Servicios de Cuidado Primario Normas

Servicios de
Cuidado Primario
Normas

Servicios de Cuidado Primario
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Los Servicios de cuidado primario de salud es el sistema de servicios
de cuidado de salud que brinda atención en el primer punto de contacto
con el sistema de salud, y típicamente incluye cuidado primario, salud
pública, tele-triaje, sistemas médicos de emergencia, y servicios de salud
comunitarios tales como de cuidado en el hogar. Los Servicios de cuidado
primario de salud se basan usualmente en la comunidad y son ofrecidos
fuera de los servicios tradicionales de atención aguda o especializada
de salud. El cuidado primario de salud se enfoca en la promoción de la
salud, prevención de enfermedades, lesiones y el manejo de la salud.
Internacionalmente, el cuidado primario de salud es reconocido como un
avance para promover un desarrollo más equitativo de la salud y el hombre.
Los Sistemas de Salud se basan en una fuerte orientación hacia que el
cuidado primario de salud tenga mejores resultados y que éstos sean
más equitativos y más eficientes, con costos de cuidado más bajos, y que
alcancen un índice de satisfacción más alto en el cliente.
Dentro del sistema primario de cuidado de la salud, los Servicios de
cuidado primario se enfocan en la valoración, diagnóstico, tratamiento,
y el manejo continuo de enfermedades comunes. A pesar de que el
cuidado primario se relaciona con la promoción de salud y la prevención
de la enfermedad y las lesiones para clientes individuales y sus familias,
se enfoca primariamente en el diagnóstico, la cura y el manejo de
enfermedades comunes en los individuos. El cuidado primario puede ser
brindado en la práctica familiar, clínica, hospital o en la comunidad. Este
puede ser entregado por un practicante, un grupo, un equipo, o una red
de proveedores de cuidado primario y puede ser colocada o entregada
en algunos sitios. Siguiendo una revisión de la literatura nacional e
internacional y de las organizaciones en la que se incluye la Organización
Mundial de la Salud; Accreditation Canada define el cuidado primario:
“Como parte de una amplia estructura de cuidado primario de salud,
el cuidado primario es un servicio al ingreso del sistema de cuidado
de salud que direcciona el diagnóstico, tratamiento continuo y el
manejo de las condiciones de salud así como el de la promoción
de salud, prevención de enfermedades, lesiones y las refiere a
especialistas en el cuidado de la salud
Los estándares de los servicios de medicina contienen las siguientes
subdivisiones:
• Inversión en Servicios de Cuidado Primario
• Tener a las Personas Adecuadas
INTRODUCCIÓN
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• Proporcionar Acceso a los Cuidados Primarios
• Entregar y Coordinar la Atención en Todo el Ciclo de la Vida
• Mantener Sistemas de Información Clínicos Accesibles y
Eficientes
• Tener un Impacto Positivo en los Resultados
El programa de acreditación de Qmentum International tiene tres niveles de
acreditación (Oro, Platino y Diamante):
• Oro: dirigido a estructuras básicas y procesos relacionados a
elementos de orientación de mejora de seguridad y calidad
• Platino: se basa en los principios de calidad y seguridad, y destaca
los elementos clave en el cuidado del cliente, creando consistencia en
la prestación de servicios mediante procesos estandarizados, con la
participación de clientes y del personal en la toma de decisiones.
• Diamante: enfoca su atención en el logro de la calidad mediante la
supervisión de los resultados, utilizando la evidencia y las mejores
prácticas para perfeccionar los servicios, y la comparación con
organizaciones similares para guiar a mejoras a nivel de los sistemas.
Estos niveles documentan el desarrollo de un conjunto de estándares
internacionales.
Estos estándares son la constancia de los objetivos, escritos en negrilla
y numerados 1.0, 2.0, 3.0, etc. Cada norma es seguida de un número
de criterios que informan las actividades necesarias para alcanzar dicho
estándar. Por ejemplo, la norma 1.0 es seguido por el criterio 1.1, 1.2, etc.
Con el cumplimiento de los criterios, una organización puede alcanzar el
estándar.
Los criterios contienen información adicional:
• Todo criterio está relacionado a uno de las ocho dimensiones de
calidad (Accesibilidad, Enfocada en el Servicio al Cliente, Continuidad
de Servicios, Efectividad, Eficiencia, Enfoque en la Población,
Seguridad y Vida Laboral).
• Algunos criterios contienen guías adicionales que explican
detalladamente los criterios, dan sugerencias o información adicional.
• Todo criterio tiene asignado un nivel de Oro, Platino, o Diamante que
refleja el grado del programa de acreditación (ver arriba). El criterio
Oro aplicará a las organizaciones en el círculo de acreditación Oro.
Los criterios Oro y Platino aplicarán en el círculo de Acreditación
Platino, y todos los criterios aplicarán a organizaciones en el círculo de
acreditación Diamante.
• Algunos criterios se identifican como una Organización de Práctica
Requerida. (ROP). Una ROP es una práctica esencial que las
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organizaciones deben poseer para mejorar la seguridad del paciente/
cliente y minimizar sus riesgos. Para reflejar paso a paso la
adquisición del programa, a cada ROP se asigna un nivel Oro, Platino
o Diamante.
Glosario:
Un equipo es un grupo de profesionales del cuidado de la salud que
trabajan juntos para hacer frente a las complejas y diversas necesidades de
los clientes, familias y comunidades en las cuales viven. Los equipos son
multidisciplinarios lo que significa que diferentes clases de profesionales al
cuidado de la salud trabajan en conjunto para brindar servicios.
La composición de un equipo multidisciplinario dependerá del tipo de
servicio facilitado.
El Lider del equipo es responsable del manejo operativo del equipo
multidisciplinario. Sus tareas incluyen: identificar necesidades, asignar
personal y reportar a los directivos
Un cliente o paciente es quien recibe el cuidado.
Alcance de la actividad: define los procedimientos, acciones y procesos
que son permitidos para proveedores específicos de salud, en algunos
países el campo de actividad está delimitado por leyes y /o regulaciones.
En dichos países organismos autorizados usan el campo de la práctica
para determinar la educación específica, experiencia y competencias,
demostradas y requeridas por los proveedores de cuidados de salud para
recibir su licencia para su ejercicio profesional.
