya sea por barreras externas al control de los equipos (congestión debido a un alto
número de usuarios que se presentan en la unidad de emergencias, transporte,
ambulancias transferidas de otra organización, falta de camas para pacientes
hospitalizados).
1.8 El equipo colabora con sus socios para proveer acceso a toda la
gama de servicios de emergencia.
Lineamientos:
La gama completa de servicios de emergencia puede incluir el servicio local de
ambulancias, los bomberos y grupos comunitarios. La comunidad puede tener
acceso a los servicios de emergencia a través de un número telefónico local.
1.9 El equipo colabora con sus socios para informar a la comunidad,
a los clientes, familias, proveedores de servicios y organizaciones
afines sobre cómo acceder a los servicios de emergencia en salud,
incluyendo el departamento de emergencias.
1.10 Los líderes de equipo colaboran con otros equipos, proveedores de servicios y organizaciones, a fin de atender las necesidades de servicio de sus clientes.
Lineamientos:
Atender toda la gama de necesidades de servicio de los clientes va más allá de las capacidades de cualquier equipo u organización. Los líderes de equipo identifican otros equipos y proveedores de servicios, ambos dentro o fuera de la organización, que sean necesarios para proveer el acceso a toda la gama de servicios que necesita el cliente, como por ejemplo los que éste requiere antes y después de su contacto con la organización.
1.11 Los líderes de equipo revisan con regularidad sus servicios a fin de garantizar que se están atendiendo las necesidades de los clientes y, si es necesario, efectúan cambios.
Lineamientos:
Se puede obtener retroalimentación de los clientes sobre la experiencia y satisfacción de los servicios a través de encuestas.
2.0 El equipo tiene acceso a los recursos necesarios para proveer servicios de calidad de emergencia, y sostener el flujo de clientes.
2.1 Los líderes de equipo identifican los recursos que se necesitan para suministrar servicios de calidad de emergencia.
Lineamientos:
Los recursos pueden ser humanos, financieros, estructurales o de información.
2.2 El equipo tiene el número y combinación correctos de empleados necesarios para proveer servicios de calidad permanentes, tanto a clientes como a organizaciones para transferencia durante las 24 horas del día.
Lineamientos:
El número y combinación correctos de empleados pueden depender de ciertos factores, incluyendo: el tipo de servicios que se proveen; el número de camas o locaciones donde los servicios son suministrados; el tipo de clientes hospitalizados y su nivel de gravedad; el número de turnos durante el día y horas de trabajo normales; y fluctuaciones ocasionadas por la demanda de servicios a lo largo del día.
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2.3 El equipo cuenta con un espacio de trabajo necesario para poder
suministrar de manera efectiva los servicios de emergencia.
2.4 El equipo tiene una lista actualizada de los aparatos utilizados para
proveer los servicios de emergencia, la cual incluye dónde están
guardados, cómo se los utiliza y si necesitan un mantenimiento
preventivo regular.
Lineamientos:
La información sobre el mantenimiento preventivo regular incluye: calibración; qué
tan a menudo se hace el mantenimiento; y cómo están registrados los resultados
de mantenimiento y y calibración.
2.5 El equipo de trabajo cuenta con equipamiento de protección
personal, apropiado para la tarea y en buenas condiciones.
Lineamientos
Como ejemplo de equipamiento de protección personal tenemos: guantes, batas,
máscaras y gorros.
2.6 El equipo tiene acceso a un equipamiento de emergencia básico, el
cual es probado y actualizado con regularidad.
Lineamientos:
El equipamiento de emergencia básico puede incluir carros de paro, equipo de
intubación y monitoreo, sistemas de soporte de vida tales como respiradores y
líneas para fluidos.
2.7 El equipo notifica a su líder qué recursos adicionales se necesitan
para suministrar los servicios de emergencia.
Lineamientos:
Por ejemplo, el equipo determina cuál es el equipamiento adicional que se
necesita, y trabaja con sus líderes para asegurar su disponibilidad.
2.8 Los líderes de equipo interceden ante los altos directivos en nombre
de los equipos a fin de obtener los recursos necesarios para el buen
suministro de los servicios de emergencia.
Lineamientos:
Los líderes de equipo pueden dar cuenta a los altos directivos a través de
información permanente sobre el equipo de trabajo. Los líderes de equipo
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determinan qué recursos se necesitan, luego de un estudio comparativo del
número de camas disponibles, hora de admisión, la transferencia de clientes a
otros centros de emergencia, y tiempos de espera.
3.0 El equipo de trabajo desarrolla planes para manejar exceso
de pacientes, urgencias y desastres en el departamento de
emergencias.
3.1 El equipo trabaja con sus líderes y con otros equipos
organizacionales en planes para afrontar excesos y sobrepoblación
de pacientes en el departamento de emergencias.
Lineamientos:
Es absolutamente necesario realizar un plan de contingencia frente a periodos de
predecible aumento de clientes, pandemias u otras emergencias a gran escala.
3.2 Las estrategias para manejar exceso de clientes incluyen planes
para manejar a pacientes cuando no hay disponibilidad de camas
de pacientes internos.
Lineamientos:
El equipo puede explorar otras opciones de servicios como por ejemplo transferir
pacientes a otro hospital, o determinar si un paciente debe permanecer en el
departamento de emergencias si su traspaso a otros centros o programas de salud
no resulta posible.
3.3 El equipo de trabajo tiene un plan de preparación de emergencias
en el que se describe el rol del departamento de emergencias
así como los recursos disponibles para manejar emergencias y
desastres.
Lineamientos:
El plan del equipo está alineado con el plan de preparación de emergencias de
todas las organizaciones.
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Servicios de Emergencias
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3.4 El equipo está capacitado, entrenado y equipado para afrontar
desastres y emergencias.
Lineamientos:
El entrenamiento del equipo está dirigido a enfrentar situaciones específicas
que pueden estar incluidas en el plan de preparación de emergencias, como por
ejemplo, largos periodos de escasez de energía, interrupciones en la atención, o
situaciones de terrorismo o secuestro.
3.5 El equipo participa en prácticas y simulacros regulares del plan de
preparación de emergencias.
Servicios de Emergencias
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4.0 El equipo de trabajo utiliza un enfoque multidisciplinario para
suministrar los servicios de emergencia.
4.1 Los líderes de equipo son doctores médicos certificados.
4.2 Los líderes de equipo forman un equipo multidisciplinario para el
suministro de los servicios de emergencia.
Lineamientos:
El equipo multidisciplinario incluye personas con diferentes roles y de varias
disciplinas. Dependiendo de las necesidades de los clientes y familiares, el
equipo de trabajo puede incluir: personal de atención primaria, como médicos,
enfermeras y enfermeras certificadas; personal de servicios médicos de
emergencia; especialistas en trauma; trabajadores sociales; auxiliares en cuidado
paliativo; terapeutas respiratorios; responsables de la planificación del cuidado;
administradores; traductores; personal de seguridad; o representantes de
organizaciones socias de la comunidad.
4.3 El equipo multidisciplinario incluye consultores y profesionales
médicos para las transferencias, que trabajan con personal y los
proveedores de servicios en el departamento de emergencia para
coordinar los servicios o las transferencias.
4.4 Los miembros del equipo tienen un perfil de su cargo, por el cual se
definen los títulos, roles, responsabilidades y alcance de su práctica.
Lineamientos:
Los perfiles del cargo aclaran quién es responsable de varios de los aspectos de
los servicios.
CONTAR CON EL PERSONAL ADECUADO
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4.5 Los miembros del equipo trabajan dentro del alcance de su práctica
al suministrar los servicios de emergencia.
Lineamientos:
El alcance de la práctica de una profesión establece los roles, responsabilidades
y funciones en que pueden ejercer sus miembros. En algunos países, el alcance
de la práctica está determinada por leyes y/o reglamentos, bajo los cuales las
autoridades competentes especifican la educación, la experiencia y competencias
demostradas requeridas para otorgar la licencia para la práctica.
4.6 Los miembros del equipo reciben capacitación en áreas tales como
comunicación, resolución de conflictos y liderazgo para incentivar
trabajo en equipo y colaboración entre disciplinas.