Conciliación de la medicación es el proceso de revisar la lista actual de
medicación del cliente y compararla a la lista anterior antes de la admisión,
transferencia o alta, como sea apropiado.
La conciliación de la medicación ayuda a reducir los eventos adversos
relacionados con el medicamento debido a la compleja interacción de
las drogas y otras complicaciones. Este proceso puede ser engorroso y
difícil de implementar; sin embargo, ha demostrado ser de gran utilidad
en mejorar la seguridad del paciente. Se recomienda que este proceso
sea particularmente usado en aquellos pacientes con una historia
medicamentosa compleja, es decir, aquellos que toman cuatro o más
medicamentos.
Cuidado primario de salud es el sistema de servicios de cuidado de salud
que brinda atención en el primer punto de contacto con el sistema de salud,
y típicamente incluye cuidado primario, salud pública, tele-triaje, sistemas
médicos de emergencia, y servicios de salud comunitarios tales como
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de cuidado en el hogar. Los Servicios de cuidado primario de salud se
basan usualmente en la comunidad y son ofrecidos fuera de los servicios
tradicionales de atención aguda o especializada de salud. El cuidado
primario de salud se enfoca en la promoción de la salud, prevención de
enfermedades e injurias y el manejo de la salud. Internacionalmente, el
cuidado primario de salud es reconocido como un avance para promover un
desarrollo más equitativo de la salud y del hombre. Los Sistemas de Salud
se basan en una fuerte orientación hacia que el cuidado primario de salud
tenga mejores resultados y que éstos sean más equitativos más eficientes,
con costos de cuidado más bajos, y que alcance un índice de satisfacción
más alto en el cliente.
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INVIRTIENDO EN SERVICIOS DE CUIDADO
PRIMARIO
1.0 La organización desarrolla los servicios de cuidado primario
para satisfacer las necesidades de sus clientes.
1.1 La organización está autorizada para ofrecer servicios de cuidado primario.
Lineamientos:
Dependiendo del país, una organización puede estar autorizada a través de un
permiso válido o un registro legal.
1.2 La organización establece claramente qué servicios de cuidado primario. está
autorizada a brindar.
Lineamientos:
Esta información es desplegada donde pueda ser vista por los clientes, las familias
y visitantes; el personal y los proveedores de servicio.
1.3 Las políticas y procedimientos de la organización para entregar Servicios de
cuidado primario médicos cumplen con las leyes y regulaciones aplicables.
1.4 La organización recopila la información acerca de las necesidades de sus actuales
clientes y de sus familias para los servicios de salud.
Lineamientos:
En las necesidades de los clientes en cuanto a servicios de salud influyen algunos
factores incluyendo, demográficos (ej. edad, diversidad cultural, instrucción,
lenguaje); datos de morbilidad y mortalidad (ej. diagnósticos comunes, tasa de
enfermedades agudas vs. crónicas, tasa de incidencia y prevalencia, tasa de
lesiones); y presencia de factores de riesgo que pueden conducir a problemas
de salud (ej. tasa de fumadores, dieta, tasa de consumo de alcohol que pueden
ocasionar problemas de .Las organizaciones pueden obtener esta información
de la valoración de necesidades de salud de sus clientes registrados, o de la
comunidad y de los reportes nacionales de salud.
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1.5 La organización complementa su información referente a las necesidades de los
clientes y familias con información adicional proveniente de toda la comunidad.
Lineamientos:
Al entender a su área de influencia (toda la comunidad en la que sus clientes y
familias habitan) las organizaciones están más capacitadas para comprender
el estado de salud de sus clientes, sus capacidades, riesgos y determinantes.
Esta información puede incluir la demografía de la comunidad, salud pública, la
información de vigilancia de enfermedades, valoración de las necesidades de salud
de la comunidad, y las perspectivas del cliente en el cuidado primario. Si no está
dentro de los estatutos de la organización el recolectar esta información, se deberá
conocer la manera de acceder a la misma y de utilizar la que esté disponible.
La información puede provenir de una variedad de fuentes internas o externas
como La Organización de Cooperación y Desarrollo Económico o la Organización
Mundial de la Salud, datos de censos, reportes de altas planificadas, datos de lista
de espera y hallazgos en las valoraciones de las necesidades comunitarias.
1.6 La organización utiliza la información recolectada acerca de las necesidades de los
clientes, familias y de toda la comunidad para definir el alcance de sus servicios.
Lineamientos:
La organización evalúa si los servicios actualmente brindados son apropiados
así como también las necesidades de nuevos servicios. Esta evaluación puede
incluir el establecer prioridades si se identifican múltiples necesidades de servicio,
o el identificar los recursos que ya están disponibles en la comunidad y aquellos
que son todavía necesarios. También puede incluir el identificar a asociaciones y
sociedades necesarias para brindar a los clientes acceso a los servicios en otros
establecimientos.
1.7 La organización revisa regularmente sus servicios para identificar problemas y
planificar y diseñar futuros servicios.
Lineamientos:
La información puede ser obtenida a través de encuestas que se basen en la
experiencia del cliente y en su satisfacción
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2.0 La organización crea sociedades para mejorar sus servicios
de cuidado primario y apoyar un abordaje coordinado para
satisfacer las necesidades en servicios de la salud de sus
clientes, y mantenerlos saludables.
2.1 La organización toma y utiliza la información referente a iniciativas ya existentes de
cuidado primario.
Lineamientos:
Las iniciativas de cuidado primario en su alcance pueden ser locales, regionales
o nacionales. La organización deberá utilizar las herramientas de información
disponibles, resultados, y reportes para guiar sus mejoras en el diseño y en la
entrega de sus servicios de cuidado primario.
2.2 La organización desarrolla una sociedad o red de trabajo de proveedores y
programas de Servicios de cuidado primario.
Lineamientos:
La red de trabajo puede incluir servicios y programas enfocados en la comunidad,
como escuelas o programas de educación de salud espiritual, servicios de
nutrición, servicios comunitarios materno/infantes, servicios de terapia física,
ocupacional, farmacias comunitarias, servicios y programas de salud pública,
servicios médicos de transporte, centros de apoyo para la tercera edad, centros
comunitarios de salud mental, clínicas de emergencias, refugios para los
desamparados o víctimas de abuso, servicios de rehabilitación, cuidado del hogar
y cuidados terminales.
2.3 La organización con sus socios concientiza e informa acerca de cómo acceder a
los servicios de cuidado primario.
Lineamientos:
La organización con sus socios comparte esta información con sus clientes,
familias, otros servicios de salud y con la comunidad.
2.4 La organización con sus socios colabora con otros proveedores de servicios de
salud: agudos, secundarios y especializados.
Lineamientos:
La colaboración con otros proveedores de servicios de salud: agudos, secundarios
y especializados, mejora la provisión de un cuidado coordinado y continúo a los
clientes y a sus familias.
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2.5 La organización sigue un protocolo de transferencia del cliente para comunicar a
los clientes y sus familias de información y registros que van o vienen de otros
servicios de salud agudos, secundarios y especializados.
Lineamientos:
Los protocolos efectivos de transferencia del cliente incluyen una transferencia de
completa y oportuna de información y registros, promueve un cuidado y servicios
integrales, y reduce la duplicación. El protocolo destaca las acciones que deberán
ser tomadas cuando los clientes son transferidos a otras organizaciones. El
protocolo requiere de que el personal de los proveedores de referencia realicen
los arreglos para la transferencia y admisión con los proveedores de servicios
de la organización de referencia, notifiquen al cliente y a sus familias acerca de
los detalles de la transferencia, completen y transmitan toda la documentación
médica relevante, incluyendo un resumen clínico de las condiciones del cliente,
se aseguren que tenga un transporte adecuado y preparen al cliente para la
transferencia.
3.0 La organización cuenta con los recursos necesarios para
brindar calidad en los servicios de cuidado primario.
3.1 La organización cuenta con políticas y procedimientos para identificar los recursos
que se necesita para brindar servicios de cuidado primario de calidad.
3.2 La organización recibe fondos estables para brindar de la mejor manera posible los
servicios de cuidado primario.
3.3 El modelo de pago de la organización crea incentivos para brindar de la mejor
manera posible los servicios de cuidado primario.
Lineamientos:
La organización puede considerar el utilizar dos modelos mixtos de pago
incluyendo el uso de una cantidad fija de capital o de un salario, u otros incentivos
en combinación con recompensas por los sistemas de servicio para promover una
mejor coordinación y entrega efectiva de servicios de cuidado primario.
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3.4 La organización tiene el número correcto y diversidad de personal necesarios para
satisfacer las necesidades de los clientes y de sus familias.
Lineamientos:
El número y la diversidad de personal necesarios se basará en diversos factores,
incluyendo las horas de oficina, el número y las necesidades de los clientes y
familias, las necesidades de la comunidad como un todo, así como el número
de clientes dispersos, si aplicare; los servicios ofertados incluyen programas o
servicios brindados en conjunto con socios u otras organizaciones. Por ejemplo, un
equipo competente de cuidado primario puede incluir médico de servicio primario,
enfermeras, practicantes de enfermería, una trabajadora social, una farmacéutica,
nutricionista, un director clínico y asistentes administrativos.
3.5 El sitio de trabajo de la organización y sus áreas de servicio apoyan la
comunicación, interacción y la entrega oportuna de servicios de cuidado primario.
Lineamientos:
Por ejemplo, el sitio de trabajo del equipo puede incluir un área privada para
tener discusiones de casos de clientes individuales con el equipo, y salas de
examinación lo suficientemente grandes como para permitir el llevar a cabo las
valoraciones multidisciplinarias de los clientes y sus familias.
3.6 El área de espera y de admisión para los clientes y sus familias son limpias y
confortables, y tienen divisiones de una forma tal, que mantienen la privacidad y la
confidencialidad del cliente.
Lineamientos:
Esto puede significar que las áreas de espera y de admisión están separadas o
que la oficina lo está de tal manera que permite al cliente hablar con confianza con
aquellos que están realizando el proceso de admisión.
3.7 El espacio físico de trabajo mantiene el confort, privacidad, y confidencialidad del
cliente y de sus familias.
Lineamientos:
Para brindar servicios de cuidado primario de alta calidad a los clientes y sus
familias se necesita de un acceso al espacio físico que les permita encontrarse
en forma individual con los proveedores de servicio de una manera segura,
confortable y privada. El espacio físico debe incluir los cuartos privados de
examinación, espacio para discusiones confidenciales y áreas para guardar los
registros e información confidencial de los clientes en forma segura.
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3.8 La organización tiene una lista actualizada del equipamiento utilizado para proveer
los servicios de cuidado primario en la que se incluye, el lugar de almacenamiento,
el cómo debe ser utilizado y si requiere un mantenimiento periódico preventivo.
Lineamientos:
Por ejemplo el equipo verifica el perfecto funcionamiento de las refrigeradoras y su
temperatura para que las vacunas estén almacenadas en óptimas condiciones
3.9 La organización provee acceso al equipo de emergencia que se encuentra
actualizado y que es regularmente sometido a pruebas.
Lineamientos:
El equipo de emergencia puede variar de acuerdo a los servicios de la
organización; sin embargo éste frecuentemente incluye a equipos de monitoreo y
desfibriladores.
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TENER LAS PERSONAS ADECUADAS
4.0 La organización utiliza un acercamiento multidisciplinario para
brindar servicios de cuidado primario.
4.1 La organización utiliza a un equipo multidisciplinario para brindar servicios de
cuidado primario.
Lineamientos:
El equipo multidisciplinario está integrado por gente con diferentes roles y de
varias disciplinas. Las organizaciones de cuidado primario ofrecen a cada cliente
la oportunidad de ser cuidado(a) por un médico familiar, una enfermera titulada
y /o una practicante. Dependiendo de las necesidades del cliente y su familia, el
equipo puede incluir también a trabajadores sociales, farmacéuticos comunitarios,
proveedores de cuidado espiritual, y a otros terapistas. El equipo también puede
incluir a otros representantes de la comunidad, organizaciones asociadas, con
quienes el equipo trabaje cercanamente. Este también puede incluir alianzas y
oportunidades para compartir el cuidado con especialistas, particularmente para
aquellos pacientes con necesidades complejas de salud.
4.2 El equipo trabaja en conjunto para desarrollar objetivos y metas medibles y
planificar el avance del equipo para la entrega de servicios.
4.3 La organización provee a los miembros del equipo la capacitación y el
entrenamiento sobre la manera trabajar juntos en las diferentes disciplinas.