4.7 El equipo multidisciplinario se comunica entre sí regularmente a fin
de coordinar servicios, roles y responsabilidades.
Lineamientos:
La mala comunicación o falta de ella entre los miembros del equipo
multidisciplinario, por lo general compromete la seguridad del cliente. Cuando la
comunicación adecuada y oportuna es una prioridad, se estimula la continuidad
del cuidado y se ayuda a prevenir eventos adversos. Los mecanismos de
comunicación pueden incluir reuniones, teleconferencias, o tecnologías virtuales
tales como telesalud o conferencia en web, y puede involucrar al cliente, la familia,
el proveedor del cuidado, o el abogado del cliente.
4.8 El equipo multidisciplinario evalúa con regularidad el desempeño de
sus funciones y hace mejoras según necesidad.
Lineamientos:
Los procesos de evaluación de desempeño de los equipos incluyen una revisión
de sus servicios, procesos y resultados. Para ello se les puede administrar
un cuestionario sobre el desempeño de sus funciones a fin de estimular la
discusión acerca de áreas que deban mejorar. Se estimula al equipo para realizar
esta evaluación por lo menos una vez al año, y siempre que haya un cambio
significativo en la estructura del equipo.
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5.0 El personal y los proveedores de servicios del equipo son
educados, entrenados, calificados y competentes.
5.1 Los líderes de equipo implementan una estrategia para promover el
trabajo en el departamento de emergencias para miembros nuevos
y actuales del equipo.
Lineamientos:
Los líderes de equipo pueden promover el trabajo en el departamento de
emergencias brindando ayuda financiera para cursos necesarios y conferencias
de temas relevantes; o a través de una orientación óptima y programas de tutorías
para el personal nuevo del departamento de emergencias.
5.2 Los líderes de equipo siguen criterios establecidos para contratar
y seleccionar a los miembros del equipo, basados en sus títulos,
experiencia y acoplamiento con el equipo.
5.3 Los líderes de equipo verifican que cada miembro posee la
calificación necesaria, incluidas credenciales al día y licencias
anuales, si aplican.
Lineamientos:
Por ejemplo, los médicos deben tener licencia para ejercer, de acuerdo a las
autoridades competentes, y tener diploma de la universidad. Los requerimientos
para los demás profesionales de la salud, incluyendo enfermeras y otros
practicantes de la salud, diferirán según la profesión y jurisdicción. Los títulos de
los miembros del equipo que no están regulados por colegios profesionales, es
decir, proveedores de salud sin regulación tales como trabajadores de apoyo de
empleados y personal administrativo, también son verificados.
5.4 Los nuevos miembros del equipo reciben orientación acerca de la
organización, del equipo, sus roles y responsabilidades.
Lineamientos:
La orientación incluye la misión, visión y los valores de la organización; el
mandato del equipo, sus metas y objetivos; los roles, responsabilidades y
expectativas concernientes al desempeño; políticas y procedimientos, incluyendo
confidencialidad; y el enfoque de la organización para un manejo integrado de
calidad, es decir, mejoramiento de la calidad, manejo de riesgo, y manejo del uso
eficiente de los recursos.
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5.5 Los nuevos miembros serán orientados para el ambiente de trabajo
único del departamento de emergencias.
Lineamientos:
La orientación incluye conocer la naturaleza misma del departamento de
emergencias; el proceso de triaje; el valor de contactar con miembros de equipos
que están más allá del departamento de emergencia, como por ejemplo los
servicios médicos de urgencias, consultores, servicios de traumatología, y niveles
alternativos de cuidado; saber sobre el plan de emergencias en desastres; sobre
los protocolos utilizados para atender excesos y oleadas de pacientes; y sobre el
proceso para manejar tiempos de espera.
5.6 Los nuevos miembros del equipo están entrenados en el uso seguro
de equipamientos, aparatos y suministros que se utilizan en el
departamento de emergencias.
Lineamientos:
Durante la orientación, los nuevos miembros reciben información acerca del
manejo de la seguridad de los equipos y la preparación de emergencia, y son
capacitados sobre el uso de los equipamientos, aparatos y suministros. Este
entrenamiento incluye manejo, almacenamiento y funcionamiento, mantenimiento
preventivo, y qué debe hacerse en caso de avería. También se incluye el uso
seguro y funcionamiento de los equipos de monitoreo cardiológico, ventiladores,
máquinas de ventilación a presión positiva continua CPAP y BiPAP, y calentadores
de fluidos.
5.7 El equipo recibe capacitación permanente y efectiva sobre bombas
de infusión.
Lineamientos:
Entre más variedad de tipos de bombas de infusión haya dentro de una
organización, más posibilidades existen de caer en serios errores. Se estimula
por lo tanto a las organizaciones para que estandaricen sus bombas de infusión
en la mayor cantidad posible. Las organizaciones deben ofrecer un entrenamiento
permanente y efectivo al personal y a los proveedores de servicios sobre las
bombas de infusión, que incluya conocimiento del personal, continuidad del
personal, tecnología de bombas de infusión, y localización de las bombas (hospital,
comunidad, casa). Este entrenamiento es realmente importante ya que muchos
proveedores de servicios trabajan por lo general en más de una organización de
servicios de salud, lo que significa que necesitan ser competentes en el uso de los
diferentes tipos de bombas de infusión.
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5.8 Los nuevos miembros del equipo reciben educación y
entrenamiento específicos para suministrar servicios de emergencia.
Lineamientos:
La capacitación puede incluir políticas, procesos y documentación de triaje; manejo
de violencia e infracciones a la seguridad; examinación a pacientes por abuso
físico, sexual o psicológico; casos de muerte incluyendo órdenes anticipadas
y no reanimación; y el uso mínimo de políticas de restricción. Un enfoque
multidisciplinario en la educación y el entrenamiento puede ser utilizado para
promover la colaboración entre las diferentes disciplinas.
5.9 Los nuevos miembros del equipo reciben educación sobre la
violencia en el lugar de trabajo a fin de proteger al personal y a los
proveedores de servicios de comportamientos violentos y agresivos.
Lineamientos:
Por ejemplo, los miembros del equipo son entrenados para utilizar estrategias
como la desescalada verbal, o intervención no violenta en crisis, o recursos tales
como guardias de seguridad para mitigar los riesgos y garantizar la seguridad de
los demás.
5.10 Los nuevos miembros del equipo reciben entrenamiento de
competencias culturales para proveer un servicio efectivo a todos
los clientes.
Lineamientos:
Las competencias culturales son un conjunto de habilidades que permiten a los
miembros del equipo incrementar sus conocimientos sobre diferencias culturales.
Éstas pueden incluir país de origen, lengua, educación, religión, tradiciones
familiares, dieta y nutrición, prácticas médicas tradicionales, y actitudes acerca la
enfermedad y la muerte. Entender el pasado cultural de los clientes ayuda a crear
un plan de cuidados que atienden las necesidades individuales y las expectativas
de los clientes.
5.11 Los nuevos miembros del equipo reciben capacitación acerca de los
procesos de la organización para el manejo de temas éticos.
Lineamientos:
Los temas éticos pueden incluir conflictos de interés, no cumplimiento con los
temas éticos como violación de confidencialidad, implicaciones éticas en la
distribución de los recursos como por ejemplo la necesidad versus la posibilidad
de pagar por los servicios médicos, el rol del permiso fundamentado, el dar de alta
en contra de la opinión médica, y decisiones que impiden el tratamiento para la
prolongación de la vida.
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5.12 Para cada miembro del equipo existe un expediente con información
personal actualizada sobre el proceso de selección, el contrato
laboral, verificación de títulos, credenciales y licencias, si es que
aplica, así como la orientación, capacitación y entrenamiento
recibidos.
5.13 Cada miembro del equipo tiene un plan individualizado de desarrollo
profesional.
Lineamientos:
Se utiliza el plan individualizado de desarrollo profesional para identificar y ampliar
áreas de fortalezas, y clarificar y desarrollar áreas de mejoramiento.