Lineamientos:
El entrenamiento en áreas como el de estilos y técnicas de comunicación,
resolución de conflictos, trabajo grupal, procesos de grupo, teoría del liderazgo
pueden promover el trabajo de equipo y la colaboración a través de todas las
disciplinas.
4.4 Cada miembro del equipo trabaja en todo su ámbito de acción cuando brinda
servicios de cuidado primario.
Lineamientos:
El alcance de la práctica define los procedimientos, acciones y procesos que
son permitidos para un proveedor de servicios de salud específico. En algunos
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países el campo de actividad está delimitado por leyes y /o regulaciones. En
esos países los organismos autorizados utilizan el alcance de la práctica para
determinar formación específica, la experiencia y las competencias demostradas
y requeridas de los proveedores de cuidados de salud para recibir su licencia
de ejercicio profesional. El alcance de la práctica, significa que la organización
hace el mejor uso de cada miembro de su personal y de los proveedores de
servicio, basándose en su entrenamiento, calificaciones y experiencia. El permitir
a cada miembro trabajar en todo su ámbito de práctica, preservar su autonomía
profesional, promover los servicios efectivos y coordinados, permitir el comprender
a los miembros del equipo su contribución en todo su conjunto y aumentar su
satisfacción personal.
4.5 La organización desarrolla procesos y procedimientos estandarizados para mejorar
el trabajo en equipo y minimizar las duplicaciones.
Lineamientos:
Los procesos y procedimientos estandarizados, tales como el acercamiento a la
valoración física del cliente, historia clínica o la utilización de una herramienta de
valoración del dolor mejoran la perspicuidad y la colaboración entre los miembros
del equipo, eliminando así la necesidad de duplicación de procesos similares
4.6 El equipo se comunica regularmente para coordinar servicios, roles y
responsabilidades.
Lineamientos:
La falta o mala comunicación entre los miembros del equipo usualmente
comprometen la seguridad del paciente. El tener como prioridad una comunicación
oportuna y precisa promueve la continuidad del cuidado y ayuda a prevenir
eventos adversos. Los mecanismos de comunicación pueden incluir reuniones,
teleconferencias u otras tecnologías virtuales como conferencias vía web que
pueden involucrar al cliente y a su familia. El equipo también puede comunicarse a
través de los registros médicos electrónicos.
4.7 El equipo evalúa regularmente su funcionamiento y realiza mejoras si éstas son
necesarias.
Lineamientos:
El proceso del equipo para evaluar su funcionamiento incluye la revisión de sus
servicios, procesos y resultados. Para ello se puede proporcionar al equipo un
cuestionario acerca del funcionamiento de las áreas con el propósito de estimular
un dialogo interactivo y así lograr mejorarlas. El grupo evalúa su desempeño por
lo menos una vez al año y siempre que ocurra un cambio significativo dentro de la
estructura del equipo y utiliza esta información para identificar aquellas áreas que
necesitan mejorar.
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5.0 El personal de la organización y los proveedores de servicio
son gente capacitada, entrenada, calificada y competente.
5.1 La organización implementa estrategias de reclutamiento y retención para atraer y
conservar a los médicos, proveedores y el personal necesarios para satisfacer las
necesidades de los clientes y de sus familias.
Lineamientos:
Las estrategias de retención podrían incluir iniciativas específicas que
promueven la flexibilidad, ej. servicios de guardería u horarios flexibles de trabajo
reconocimiento y compensaciones salariales; creando oportunidades de tutorías;
promociones, traslados o amparo profesional; ofrecer desarrollo profesional
incluyendo la oportunidad de desarrollar habilidades de liderazgo; vigilancia del
estrés y fatiga para minimizar las exposiciones en el servicio y el riesgo de agotar
al personal. Las estrategias de retención del personal dependerán del tamaño
de la organización, tipo de personal y proveedores de servicios y voluntarios, y
otros factores como la geografía. Estas estrategias pueden incluir el verificar que
las compensaciones otorgadas al personal y a los proveedores de servicio sean
equitativas y justas.
5.2 La organización tienen perfiles de la posición que definen sus calificaciones, roles,
responsabilidades y área de acción requeridas por cada uno de los miembros del
equipo involucrado en la entrega de servicios de cuidado primario.
Lineamientos:
La claridad del perfil de la posición es esencial para coordinar y brindar servicios
eficientes y efectivos servicios de cuidado primario no duplicados. El perfil de
la posición incluye un resumen de la posición, calificaciones, habilidades, y
competencias requeridas para la posición, la naturaleza y tipo de trabajo; y las
relaciones específicas de reporte.
5.3 La organización verifica anualmente que cada uno de los miembros del grupo
tengan las calificaciones necesarias, incluyendo credenciales actualizadas y los
permisos profesionales si aplicare.
Lineamientos:
Dependiendo del país los médicos de cuidado primario deben estar certificados por
la autoridad regulatoria y colegio respectivos. Los requerimientos para los demás
profesionales de salud, incluyendo enfermeras, y otros proveedores aliados de
salud pueden variar acorde a su profesión y jurisdicción. Las capacitaciones de
los miembros del equipo que no están regulados por los organismos profesionales
autorizados, es decir, proveedores de salud no reglamentados como el personal de
apoyo y administrativo.
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5.4 La organización orienta al nuevo personal, proveedores de servicio y empleados de
contrato respecto a la organización, sus roles y responsabilidades.
Lineamientos:
La orientación abarca la misión, la visión y valores de la organización; las
obligaciones del equipo, metas y objetivos; roles, responsabilidades y expectativas
referentes al desempeño; políticas y procedimientos, incluyendo confidencialidad;
preparación segura y emergente, mejoramiento de la calidad, iniciativas que
sustentan la vida laboral, la seguridad del cliente y del personal, e iniciativas que
sustentan trabajo y comunicación, dentro de un equipo multidisciplinario.
5.5 La orientación del equipo incluye la capacitación en competencias culturales para
proveer un servicio efectivo a todos los clientes.
Lineamientos:
Las competencias culturales son una serie de destrezas que permiten a los
miembros del equipo aumentar su conocimiento respecto a las diferencias
existentes entre las culturas. Las mismas que pueden incluir el país de origen,
lenguaje, educación, tradiciones espirituales, tradiciones familiares, dieta y
nutrición, prácticas médicas tradicionales y actitudes frente a la enfermedad y la
muerte. El entender el antecedente cultural del cliente, ayuda a crear un plan de
atención que llene las necesidades individuales y expectativas de los clientes.
5.6 Los miembros del equipo entienden su obligación de brindar servicios de cuidado
primario seguros y el de respetar su código profesional de ética, como aplicare.
Lineamientos:
Es la responsabilidad de toda la organización asegurarse de que su código de
práctica sea accesible a todo el personal y a los proveedores de servicios, sin
embargo, es la responsabilidad de cada uno de los miembros el comprender su
respectivo código de ética y lo que éste significa para la entrega de servicios de
calidad.
5.7 La organización capacita y entrena a cada uno de sus miembros en forma
continua.
Lineamientos:
Las actividades de aprendizaje y de auto desarrollo incluyen a oportunidades
de capacitación y educación dentro y fuera de la organización. Los procesos
de la organización para supervisar el autodesarrollo y aprendizaje puede incluir
la identificación y el reconocimiento previos de las capacidades y áreas que
requieren mejorar, y de una conexión clara entre las tareas de aprendizaje y las
consecuencias potenciales, oportunidades de práctica, nuevas habilidades y
competencias, retroalimentación de desempeño y un clima que anime, facilite y
recompense el aprendizaje.
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5.8 La organización mantiene un expediente personal actualizado de cada miembro
del equipo que incluye la información respecto al proceso de selección, contrato de
empleo, verificación de sus calificaciones, licencias y permisos profesionales si se
aplicara, además de la orientación, educación y entrenamiento recibidos.
5.9 La organización evalúa regularmente y documenta el desempeño de
cada uno de los miembros de una manera objetiva, interactiva y positiva,
documentando esta información en el expediente personal.
Lineamientos:
Al evaluar el desempeño personal, los directivos del equipo revisan la habilidad
de cada miembro para desempeñar sus responsabilidades y consideran sus
fortalezas, las áreas en las que deben mejorar, y sus contribuciones con respecto
a la seguridad del paciente y a otras áreas descritas en el perfil de la posición.
Una evaluación del desempeño se la realiza usualmente antes de que el período
de prueba haya concluido (3 meses luego de la orientación) y posteriormente en
forma anual o como se haya establecido dentro de la organización. La evaluación
también podría ser completada posterior a los períodos de re-entrenamiento,
ejemplo, cuando se ha introducido nuevas tecnologías, equipos o destrezas.
5.10 La organización incluye una demostración de competencias como parte de la
evaluación del personal y documenta dicha información en el expediente personal.
Lineamientos:
Una parte importante del proceso de evaluación se dirige hacia la habilidad del
individuo para cumplir sus responsabilidades y considera las contribuciones
individuales para mejorar la seguridad del cliente, vida laboral y otras áreas. Esto
también puede incluir una retroalimentación de parte de sus similares o de los
clientes.
5.11 Cada miembro del equipo tiene un plan de desarrollo profesional que está incluido
en su archivo personal.
Lineamientos:
El plan de desarrollo profesional se lo utiliza para identificar y aprovechar las
áreas de fortaleza y desarrollar áreas de perfeccionamiento. El plan de desarrollo
profesional está documentado en el archivo personal o en el registro del empleado.
5.12 La organización revisa regularmente sus estrategias de reclutamiento y de
retención, y realiza los cambios necesarios.
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PROPORCIONAR ACCESO A LOS CUIDADOS
PRIMARIOS
6.0 La organización proporciona acceso oportuno y continuo a los
servicios de cuidado primario.
6.1 La organización brinda acceso oportuno a los servicios primarios de salud a los
clientes y a sus familias.
Lineamientos:
El acceso oportuno a los servicios de cuidado primario deberá ser alcanzado
sin comprometer la calidad del cuidado. El acceso oportuno se refiere a las
horas de oficina que cumplen con conocer las necesidades de la comunidad.
La organización puede seguir un proceso proactivo llamado acceso avanzado,
acceso abierto, o programar el mismo día, para reducir los tiempos de espera y las
demoras en los servicios sin tener que añadir recursos. Estos modelos pueden
ser sostenidos en el tiempo en tanto en cuanto las demandas para las citas no
excedan en forma permanente la capacidad que tiene el equipo para atenderlas.
6.2 La organización sigue políticas y procedimientos escritos para clasificar a todos
los clientes en el punto de contacto, e identificar a aquellos con necesidades
inmediatas o urgentes.
Lineamientos:
La organización sigue criterios establecidos para categorizar a los clientes de
acuerdo a las necesidades, y dar prioridad a aquellos con necesidades urgentes o
inmediatas. El proceso de categorización puede ser referido como triaje. Este debe
ser llevado a cabo por un miembro calificado del equipo como un médico o una
enfermera.
6.3 La organización sigue un proceso para brindar servicios de cuidado primario en
sitios aledaños fuera de la oficina o fuera de las horas laborables.
Lineamientos:
El acceso a las horas fuera de la oficina o fuera de horario a los servicios de
cuidado primario puede ayudar a los clientes a evitar visitas innecesarias a los
departamentos de emergencias. El proceso de la organización puede incluir el
aumentar las horas laborables y tareas para los médicos de familia u otro personal,
a procedimientos de llamada o rotaciones, o a asociarse con otras organizaciones
para entregar servicios fuera de horario.
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6.4 El proceso de cuidado de la organización fuera de sus instalaciones y fuera
de horas laborables, incluye la manera de responder a los requerimientos de
medicación, suplementos, e información de la medicación fuera de horario y en
emergencias.
6.5 La organización hace un seguimiento de la facilidad por parte de sus clientes
para acceder a los servicios y utiliza esta información para realizar mejoras en los
mismos.
Lineamientos:
Por ejemplo la organización puede hacer un seguimiento de los tiempos de espera
hasta la segunda o tercera cita, el número de clientes que están esperando por
una cita, o el número de ellos que no fueron atendidos en un período establecido
de tiempo. El hacer seguimiento de la facilidad que tuvieron los clientes para
acceder a los servicios, provee a la organización de valiosa información acerca de
su desempeño y puede también indicar si se necesitan recursos adicionales.