5.14 Los líderes de equipo evalúan con regularidad el desempeño de
cada miembro del equipo en forma objetiva, interactiva y positiva, y
documentan esta información en sus expedientes.
Lineamientos:
Al evaluar el desempeño, el líder del equipo examina la habilidad de los miembros
del equipo para asumir responsabilidades, y considera las fortalezas de los
miembros, las áreas de mejoramiento y contribuciones concernientes la seguridad
del cliente, así como otras áreas descritas en el perfil del cargo. La evaluación
de desempeño se la hace por lo general antes de finalizar el periodo de prueba,
y luego anualmente, o cuando la organización lo haya determinado. También se
puede hacer una evaluación luego de periodos de entrenamiento, por ejemplo
cuando se introduce nueva tecnología, o equipos o habilidades.
5.15 Cada miembro del equipo tiene un plan de desarrollo profesional, el
cual está incluido en su expediente personal.
Lineamientos:
Se utiliza un plan de desarrollo profesional para identificar y ampliar áreas de
fortalezas, y desarrollar áreas de mejoramiento.
5.16 Los líderes de equipo hacen seguimiento y atienden las
necesidades de capacitación y entrenamiento continuo, así como
las necesidades de desarrollo profesional de cada miembro del
equipo, y documentan esta información en su expediente personal.
Lineamientos:
El proceso para monitorear las necesidades de aprendizaje de cada miembro
del equipo puede incluir evaluación de desempeño, o evaluación regular de las
necesidades del equipo. También identifica cuándo se requiere un entrenamiento
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especial, como por ejemplo cuando se introduce nueva tecnología, equipos y
habilidades, o luego de que una miembro del equipo ha estado ausente durante un
largo periodo de tiempo.
6.0 El equipo promueve el bienestar y equilibrio laboral para cada
uno de sus miembros.
6.1 Los líderes de equipo siguen el conjunto de criterios de la
organización para asignar clientes y otras responsabilidades a los
miembros del equipo, de manera justa y equitativa.
Lineamientos:
Los criterios están basados en los estándares de práctica aceptados,
requerimientos legales, conocimientos, experiencia y otras destrezas, volumen
o complejidad del número de casos, cambios en la carga de trabajo, así como la
seguridad y necesidades del cliente.
6.2 El equipo tiene una política acerca de las horas de trabajo
requeridas, incluyendo el número máximo de horas por turno y por
semana, así como otras condiciones que puedan afectar la salud y
el bienestar de los equipos.
Lineamientos:
Como ejemplos de condiciones de trabajo que puedan afectar la salud y bienestar
de los equipos se pueden considerar los turnos nocturnos y la exposición a
materiales infectados y peligrosos.
6.3 El equipo evalúa la carga de trabajo y reasigna miembros del equipo
según la necesidad durante periodos de gran volumen y oleadas de
pacientes en el departamento de emergencias.
Lineamientos:
El proceso para evaluar la carga de trabajo y reasignar miembros del equipo
durante periodos de gran volumen y alto movimiento de pacientes es monitoreado,
y la información es utilizada para desarrollar criterios que garanticen imparcialidad
y equidad.
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6.4 Los miembros del equipo dan aportes y opiniones acerca del
diseño de su trabajo y su cargo, incluyendo la definición de roles y
responsabilidades, así como la asignación de casos, si resultase
apropiado.
Lineamientos:
El diseño del trabajo se refiere a cómo se organiza un grupo de tareas, o la
totalidad del cargo. Este diseño implica todos los factores que afectan el trabajo,
incluidos rotación de turnos, descansos y horas laborales. Un diseño de trabajo
efectivo ayuda al personal a manejar tiempo, fatiga, estrés y equilibrio laboral.
6.5 Los líderes de equipo hacen seguimiento del cansancio de los
miembros del equipo y trabajan para manejar el estrés y los riesgos
de seguridad.
Lineamientos:
Los líderes de equipo pueden hacer seguimiento de las horas trabajadas, el tiempo
extra y las incidencias de eventos adversos a fin de monitorear la fatiga y el estrés.
En el lugar de trabajo, el estrés y el cansancio pueden darse por problemas con
la organización del tiempo y el personal, o de distracciones en el ambiente como
por ejemplo el ruido. Los líderes de equipo pueden modificar estos factores para
manejar el estrés y los riesgos de seguridad.
6.6 Los miembros del equipo tienen acceso a estrategias saludables en
su lugar de trabajo que les ayude a manejar su propia salud.
Lineamientos:
Las estrategias de salud en el lugar de trabajo pueden darse tanto para el equipo
como para toda la organización. Esto incluye capacitación acerca de la salud y
factores determinantes de la misma; programas para ayudar a manejar el estrés,
reducir peso y dejar de fumar; también iniciativas para promover un estilo de vida
saludables como por ejemplo incentivos para inscribirse en un gimnasio y hacer
ejercicios, o sesiones en la hora de almuerzo sobre la alimentación sana.
6.7 Los miembros del equipo tienen acceso a servicios de orientación
psicológica, incluyendo atención inmediata luego de incidentes
traumáticos.
Lineamientos:
El acceso a ayuda emocional y orientación psicológica puede darse en grupos o de
manera individual, y puede ser atendida por un psicólogo o un consejero espiritual.
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6.8 El equipo cuenta con un proceso justo y objetivo para reconocerles
a los miembros sus contribuciones.
Lineamientos:
Las actividades de reconocimiento pueden ser a nivel individual, tales como
recompensas a su servicio basadas en los años de labor, o a nivel de equipo,
como por ejemplo actividades de grupo.
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7.0 El equipo coordina el acceso oportuno a los servicios para los
clientes, familiares, proveedores de servicios y organizaciones
afines.
7.1 El departamento de emergencias puede ser localizado fácilmente
siguiendo una señalización adecuada.
Lineamientos:
Una señalización adecuada puede incluir signos H colocados en vías principales;
direcciones claras para la llegada al departamento de emergencias de pacientes
ambulatorios, vehículos de emergencias y auto del paciente; señales dentro del
hospital que indiquen dónde se encuentran los servicios de emergencias, como
el departamento de emergencias, o el médico que atiende las 24 horas; y por
último, señalización de la pista de aterrizaje de helicópteros para los hospitales que
cuentan con este servicio.
7.2 El equipo se asegura de que los clientes y familiares puedan
acceder a los servicios de emergencia las 24 horas del día, los 7
días de la semana.
Lineamientos:
El equipo trabaja con otros proveedores, organizaciones y la comunidad a fin
de garantizar la disponibilidad de los servicios de emergencia en otros centros o
grupos, en caso de haber un elevado número de emergencias.
7.3 Una enfermera u otra persona del equipo médico se encarga
de ir direccionando a los clientes que buscan los servicios de
emergencia, y ejecuta evaluaciones iniciales oportunas.
7.4 El equipo cuenta con un procedimiento para responder a todos los
clientes que se presentan en el departamento de emergencias.
Lineamientos:
El procedimiento puede incluir un método para priorizar o seleccionar a los clientes
según el nivel de urgencia, destinando a los pacientes de menor urgencia a salas
de espera. O puede utilizar subprocesos de atención para clientes con síntomas
especiales, incluyendo un punto de atención para efectuar pruebas y diagnósticos
rápidos.
PROVEER SERVICIOS DE EMERGENCIA DE CALIDAD
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7.5 El equipo reconoce rápidamente los momentos de colapso en
el departamento de emergencias, y sigue los protocolos de la
organización a fin de trasladar a los clientes a otros espacios dentro
de la misma.
Lineamientos:
Tanto limitar el acceso a una atención oportuna y apropiada, como recibir un
exceso de clientes, es un riesgo a la seguridad. En el evento en que se presentara
un alto número de clientes, el equipo utiliza los protocolos para mejorar el uso de
los pacientes hospitalizados, y traslada al paciente correcto a la cama correcta
dentro del marco de tiempo correcto utilizando transferencias de atención y
cuidado acordadas mutuamente con otras partes de la organización.
7.6 El equipo sigue los protocolos de la organización para manejar la
congestión y oleadas de pacientes antes de solicitar ayuda a otros
centros de salud o redirigir el servicio de ambulancias.