6.6 Próxima Tercera Cita disponible.
Lineamientos:
El tiempo para la disponibilidad a la tercera cita, es el sector del cuidado de salud
estándar medido para el acceso al cuidado. La primera y segunda citas disponibles
son usualmente el resultado de cancelaciones, de modo que la disponibilidad a la
tercera cita brinda una indicación más real de los tiempos de espera.
Indicadores de Información
6.6.1 El equipo sigue las definiciones y protocolos de Accreditation Canada
para recolectar y someter los datos en la tercera cita disponible.
6.6.2 El equipo cumple con las recomendaciones de los objetivos de
Accreditation Canada para la siguiente tercera cita disponible.
6.7 La organización con sus socios, provee a los clientes y a sus familias acceso a
servicios primarios de cuidado adicionales o de mayor alcance fuera del sitio.
Lineamientos:
Adicionalmente a los servicios de cuidado primario brindados directamente por
la organización, ésta trabaja con socios y organizaciones comunitarias para
proveer a los clientes y a sus familias acceso a servicios de cuidado primario
adicional o de mayor alcance fuera del sitio o recursos como centros comunitarios
de salud, servicios de salud pública, cuidados especiales, servicios legales,
refugios, servicios de habitación, comedores, o servicios espirituales, como sean
necesarios.
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6.8 La organización se comunica e instruye a los clientes y a sus familias acerca de
cómo y cuándo acceder a los servicios secundarios, terciarios o de referencia
disponibles para ellos.
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ENTREGAR Y COORDINAR LA ATENCIÓN EN
TODO EL CICLO DE VIDA
7.0 El equipo evalúa en forma precisa y apropiada a cada cliente y
familia
7.1 El equipo completa una valoración médica a cada cliente y familia.
Lineamientos:
Como parte de la evaluación y enfocados a brindar un acercamiento de los
servicios al cliente, el equipo debe animar a los clientes a informar siempre todas
las preocupaciones que tengan acerca de su salud. La primera evaluación debe
incluir una revisión detallada de la historia medicamentosa actual y pasada del
cliente, historia médica personal y de su familia, examen físico, necesidades
nutricionales y dietéticas. Ver si en la historia clínica anterior existen factores
de riesgo cardíacos y el estado actual de inmunizaciones esté registrado.
Preguntas específicas referentes a la historia familiar de enfermedades cardíacas,
malignidad, y desórdenes psiquiátricos ayudan en forma apropiada a direccionar
un correcto examen físico y a tomar decisiones sobre el tratamiento. La anamnesis
es realizada de acuerdo a los factores individuales del cliente como son su edad,
sexo, historia familiar, historia social y otros factores de riesgo como el dejar de
fumar y la ingesta de alcohol.
7.2 Como parte de la evaluación el equipo obtiene la historia médica social del cliente.
Lineamientos:
La información referente al como uso de drogas, salud sexual, nivel actual
de ejercicio, puede sugerir un comportamiento de riesgo elevado, permitiendo
identificar otras co-morbilidades. Conocer su actual empleo puede identificar
algunas lesiones que pueden ser prevenibles, como la pérdida de la audición
inducida por el ruido.
7.3 Como parte de la evaluación, el equipo documenta el entorno socio-económico y
los factores culturales que pueden influir en el estado de salud.
Lineamientos:
El equipo tiene que tomar en consideración los determinantes sociales de la
salud tales como la situación socioeconómica del cliente, incluyendo el acceso a
vivienda, empleo, cuidado de los niños, su orientación espiritual y las creencias
culturales.
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Servicios de Cuidado Primario
Ver. 1 2010
7.4 Cuando se evalúa al cliente y su familia, el equipo coordina los esfuerzos de todos
los prestadores de servicio relacionados con el cuidado del cliente, incluyendo a
aquellos que están fuera del equipo de cuidado primario, por ejemplo, consultores
médicos.
Lineamientos:
El realizar una evaluación efectiva, incluye el obtener información de todos los
prestadores lo cual ayuda a evitar una duplicación en el uso de los recursos.
7.5 El equipo utiliza la información obtenida de la evaluación para direccionar un
examen físico apropiado, cualquier otra investigación adicional y las decisiones
acerca de los futuros tratamientos.
Lineamientos:
El equipo sigue las normas de la práctica clínica establecidas cuando realiza
el examen físico y cuando solicita nuevas evaluaciones, dentro de las cuales
están los exámenes de laboratorio o diagnóstico de imagen. El equipo registra
los hallazgos de la evaluación, del examen físico y cualquier otra investigación
realizada deben ser registradas en el expediente del cliente.
7.6 El equipo utiliza la información obtenida de la evaluación para identificar las
necesidades del cliente para los servicios preventivos, curativos, de rehabilitación,
paliativos u otros servicios de cuidado primario.
7.7 El equipo utiliza la información obtenida en la evaluación para determinar la
necesidad de referir a cuidados agudos o de especialidad.
Lineamientos:
La necesidad de referir a cuidados agudos o de especialidad.es registrado en el
expediente del cliente.
7.8 El equipo tiene acceso en forma apropiada y tiempo oportuno a los servicios de
laboratorio y de diagnóstico, para completar la valoración del cliente.
Lineamientos:
Además de un acceso oportuno a los servicios de laboratorio y de diagnóstico,
los tiempos de entrega de resultados de las pruebas solicitadas son también
esenciales y tienen un gran impacto en el cuidado del cliente. Podría ser necesario
para el equipo establecer y hacer seguimiento de los tiempos de entrega de
los resultados tanto para aquellos exámenes solicitados en forma emergente
como para los que no lo fueron. El acceso a los servicios de laboratorio y de
diagnóstico puede también incluir el acceso a los expertos en áreas de diagnóstico
especializadas cuando sea necesario, para informar sobre la selección adecuada
de las pruebas y la apropiada interpretación de los resultados.
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Servicios de Cuidado Primario
Ver. 1 2010
7.9 El equipo supervisa que todos los exámenes diagnósticos hayan sido realizados
en su totalidad e informa al cliente acerca del seguimiento que se realizará con los
resultados anormales como con los normales.
Lineamientos:
En las instancias donde los exámenes de laboratorio sean normales, no se
realizará ningún tipo de seguimiento.
7.10 El equipo provee un seguimiento oportuno a los resultados anormales de los
exámenes diagnósticos.
7.11 Seguimiento Oportuno de los Resultados Anormales de Laboratorio.
Lineamientos:
Fallas en el seguimiento oportuno de los resultados anormales de laboratorio
representa una preocupación que afecta la seguridad del paciente y es un tema de
mala práctica que puede ocasionar retrasos en la entrega de tratamiento, lo que
puede dar como resultado una menor sobrevida de los pacientes. El desarrollo
de estrategias multifacéticas de mejora de la calidad, en combinación con
procesos de mecanismos ya establecidos ha demostrado mejorar las tasas de un
seguimiento oportuno.
Indicadores de Información
7.11.1 El equipo sigue los protocolos y las definiciones de Accreditation
Canada para obtener y someter los datos de los resultados anormales
de laboratorio dando un seguimiento oportuno.
7.11.2 El equipo cumple con las recomendaciones de Accreditation Canada
para que sea un objetivo el seguimiento oportuno de los datos de
resultados anormales de laboratorio.
7.12 El equipo comparte los resultados de la valoración con los clientes y sus familias
en forma oportuna, precisa y fácil de comprender.
Lineamientos:
El compartir la evaluación con el cliente y su familia mejora la claridad y previene
duplicaciones innecesarias.
7.13 El equipo revisa la evaluación de cada visita y la actualiza, si el estado clínico del
cliente cambia en forma significativa.
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Servicios de Cuidado Primario
Ver. 1 2010
8.0 El equipo trabaja con cada cliente y su familia para fomentar la
salud y prevenir la enfermedad.
8.1 El equipo instruye a los clientes acerca de mantenerse saludable y del riesgo de
desarrollar una enfermedad.
Lineamientos:
Para mantenerse saludable y prevenir las enfermedades, los clientes deben ser
instruidos acerca de la importancia de prevenir aquellas condiciones que puedan
predisponer el desarrollo de riesgo. Esta instrucción debe incluir comportamientos
saludables, la detección temprana de la enfermedad y la manera de reducir los
riesgos de salud. La organización ofrece esta información a sus clientes de manera
escrita como por folletos.
8.2 El equipo realiza un proceso de evaluación de los riesgos de salud, para identificar
a los clientes en riesgo y buscar las medidas de prevención.
Lineamientos:
El equipo debe identificar a los clientes en situación de riesgo para prevenir su
condición de salud utilizando un proceso o herramienta para la valorar el impacto
en las opciones del estilo de vida del cliente y su historia de salud. Al identificar a
los clientes en situación de riego para prevenir las condiciones de salud, el equipo
puede educar a los clientes acerca de dilatar y/o manejar las condiciones de salud
existentes.
8.3 El equipo identifica a los clientes con condiciones de salud de riesgo que pueden
ser prevenibles y les da un seguimiento oportuno a los resultados.
Lineamientos:
Para optimizar la intervención y prevención, el equipo debe identificar a los clientes
que pueden tener riesgo de desarrollar enfermedades que pueden ser prevenibles.
Dependiendo del cliente y de su historia familiar la identificación puede enfocarse
en buscar un cáncer de mama, cáncer cervical o factores de riesgo para
enfermedades cardíacas, diabetes u otras condiciones crónicas. Las herramientas
de identificación utilizadas pueden variar dependiendo de la facilidad o prioridades
regionales.
8.4 El equipo planifica todos los exámenes de identificación e informa a todos los
clientes de la fecha de examinación.
Lineamientos:
Cuando se informa al cliente, el equipo puede hacerlo de manera escrita cuando
sea posible, o por teléfono si el tiempo es un factor.
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Servicios de Cuidado Primario
Ver. 1 2010
9.0 La organización coordina los servicios de cuidado primario
durante todo el ciclo de vida del cliente.
9.1 La organización mantiene un registro actualizado del cliente y las familias que
acceden a los servicios del equipo de cuidado primario.
Lineamientos:
Debe existir una clara definición de la comunidad atendida por un médico particular
o la organización, de modo de planificar y entregar servicios efectivamente. La
oficina de registro identifica a los clientes y familias atendidos por un médico
particular. El registro o la lista de clientes y familias identifica a la organización y al
equipo de los cuales los clientes y sus familias reciben los servicios. Los clientes y
sus familias no están de ninguna manera obligados a recibir todos los servicios de
parte del equipo.
9.2 El equipo desarrolla una relación abierta, transparente y respetuosa con cada uno
de los clientes y sus familias.
Lineamientos:
Como parte de un acercamiento enfocado al cuidado del cliente, la organización
hace un acercamiento personal cuando cuida al cliente y a su familia. El equipo
dedica tiempo y esfuerzo para brindarles continuidad en la relación y para
mantener dos vías de comunicación a lo largo del tiempo con los clientes y sus
familias. La comunicación incluye el compartir la información, escuchar a los
clientes y sus familias, instruirlos acerca de temas en salud y animarlos en la
colaboración y la toma de decisiones.
9.3 El centro médico tiene un proceso para obtener de los clientes el consentimiento
informado antes de efectuar tratamientos o procedimientos.
Lineamientos:
El consentimiento informado incluye el revisar la información de los servicios
y el formato de consentimiento con el cliente; informando al cliente acerca de
las opciones de servicio disponibles; dar al cliente el tiempo necesario para
reflexionar y hacer preguntas antes de pedirle el consentimiento; respetar los
derechos, cultura y valores de los clientes, incluyendo el derecho a rechazar el
consentimiento en cualquier momento; y registrar la decisión del cliente en el
expediente. El consentimiento tácito ocurre cuando al brindar los servicios, éste no
requiere que esté escrito, tales como cuando el cliente socita se le tome la presión
arterial o presenta su brazo para la toma de sangre. Cuando se atiende a menores
tales como a niños y jóvenes, el proceso del equipo para el consentimiento incluye
el involucrar a los menores tanto como sea posible en la toma de decisiones
referentes al servicio, intervención o tratamiento y valorando sus preguntas y
comentarios.