Lineamientos:
El acceso a los servicios de emergencia puede verse comprometido cuando
no es posible trasladar pacientes a otros lugares. La organización utiliza por
lo tanto estrategias para atender situaciones de congestión de pacientes en el
departamento de emergencias tales como: examinación a los pacientes y traslado
para atención médica a otros centros de salud en la comunidad, o de atención
primaria, comunicación proactiva acerca del uso y acceso a recursos de salud
a distancia en la comunidad, mejor tecnología de información para ayudar a
tomar decisiones de distribución de pacientes, contar con un proceso de triaje o
selección para asegurar un flujo eficiente de clientes en los servicios de atención
de emergencia, y convenios sobre Transferencias de Atención Médica con otras
organizaciones del cuidado de la salud en la comunidad.
7.7 El equipo mide los tiempos de respuesta de las ambulancias, y
determina y alcanza los objetivos programados para atender a los
pacientes llevados al departamento de emergencias.
Lineamientos:
La información acerca de los tiempos de despacho de pacientes utilizados por
las ambulancias queda registrada a fin de identificar con el tiempo patrones de
movilidad. El equipo cuenta con un proceso para actualizar y sincronizar los
relojes.
7.8 El equipo monitorea los tiempos de respuesta de las ambulancias y
utiliza esta información para mejorar sus servicios.
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18
Servicios de Emergencias
Ver. 1 2010
7.9 El equipo registra la información del paciente que ha sido obtenida
por los servicios médicos de urgencias.
Lineamientos:
La información pre hospitalaria puede incluir categorías propuestas de triaje
o categorías de prioridad; evaluación básica o avanzada; directivos médicos;
pedidos de pacientes específicos; historia clínica, expedientes, notas de progreso
o informes verbales del cliente; asesoría telefónica; asuntos médicos legales
como casos policiales, tales como violencia doméstica y abuso; mordidas de
animales; consentimiento para tratamiento; pacientes involuntarios; rechazo de la
atención por parte de los pacientes; retiro de la ayuda a sobrevivencia; pacientes
muertos a su llegada; confidencialidad de información; seguridad y resguardo de la
identificación, objetos de valor y pertenencias del paciente.
7.10 El equipo comparte información relevante acerca del paciente con
los servicios médicos de urgencia.
7.11 El equipo establece, hace seguimiento y compara información
relacionada con las horas de espera para la atención de servicios e
información, así como el tiempo de permanencia en el departamento
de emergencias.
Lineamientos:
Se toma el tiempo de permanencia tanto para pacientes que son admitidos como
para los que no ingresan.
8.0 El equipo efectúa el triaje de clientes de manera oportuna.
8.1 El equipo utiliza un proceso estandarizado para llevar a cabo la
valoración en el triaje.
Lineamientos:
Existen actualmente sistemas de triaje que se utilizan ampliamente tales como: el
Sistema de Triaje Manchester (ManchesterTriage Scale), la Escala Canadiense
de Triaje y Gravedad (Canadian Triage and Acuity Score), la Escala Australiana
de Triaje (Australian Triage Score), y el Índice de Severidad de Emergencias
(Emergency Severity Index).
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19
Servicios de Emergencias
Ver. 1 2010
8.2 El equipo conduce un proceso oportuno de triaje para cada cliente.
Lineamientos:
Los clientes reciben una valoración completa de triaje, independientemente de
cómo llegan al departamento de emergencias.
8.3 Con el consentimiento del cliente, el equipo recoge información de
la historia clínica para determinar la necesidad del servicio.
Lineamientos:
Cuando se está llevando a cabo la priorización y el manejo de los servicios para el
cliente, el equipo toma en consideración la información que puedan brindar otros
proveedores de servicios de salud tales como médicos, paramédicos, médicos
de emergencia de llamada, especialistas en emergencias médicas, enfermeras,
enfermeras certificadas y trabajadores sociales.
8.4 El equipo sigue un conjunto de criterios y recoge información
proveniente de otros proveedores de servicios acerca de los
pacientes, a fin de identificar necesidades urgentes e inmediatas, y
decidir prioridades en el servicio.
Lineamientos:
Los equipos pueden etiquetar este proceso como registro, admisión, ingreso,
preadmisión, o chequeo. Necesidades inmediatas o urgentes pueden incluir los
cambios relativos a la edad que aparecen en adultos mayores tales como llegadas
atípicas o vagabundeos; o indicadores de que un cliente está en alto riesgo debido
a heridas repetitivas u homicidio causado por parte de un íntimo o una pareja
anterior. Este proceso también necesita ajustarse en caso de pacientes y familiares
con necesidades diversas tales como: idioma, cultura, nivel de educación, estilo de
vida, experiencias pasadas de abuso físico, sexual o psicológico, y discapacidad
física o mental.
8.5 El equipo informa a los clientes que están en la sala de espera
cuándo se les atenderá para suministrarles el debido chequeo y
tratamiento.
8.6 Luego de la valoración inicial de triaje, el equipo aconseja a los
clientes que están esperando el servicio, a que regresen para un
nuevo triaje si su condición cambia.
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20
Servicios de Emergencias
Ver. 1 2010
8.7 El equipo monitorea un posible avance de la enfermedad en
los pacientes que están a la espera en el departamento de
emergencias.
8.8 El equipo tiene una política y un procedimiento para asegurar
que las valoraciones de triaje de los pacientes vuelvan a ser
examinadas.
Lineamientos:
Los clientes que inicialmente parecían estables pueden deteriorarse a medida que
la enfermedad avanza. El equipo reexamina a todos los pacientes (los que están
en los pasillos, en la sala de espera, en el estacionamiento de las ambulancias), de
acuerdo con la política, y revisa las responsabilidades del personal y el proveedor
de servicio a fin de definir la reexaminación.
8.9 El equipo lleva un registro de las valoraciones de triaje y de todas
las reexaminaciones en el expediente del cliente.
9.0 El equipo examina eficientemente a los clientes que necesitan
los servicios en el departamento de emergencias.
9.1 Luego del triaje, el equipo lleva a cabo un examen oportuno para
cada cliente.
Lineamientos:
El equipo debe establecer y seguir los límites de tiempo para completar el examen
inicial. Los límites de tiempo recomendados dependerán del tipo de triaje y la
escala utilizada.
9.2 El equipo realiza un chequeo de la salud física de los clientes.
Lineamientos:
Además de la información obtenida tras el proceso de triaje, los elementos de
salud física incluyen: historia médica, alergias, perfil de medicación, estado
de salud, seguridad personal y ambiente doméstico, el cual además incluye
exposición a abusos físicos, sexuales o psicológicos; asimismo, estado nutricional
y necesidades dietarias especiales.
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21
Servicios de Emergencias
Ver. 1 2010
9.3 El equipo examina la salud psicosocial de los clientes.
Lineamientos:
Además de la información obtenida tras el proceso de triaje, los elementos de
salud psicosocial incluyen: estado emocional y funcional incluyendo comunicación
de los pacientes y destrezas de autocuidado; estado de salud mental, incluyendo
características de personalidad y comportamiento; situación socioeconómica;
orientación religiosa; y creencias culturales.
9.4 El equipo realiza conciliación de medicamentos luego del triaje, en
conjunto con el cliente.
Lineamientos:
La conciliación de medicamentos es una forma de recolectar y comunicar
información precisa sobre la medicación del paciente, incluyendo medicamentos
sin receta, vitaminas y suplementos. Una pobre comunicación sobre los
medicamentos en momentos de transición puede causar errores y eventos
adversos. La conciliación médica es una responsabilidad compartida que debe
involucrar tanto al paciente como a la familia. Es posible que se requiera coordinar
con el proveedor de atención médica inicial y el farmacéutico pertinente en la
comunidad.
Prueba (s) de Cumplimientos
9.4.1 La organización tiene un protocolo documentado para
realizar la conciliación de medicamentos del cliente luego
del triaje.
9.4.2 El protocolo incluye una sola lista, comprensible y
documentada de los medicamentos más precisos y
actuales que el cliente ha estado tomando antes de su
admisión a la organización (preferible aún la historia de los
medicamentos).
9.4.3 El protocolo incluye una revisión de esta lista de
medicamentos anterior a su admisión, junto con la lista de
los nuevos medicamentos ordenados por la organización.
9.4.4 El protocolo requiere documentación de que las dos
listas fueron comparadas, que las diferencias fueron
identificadas, discutidas y resueltas; y que, de haber sido
necesario, se hicieron las debidas modificaciones a los
nuevos medicamentos.
9.4.5 El protocolo pone en claro que la conciliación es
una responsabilidad compartida entre el cliente y los
proveedores de cuidado de la salud.
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Servicios de Emergencias
Ver. 1 2010
9.4.6 La organización cuenta con un plan documentado para
implementar el protocolo de conciliación de medicamentos
que se cumple en toda la organización.
9.5 La conciliación de medicamentos en la admisión
Lineamientos:
Accreditation Canada establece definiciones y protocolos para la obtención
de información basándose en investigación, material publicado y opiniones de
grandes expertos. Los objetivos para cada indicador se establecen con base en
publicaciones y opiniones de expertos, así como en análisis comparativos sobre
datos de acreditación recogidos por Accreditation Canada, lo que le permite a las
organizaciones la posibilidad de compararse con organizaciones similares.
Indicadores de Información
9.5.1 El equipo sigue los protocolos y las definiciones de
Accreditation Canada para recoger y someter información
sobre conciliación de medicamentos en el proceso de
admisión.
9.5.2 El equipo cumple con el objetivo recomendado por
Accreditation Canada para la conciliación de medicamentos
en la admisión.
9.6 El equipo tiene acceso las 24 horas para diagnosticar por imagen,
así como a pruebas y resultados de laboratorios.
Lineamientos:
De acuerdo a los recursos que tiene la organización, el acceso las 24 horas para
diagnóstico por imagen, pruebas y resultados de laboratorio puede estar disponible
con llamada, únicamente para casos de peligro de vida.
9.7 El equipo tiene acceso prioritario para diagnósticos por imagen, y
pruebas y resultados de laboratorio, así como consultas a expertos
y consejos para manejar clientes en peligro de vida o condiciones
de extrema urgencia.
9.8 El equipo sigue un proceso para el personal y los proveedores
de servicios, utilizado para comunicar y validar el diagnóstico del
paciente cuando hay discrepancia entre el diagnóstico inicial frente
al diagnóstico por imagen y los resultados de laboratorio.
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23
Servicios de Emergencias
Ver. 1 2010
9.9 El equipo chequea con regularidad las valoraciones y análisis
del cliente, y las actualiza si es que su estado de salud cambia
significativamente.
Lineamientos:
Las demoras o fallas para reportar un cambio en el estado de salud,
particularmente un deterioro en la condición del cliente, son barreras significativas
para brindar servicios de atención médica efectivos y seguros. Los cambios en el
estado de salud de los clientes deben documentarse rápidamente y con precisión,
y ser comunicados a todos los miembros del equipo.
10.0 El equipo puede manejar con efectividad a los pacientes que
llegan al departamento de emergencias.
10.1 El equipo tiene una política documentada sobre el consentimiento
informado, la cual cumple con las leyes y regulaciones vigentes.
Lineamientos:
La política incluye un proceso y un procedimiento general para obtener el
consentimiento informado. El proceso para el consentimiento informado incluye
de por sí el chequeo de la información y el consentimiento del cliente; además,
informar al cliente acerca de las opciones de servicio disponibles; darle tiempo
para que pueda pensar y hacer preguntas antes de pedirle su consentimiento;
respetar sus derechos, cultura y valores, incluido el derecho de no dar su
consentimiento en cualquier momento; y registrar la decisión del cliente en su
expediente. Las leyes y reglamentos sobre el consentimiento informado diferirán
según la jurisdicción; sin embargo, el equipo deberá tener en cuenta toda ley o
norma aplicable al revisar o actualizar dicha política.
10.2 El equipo sigue un proceso para los clientes que firman su salida o
salen de alta en contra de la advertencia médica.
Lineamientos:
El equipo hace todo lo razonablemente posible para convencer al cliente
de la necesidad de continuar con la evaluación y el cuidado, incluyendo las
consecuencias potenciales de la decisión de rechazar la atención. Al final, el
equipo respeta el derecho de los clientes de dejar el hospital en contra de la
opinión del médico tratante, siempre y cuando el cliente esté capacitado y no
represente un peligro para él o para otros. El proceso incluye una evaluación de
la capacidad del paciente. Así, a fin de salir en contra de la opinión del médico, el
cliente debe estar en capacidad de dar su consentimiento informado, o de estar
representado por otra persona legalmente autorizada que pueda sustituirlo y tomar
la decisión. La historia médica del cliente así como su valoración deben estar en
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24
Servicios de Emergencias
Ver. 1 2010
lo más posible documentada, incluido cuando el cliente rechaza cualquier parte
de la valoración. El equipo determina el cuidado apropiado para el cliente y se lo
describe en términos fácilmente comprensibles. El equipo informa al cliente sobre
la necesidad de continuar con la valoración.
10.3 Durante el registro, un miembro del equipo adecuado explica al
cliente y su familia, si se encuentra, sobre la secuencia anticipada
de eventos, los lugares donde se le brindará los servicios, y por
quién.
10.4 El equipo sigue una política del hospital para obtener de los clientes
su consentimiento informado para tratamiento o investigación.
Lineamientos:
El consentimiento informado consiste en la información que se le brinda al paciente
y el formulario de su consentimiento. Así, se debe informar al cliente acerca de las
opciones posibles y de darle tiempo para que reflexione y haga preguntas antes
de dar su consentimiento; respetar sus derechos, cultura y valores en relación
al consentimiento, incluido el derecho de no dar su consentimiento en cualquier
momento; y registrar la decisión del cliente en su archivo. El consentimiento
implícito ocurre con servicios de atención médica que no requieren consentimiento
escrito, como por ejemplo cuando los clientes se presentan voluntariamente en la
ventanilla de atención del departamento de emergencias, o cuando son llevados
para su atención a través de los servicios médicos de urgencia, o cuando se
presenta en condiciones de extrema urgencia o su vida corre peligro y necesita
reanimación inmediata. Cuando se trata de menores, como niños y adolescentes,
el proceso de consentimiento para el equipo debe incluir en lo más posible que los
menores se involucren en la toma de decisión acerca del servicio, la intervención o
el tratamiento, y que sus preguntas y opiniones también sean valoradas.
10.5 El equipo sigue un proceso cuando los clientes son incapaces de
dar su consentimiento informado.
Lineamientos:
Cuando los clientes no son capaces de dar su consentimiento informado debido
a una inhabilidad física o cognitiva, el equipo puede obtener consentimiento para
dar los servicios por parte de una persona que lo sustituya en la toma de decisión
o, en algunos casos, por medio de una orden anticipada documentada. Una orden
anticipada es un documento preparado por el cliente en caso de futura incapacidad,
la cual estipula los tipos de cuidado y servicios que se le ofrecerán en caso de que
el cliente ya no pueda dar su consentimiento al tratamiento. El equipo guarda estas
órdenes anticipadas en la documentación del cliente y comparte esta información
con todos los proveedores de servicios médicos del cliente en caso de ser apropiado.
En el caso de una persona sustituta, ésta debe ser legalmente autorizada para
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25
Servicios de Emergencias
Ver. 1 2010
actuar y decidir en nombre del cliente. Puede ser alguien nombrada según la
ley, o puede ser un abogado, un miembro de la familia, un representante legal, o
alguien a cargo de su cuidado. En estos casos, el equipo le brinda al representante
la información sobre roles y responsabilidades que involucra su papel, y escucha y
debate sobre preguntas, preocupaciones y opciones. Si el consentimiento es dado
por el representante, su nombre, la relación con el cliente y la decisión tomada deben
estar documentados en el expediente del cliente.
10.6 El equipo implementa un protocolo de verificación de clientes para
todos los servicios y procedimientos.
Lineamientos:
El uso de brazaletes para la identificación de clientes es casi universal en las áreas
de atención para cuidados agudos. Para mayor información al respecto diríjase al
sitio web de la Agencia Nacional para la seguridad del paciente: http://www.npsa.
nhs.uk/nrls/alerts-anddirectives/notices/wristbands/. Los datos de identificación del
paciente más comúnmente usados son nombre y apellido, fecha de nacimiento y
número de su hospital local.
Prueba (s) de Cumplimiento
10.6.1 La organización tiene un método documentado para la
identificación del cliente (ej. pulseras o brazaletes, fotos),
que está estandarizado en toda la organización.
10.6.2 El equipo utiliza por lo menos dos métodos (ej. nombre y
fecha de nacimiento) para identificar un cliente antes de
brindarle cualquier servicio o procedimiento. El número de
habitación del cliente no puede ser usado para identificarlo.
10.7 El equipo evalúa y trata el dolor de los clientes.
Lineamientos:
El equipo utiliza las medidas clínicas estandarizadas para determinar la intensidad,
calidad y lugar del dolor, factores y alivios predisponentes, y su impacto en
las actividades diarias. Un número de medidas clínicas estandarizadas está
documentado en literatura y utilizado en la práctica. Ejemplos para adultos incluyen
la Escala de Evaluación Numérica de la intensidad y alivio del dolor, y el Inventario
del Dolor de Corta Duración para determinar la habilidad funcional. En el caso de
infantes y niños, se utiliza el Perfil del Dolor del Infante Prematuro de Stevens y
la Escala Modificada de las Caras del Dolor. Ejemplos adicionales para personas
discapacitadas en el área verbal y de conocimiento como la Lista de Indicadores
no Verbales del Dolor de Feldt, y los Indicadores de Comportamiento y Fisiológicos
de McGrath para manejar el dolor, pueden incluir analgésicos, como opiodes y
adyuvantes en caso de requerirse, junto con intervenciones de tipo físico, psicológico
y de conducta. El equipo consulta con expertos y utiliza investigación y evidencia
para entender las mejores formas para manejar el dolor y otros síntomas.
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Servicios de Emergencias
Ver. 1 2010
10.8 Antes de administrar los medicamentos, un miembro calificado
del equipo revisa cada prescripción para asegurar precisión e
integridad.
Lineamientos:
Como mínimo, cada prescripción debe mostrar el nombre del cliente, el nombre
del medicamento, la dosis y frecuencia, y el nombre del profesional médico que la
suministra. La revisión de la prescripción evalúa si el medicamento recetado fue
apropiado, el uso de múltiples medicamentos y las interacciones de medicación.
10.9 El equipo observa los roles y responsabilidades asignados durante
la reanimación de clientes.
Lineamientos:
El equipo conoce sus roles y responsabilidades, incluyendo los roles de dirección,
lo cual permite que trabaje y se comunique efectivamente como equipo durante
una reanimación.
10.10 El equipo identifica y maneja casos médico-legales en el
departamento de emergencias.
Lineamientos:
El equipo provee capacitación al personal del departamento de emergencias
sobre identificación y manejo de casos médico-legales tales como casos policiales
(evidencia de violencia doméstica y abuso), consentimiento para el tratamiento,
clientes involuntarios, rechazo de atención, renuncia de soporte a la vida y clientes
fallecidos a su llegada. Asimismo seguridad, protección y confidencialidad de la
identificación del cliente.
11.0 El equipo prepara a los clientes y familiares para el traslado a
otro equipo o lugar de servicio, otro proveedor de servicios, o
para la terminación del servicio.
11.1 El equipo tiene criterios escritos para guiar el traslado de atención
del cliente.
Lineamientos:
Los criterios para la transferencia de atención pueden incluir si hay control
suficiente del dolor, nauseas o vómitos, o si el lugar de destinación luego de ser
dado de alta es seguro y apropiado.
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27
Servicios de Emergencias
Ver. 1 2010
11.2 El equipo prepara a los clientes y familiares sobre lo que deben
esperar durante el traslado o la salida, y provee instrucciones sobre
su seguimiento.
Lineamientos:
La continuidad de la atención es mejor cuando los clientes tienen información
comprensible acerca de los traslados y terminación del servicio. La información
que se les da a los clientes y familiares incluye el plan del servicio, las metas y
preferencias; un resumen del cuidado suministrado; una lista actualizada de los
problemas pendientes, clínicos u otros; qué esperar durante el traslado o en la
terminación del servicio, incluyendo provisiones hechas para la salida o el traslado,
y cualquier otro apoyo o continuidad de los servicios médicos; e información
de contacto para el equipo, así como detalles sobre cuándo deben los clientes
contactarse con éste, por ejemplo, si es que los clientes advierten signos o
síntomas de reacciones adversas.
11.3 El equipo aplica sus criterios para el traslado de cuidado a fin de
evaluar y documentar si el cliente está listo para ser transferido.
Lineamientos:
Únicamente los clientes que cumplen con los criterios de traslado de atención son
sujetos de transferencia.
11.4 El equipo evalúa la necesidad de apoyar y/o darle continuidad de
servicios médicos al cliente durante el traslado o su salida.
Lineamientos:
El apoyo y/o continuidad de los servicios médicos puede incluir fluidos
intravenosos o medicamentos, muletas o silla de ruedas, etc. Con esto se pretende
mantener el nivel de salud de los clientes y su estabilidad durante el traslado a otro
servicio o su salida a casa. Por ejemplo, para clientes que requieren mucha ayuda,
el equipo solicitará una ambulancia con paramédicos para brindar la continuidad
de los servicios médicos y mantener estable al paciente durante el traslado.
11.5 El equipo coordina los servicios para los clientes dentro de los
servicios de cuidado de la salud que presta la organización para el
paciente interno, así como con otros servicios de salud por fuera de
la organización.
Lineamientos:
Los servicios de salud externos a la organización incluyen otros servicios de salud
en la comunidad, centros de atención primaria, atención y cuidados en casa,
servicios sociales, centros de tratamiento especializados, y cuidado a largo plazo.
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Servicios de Emergencias
Ver. 1 2010
11.6 El equipo sigue procesos y procedimientos estandarizados para
coordinar de manera oportuna las trasferencias de clientes de un
centro de salud a otro, así como hacia otras unidades dentro de la
organización.
Lineamientos:
Los procesos para mejorar el flujo de clientes hacia otros centros, así como
dentro de la organización, pueden incluir una estrategia o diagrama de movilidad
de clientes, un modelo con series de tiempos para predecir los requerimientos
de recursos de los pacientes internos generados al momento de ingresar al
departamento de emergencias; o un Protocolo de Capacidad Total para facilitar
el ingreso de clientes, el cual se tiene a la mano para la asignación de camas en
espera.
11.7 El equipo trabaja en colaboración con un responsable de la
planificación del alta o un administrador de camas para evaluar el
traslado de pacientes a otros servicios o programas de atención
médica en caso de no haber camas disponibles para internos.
Lineamientos:
Otros servicios o programas de atención médica pueden incluir centros de atención
de la comunidad o programas de servicio social. El equipo puede explorar la
opción de trasladar al cliente a otro hospital, o determinar si está dispuesto a
permanecer en el departamento de emergencias, en caso de que la salida a otro
centro o programa de salud no es viable.
11.8 El equipo realiza la conciliación de medicamentos con el cliente al
hacerse el traslado o la salida, y transmite la información sobre
la medicación del cliente al siguiente proveedor de servicios al
momento de redirigir al cliente o trasladarlo a otro centro, servicio,
proveedor de servicio o nivel del cuidado, dentro o fuera de la
organización.
Lineamientos:
La conciliación de medicamentos es una forma de recolectar y comunicar
información precisa sobre la medicación del paciente, incluyendo medicamentos
sin receta, vitaminas y suplementos. Una pobre comunicación sobre los
medicamentos en momentos de transición puede causar errores y eventos
adversos. La conciliación médica es una responsabilidad compartida que debe
involucrar tanto al paciente como a la familia. Es posible que se requiera coordinar
con el proveedor de atención médica inicial y el farmacéutico pertinente en la
comunidad.
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Servicios de Emergencias
Ver. 1 2010
11.9 El equipo transfiere información de manera efectiva entre
proveedores en cada punto o momento de transición.
Lineamientos:
Los momentos de transición se definen como traspasos en el cuidado de un
cliente, incluidos los que se hacen entre el personal, cambios de turno, entre
unidades de cuidado, y entre el paciente y el próximo proveedor de servicios
luego de su alta. La información importante del cliente durante su cuidado y
que debe ser transferida incluye: estado de salud del cliente, medicamentos,
planes de tratamientos, órdenes anticipadas, y cambios significativos de su
estado. La información importante a ser transferida en el momento del alta debe
incluir el diagnóstico del cliente al alta, planes de tratamiento, medicamentos, y
resultados de análisis. Muchas organizaciones están adoptando la técnica SBAR
como método estandarizado para transferir información del cliente. La SBAR
(situación, antecedentes, valoración, recomendación) es una técnica estructurada
de comunicación, diseñada para transmitir una gran cantidad de información
de una manera breve y sucinta. La situación hace referencia a un enunciado
conciso del problema; con los antecedentes se busca una información breve y
pertinente acerca de la situación; la valoración, por su parte, involucra un análisis
y consideración de las opciones; por último, la recomendación indica la solicitud
o acción recomendada. Los mecanismos para implementar la transferencia
estandarizada de la información del cliente pueden incluir formas y listas de
verificación. Un ejemplo de forma para la transferencia de información del cliente
utilizando la técnica SBAR se encuentra disponible en el sitio web del Instituto
de Mejoras del cuidado de la salud: http://www.ihi.org/IHI/Topics/PatientSafety/
SafetyGeneral/Tools/SBARTechniqueforCommunicationASituationalBriefingModel.
htm
Prueba (s) de Cumplimiento
11.9.1 La organización cuenta con un protocolo documentado
para transferir información del cliente (por ejemplo,
a través de una técnica de lectura, SBAR o registros
médicos electrónicos) durante los puntos de transición, el
cual se lleva a cabo de manera estandarizada en toda la
organización.
11.9.2 El equipo utiliza mecanismos (por ejemplo, formas de
transferencia, listas de verificación) para la transferencia
oportuna de la información del cliente en puntos de
transición que dan como resultado una transferencia
adecuada de la información.
Accreditation Canada International
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Servicios de Emergencias
Ver. 1 2010
11.10 El equipo documenta un registro completo del traslado en el
expediente del cliente, incluyendo un resumen de los servicios
suministrados.
Lineamientos:
El resumen incluye el por qué de la evaluación; los resultados de los exámenes
y conclusiones significativas; el diagnóstico del cliente, una lista de todos los
servicios y procedimientos realizados; una lista de todos los medicamentos y
demás tratamientos; un resumen del plan de servicios y si los objetivos de los
servicios fueron logrados; detalles sobre el traslado, incluyendo la condición
del paciente; y por último las instrucciones para la finalización del servicio,
medicamentos y seguimiento.
11.11 El equipo transfiere la información obtenida durante la prestación
de los servicios médicos, el triaje, la evaluación, y el ingreso, al
siguiente proveedor de servicio.
Servicios de Emergencias
Ver. 1 2010
Accreditation Canada International
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12.0 El equipo mantiene un archivo o un expediente completo,
actualizado y seguro del cliente.
12.1 El equipo mantiene un expediente completo y actualizado de cada
cliente.
Lineamientos:
El expediente del cliente puede ser en formato electrónico o en papel.
12.2 El equipo utiliza un identificador único del cliente, como por ejemplo
un número dado, para unirlo al expediente del cliente.
12.3 El equipo tiene un proceso estandarizado para mantener todas las
pruebas de diagnóstico, servicios y medicamentos en el expediente
de salud del cliente, así como una lista de los miembros del equipo
que participaron en el cuidado del cliente.
Lineamientos:
Por lo general llamado mapeo, el proceso del equipo se asegura de que los
servicios suministrados a los clientes están registrados de manera consistente y
precisa.
12.4 El equipo guarda los expedientes de los clientes de manera que la
información sobre su privacidad y confidencialidad esté protegida.
Lineamientos:
Los métodos para proteger la privacidad y confidencialidad de la información del
cliente dependen de si los expedientes están en formato electrónico o en papel.
Por ejemplo, para archivos en papel, el equipo tiene un área de almacenamiento
segura; para archivos electrónicos puede utilizar un sistema de protección con
clave para limitar el acceso a la información del cliente. Únicamente se deben
tener expedientes sin llave (o computadoras sin contraseña) cuando están a la
mano en áreas de trabajo. De ser necesario, el equipo deberá cumplir con normas
o requerimientos legales para proteger la privacidad y confidencialidad de la
información del cliente.
MANTENER SISTEMAS DE INFORMACIÓN CLÍNICA
ACCESIBLES Y EFICIENTES
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Servicios de Emergencias
Ver. 1 2010
12.5 Tanto el personal como los proveedores de servicios tienen acceso
oportuno al expediente del cliente.
Lineamientos:
El equipo sigue las políticas de la organización frente a quién puede tener acceso
a la información del cliente y cómo y cuándo pueden hacerlo.
12.6 El equipo lleva a cabo una auditoría interna de los archivos del
cliente a fin de verificar que están correctos, actualizados y cumplen
con las políticas y procedimientos de la organización para el manejo
de la información.
Lineamientos:
Las auditorías internas se hacen seleccionando al azar un número de expedientes
y revisando el contenido de cada archivo para asegurar que está completo.
12.7 El equipo utiliza los resultados de las auditorías internas para hacer
mejoras en los expedientes del cliente, si fuera el caso.
Servicios de Emergencias
Ver. 1 2010
Accreditation Canada International
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13.0 El equipo basa sus servicios en la investigación, en
lineamientos basados en la evidencia, y en la información de
buenas prácticas.
13.1 El equipo obtiene lineamientos basados en evidencia para los
servicios del departamento de emergencias.
Lineamientos:
El equipo recurre a lineamientos para dar los servicios del departamento de
emergencias. Los lineamientos pueden ser establecidos internamente por
un comité, un consejo, o un individuo que desarrolle herramientas y haga
recomendaciones al equipo sobre información basada en evidencia. Lineamientos
de otras organizaciones o asociaciones pueden también ser adoptados por el
equipo.
13.2 El equipo sigue un proceso estandarizado para seleccionar
lineamientos basados en evidencia para los servicios del
departamento de emergencias.
Lineamientos:
El proceso para la selección de los lineamientos puede incluir la utilización de
expertos en contenidos, o un panel de consenso, o la Evaluación de las Guías
de Investigación y Calificación de los Instrumentos, la cual le permite a las
organizaciones evaluar el desarrollo metodológico de los lineamientos de la
práctica clínica desde seis perspectivas: alcance y propósito, participación de
los involucrados, rigor en el desarrollo, claridad y presentación, aplicabilidad e
independencia de opinión.
13.3 El equipo tiene un proceso para elegir entre guías basadas en
evidencia que están en conflicto, recomendaciones múltiples,
o la aplicación de más de un lineamiento para clientes con comorbilidad.
Lineamientos:
El equipo puede recurrir a documentos exhaustivos que sintetizan la evidencia
de algunos lineamientos. Por ejemplo, Cochrane Collaboration dirige revisiones
sistemáticas de la evidencia disponible; esto puede ayudar a los proveedores de
servicios y a las organizaciones a reexaminar sus procesos.
IMPACTO POSITIVO EN LOS RESULTADOS
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Servicios de Emergencias
Ver. 1 2010
13.4 El proceso de evaluación del equipo se apoya en lineamientos
basados en evidencia.
Lineamientos:
Basar el proceso de evaluación en lineamientos garantiza que las decisiones
clínicas concernientes las pruebas y diagnósticos están basados en evidencia. Un
proceso estandarizado también reduce la variación en el proceso de evaluación
que puede darse entre los proveedores de servicios.
13.5 El equipo cuenta con un plan de vías de atención clínica para las
condiciones normales que maneja.
Lineamientos:
El plan de vías de atención clínica son planes para el cuidado de la salud que
proveen lineamientos basados en evidencia para cada nivel dentro del proceso
de la atención del paciente, desde la evaluación y las pruebas de diagnóstico,
pasando por el manejo de la atención en curso, hasta los resultados clínicos. Las
vías de atención se utilizan para estandarizar los servicios prestados, y ayudan a
reducir las variaciones innecesarias en la atención y los resultados del paciente.
13.6 El equipo tiene acceso a los lineamientos en el puesto donde presta
el cuidado.
Lineamientos:
El equipo tiene acceso a los lineamientos en el puesto de atención a través de
herramientas que pueden ser cartas de bolsillo para cada uno de los miembros
del equipo, o afiches en las áreas de atención al cliente, a fin de incrementar la
adhesión a los lineamientos. Éstos también pueden ser integrados en un software
de computador u otro tipo de tecnología electrónica.
13.7 El equipo revisa regularmente sus lineamientos para verificar
que están actualizados y que reflejan investigación actualizada y
mejores prácticas.
Lineamientos:
La revisión que hace el equipo incluye maneras de acceder a lo último y más
nuevo de la investigación y la información, como por ejemplo a través de
publicaciones literarias, expertos en contenidos, organizaciones o asociaciones
nacionales. La búsqueda de información puede incluir estudios de intervención,
evaluaciones del programa y pruebas clínicas.
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13.8 El equipo comparte información sobre estudios, lineamientos y
procesos benchmark con otras organizaciones similares.
Lineamientos:
Dependiendo del mandato de los equipos y el alcance de sus servicios, la cantidad
de información que se comparte con otras organizaciones referentes a los estudios
de investigación y mejores prácticas puede variar. La cooperación con otras
organizaciones para el intercambio sobre lo último en información e investigación
es esencial para la transferencia de conocimientos y avances más modernos
acerca del manejo de enfermedades crónicas.
14.0 El equipo promueve un ambiente de servicio seguro.
14.1 El equipo identifica, reduce y maneja los riesgos de seguridad para
el cliente y el personal en el departamento de emergencias.
Lineamientos:
Los riesgos comunes pueden incluir violencia o infracción a la seguridad en el
departamento de emergencias y riesgos subsecuentes para los clientes, familiares
y personal; enfermedades infecciosas; y utilización de equipo inseguro. El equipo
trabaja con sus líderes y la organización para reducir los riesgos.
14.2 El equipo identifica, maneja y aísla a clientes con enfermedades
infecciosas conocidas o sospechosas.
14.3 Cada miembro del equipo es regularmente examinado y recibe
inmunizaciones, si es el caso, para enfermedades infecciosas
comunes.
Lineamientos:
Las enfermedades infecciosas más comunes incluyen la tuberculosis, el
sarampión, la rubéola, el polio, la influenza, el tétanos, la difteria y el neumococo.
El equipo también puede decidir si se examina e inmuniza a los miembros del
equipo por otras enfermedades, dependiendo de los tipos de clientes que se han
tratado, y de los servicios administrados por el equipo.
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14.4 Tanto el personal como los proveedores de servicios cumplen
instrucciones regulares de seguridad para compartir información
acerca de problemas de seguridad potenciales, reducir el riesgo de
error y mejorar la calidad del servicio.
Lineamientos:
Las oportunidades diarias para compartir información acerca de problemas
potenciales e incidentes reales pueden reducir el riesgo y la posibilidad de un
incidente recurrente.
14.5 El equipo sigue una política y procedimiento de la organización para
revelar a clientes y familiares sobre eventos adversos.
14.6 El equipo registra todos los eventos centinela, accidentes fallidos y
eventos adversos en sus registros y en los expedientes médicos del
cliente si aplica.
Lineamientos:
Los incidentes que envuelven a los clientes deben estar documentados en el
expediente médico del cliente.
14.7 El equipo indaga, monitorea e investiga tasas de eventos centinela,
accidentes fallidos y eventos adversos.
Lineamientos:
Este criterio está relacionado con otro criterio de las Normas de Efectividad
Organizacional que requieren que las organizaciones tengan un sistema de
reportes, que se adecue a las leyes vigentes para casos de accidentes fallidos,
eventos centinela y eventos adversos. Tanto el personal como los proveedores
que prestan sus servicios en el departamento de emergencias son responsables
de implementar dicho proceso en la organización. Además, la información
sobre eventos centinela, accidentes fallidos y eventos adversos es monitoreada
específicamente para el departamento de emergencias, y se reporta de manera
sistemática para los demás en la organización, de tal forma que la información
pueda estar resumida a nivel de la misma.
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15.0 El equipo hace mejoras continuas a su departamento de
servicios de emergencias.
15.1 El equipo tiene un plan de seguridad y calidad que identifica áreas
para el mejoramiento y planes de acción.
Lineamientos:
Los planes de acción incluyen límites de tiempo detallados para ser alcanzados e
indicadores de logros.
15.2 Los miembros del equipo participan activamente en iniciativas de
mejoramiento de la calidad.
Lineamientos:
Los líderes de equipo ponen en consideración los problemas laborales cuando
seleccionan y consultan a los miembros del equipo, a fin de que participen en
iniciativas de mejoramiento de la calidad.
15.3 El equipo hace seguimiento de los resultados de los indicadores de
un diagnóstico específico.
Lineamientos:
Para cada condición importante que el equipo maneja, éste identifica y monitorea
regularmente indicadores de resultados para ayudar a entender el impacto de los
servicios del equipo en la salud y el bienestar de los clientes. En el departamento
de emergencias, los indicadores pueden ser el índice de readmisiones de un
diagnóstico específico, como por ejemplo el asma o el dolor de pecho.
15.4 La organización monitorea los indicadores de procesos para evaluar
la forma en que se brindan los servicios de emergencias.
Lineamientos:
Los indicadores de procesos describen los sistemas en que se brinda el cuidado
y los servicios. En el departamento de emergencias éstos pueden incluir la
disponibilidad de camas, la transferencia del cliente a otros centros de atención,
el tiempo de admisión, el tiempo de permanencia para clientes admitidos y no
admitidos, así como los tiempos de espera.
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15.5 La organización monitorea las apreciaciones de los clientes en
cuanto a la calidad de sus servicios de emergencia.
Lineamientos:
La organización puede indagar las apreciaciones de los clientes a través de
encuestas, grupos de discusión, entrevistas o reuniones.
15.6 El equipo combina su seguridad con actividades de mejoramiento
de la calidad a fin de controlar y mejorar el uso de recursos.
Lineamientos:
Conocido como manejo del uso, esto incluye el seguimiento del uso de los recursos,
el monitoreo del costo-efectividad de los servicios, la toma de decisiones basadas
en el costo-efectividad, así como en la calidad y la seguridad, y la implementación
de lineamientos y procesos para mejorar el uso de los recursos. Por ejemplo, el
uso inapropiado de camas en el departamento de emergencias que contribuye al
colapso.
15.7 El equipo identifica y monitorea los indicadores de seguridad del
cliente como parte de un enfoque integrado del manejo de la
calidad.
Lineamientos:
Ejemplos de indicadores de la seguridad del cliente y de la seguridad en general
incluyen: índices de eventos adversos por drogas por cada 1.000 dosis; índices de
infecciones adquiridas; y número mensual de instrucciones de seguridad.
15.8 El equipo compara sus resultados con otros equipos, servicios y
organizaciones similares.
Lineamientos:
El equipo puede participar en oportunidades de benchmarking y de comparación
con otras organizaciones pares a fin de evaluar su desempeño e identificar
oportunidades de progreso. Asimismo, identifica y comparte prácticas importantes.
15.9 El equipo comparte los resultados de las valoraciones y progresos
con el personal, los clientes y familiares.
Lineamientos:
Compartir los resultados de las valoraciones y progresos ayuda al personal a
adquirir mayor familiaridad con la filosofía y los beneficios de un mejoramiento de
la calidad. También hace que los clientes y familiares tengan una mayor conciencia
acerca del compromiso que tienen los equipos con la calidad de su departamento
de emergencias, y con un continuo mejoramiento de la calidad.