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Servicios de Cuidado Primario
Ver. 1 2010
9.4 El equipo crea un plan de cuidado para cada cliente.
Lineamientos:
La organización estructura su servicios basada en los resultados de la evaluación
del cliente y de los objetivos, necesidades y preferencias del cliente y de su
familia. La organización trabaja en conjunto con ellos para establecer las metas
y los resultados alcanzables. El plan incluye los roles y responsabilidades del
equipo, de otros proveedores, otras organizaciones, de los clientes y sus familias
para alcanzar los objetivos y los resultados. El plan debe direccionar dónde y
cuan frecuente serán entregados los servicios, los cronogramas para comenzar
y completar los servicios, los planes de transferencia y de seguimiento durante
el ciclo de vida del cliente. El plan de cuidado se lo documenta en el expediente
del cliente, y se lo da a conocer a todos los proveedores de servicio relacionados
con el cuidado del cliente. Los servicios pueden cambiar dependiendo del nivel
de participación del cliente y su familia en el proceso de cuidado, y éstos deberán
estar relacionados a los resultados que esperan los clientes y sus familias.
9.5 Una persona designada o navegador es identificada como la responsable para
manejar y coordinar el cuidado y el seguimiento de cada cliente.
Lineamientos:
La necesidad de seguimiento puede diferir entre los clientes y sus necesidades
individuales de cuidado. Por ejemplo, los clientes con condiciones crónicas o
múltiples co-morbilidades necesitan una coordinación y un seguimiento constante
a través de la continuidad del cuidado. Como parte del manejo de los clientes
más complejos el equipo se vincula con proveedores de servicio altamente
especializados para realizar el seguimiento. El equipo puede utilizar guías clínicas
específicas sobre enfermedades, hojas volantes y otros recursos para manejar
efectivamente a los clientes en condiciones crónicas a través del tiempo.
9.6 La persona designada está claramente identificada en el expediente del cliente y
es presentada a todos los miembros del equipo así como al cliente y a su familia.
9.7 El equipo registra cualquier cambio en la asignación de responsabilidades de un
proveedor de servicios hacia otro en el expediente del cliente.
9.8 El equipo tiene acceso a herramientas que le proporciona recordatorios acerca de
las necesidades de servicios de seguimiento del cliente.
Lineamientos:
Para facilitar el manejo continuo y de seguimiento de los clientes, el equipo debe
tener acceso a herramientas como tecnología informática, sistemas recordatorios
que les provea de notificaciones y recordatorios respecto a los servicios que
requiere el cliente.
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Servicios de Cuidado Primario
Ver. 1 2010
9.9 El equipo tiene un proceso establecido para manejar y coordinar el cuidado de los
clientes con necesidades complejas de salud o múltiples co-morbilidades.
Lineamientos:
Como parte del manejo de clientes más complejos el equipo se vincula con
proveedores de servicio altamente especializados para realizar el seguimiento.
El equipo puede utilizar guías clínicas específicas sobre enfermedades, hojas
volantes y otros recursos para manejar efectivamente a los clientes crónicos a
través del tiempo. El centro médico puede tener también un registro o programas
para ayudar a los clientes con condiciones crónicas específicas.
9.10 El equipo utiliza guías de práctica clínica basada en la evidencia, cuando brinda
servicios de cuidado a los clientes con necesidades complejas de salud o con
múltiples co-morbilidades.
Lineamientos:
Como parte del manejo de clientes más complejos, el equipo revisa y aplica las
guías de la práctica clínica basada en la evidencia para condiciones como la
diabetes mellitus, hipertensión, accidente vascular cerebral, enfermedad cardíaca
coronaria, dislipidemia y enfermedad pulmonar obstructiva crónica.
9.11 El equipo trabaja con otros proveedores de cuidado de salud para brindar servicios
a los clientes con necesidades complejas de salud o múltiples co-morbilidades.
Lineamientos:
Para reducir visitas innecesarias, el equipo trata de programar las citas de modo
que los clientes, particularmente aquellos con más de una necesidad de salud,
puedan acceder a los múltiples prestadores en una sola cita.
9.12 La organización educa a los clientes acerca de su rol en su cuidado y automanejo
de su salud.
Lineamientos:
El automanejo es un componente esencial de vivir con cualquier condición de
salud, especialmente en condiciones crónicas de salud, independientemente de la
enfermedad o de su evolución. Esto le permite al cliente mantener el mayor nivel
de independencia posible utilizando una variedad de acercamientos. El equipo le
facilita acceso a los servicios de la comunidad que le facilitan el automanejo, ej.
vivienda, servicios de comida, consejería, como sea apropiado. .La información
independiente incluye folletos, cuadernillos, accesos a direcciones electrónicas
para educación del cliente, y otros recursos que tenga el equipo disponible.
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Servicios de Cuidado Primario
Ver. 1 2010
9.13 El equipo concilia la medicación del cliente con la participación del cliente y la
familia o el proveedor de cuidado al final de cada visita, si las medicaciones han
sido descontinuadas, alteradas o cambiadas.
Lineamientos:
La conciliación de la medicación, es una forma de recolectar y comunicar en
forma precisa acerca de la medicación del cliente, incluyendo el contaje de
vitaminas y suplementos. La pobre comunicación acerca de la medicación puede
ocasionar errores y eventos adversos. La conciliación de la medicación es una
responsabilidad compartida que tiene que involucrar al cliente y a su familia. La
participación del farmacéutico de la comunidad es siempre necesaria.
Prueba(s) de Cumplimiento
9.13.1 La organización tiene un proceso formal reconocido para conciliar la
medicación del cliente al final de cada visita si es que las medicinas
han sido descontinuadas, alteradas o cambiadas.
9.13.2 Este proceso incluye el generar una lista comprensible de las
medicaciones que el paciente ha estado tomando antes de la visita.
9.13.3 El proceso requiere el documentar que esta medicación ha sido
descontinuada, alterada o prescrita durante la visita, que las dos
listas han sido comparadas, que las diferencias han sido identificadas
y resueltas; y que las modificaciones apropiadas a las nuevas
medicaciones han sido realizadas en donde eran necesarias.
9.13.4 La nueva lista de medicación es retenida para la próxima visita del
cliente.
9.14 El equipo supervisa y registra si los objetivos y resultados esperados por parte
del cliente y sus familias fueron alcanzados y actualiza su plan de cuidado si es
necesario.
Lineamientos:
El equipo supervisa los objetivos del cliente usando métodos cuantitativos
y cualitativos y lo registra en el expediente del cliente. El equipo utiliza esta
información para identificar y direccionar cualquier obstáculo que esté impidiendo a
los clientes alcanzar los objetivos y resultados esperados. El equipo discute sobre
cualquier cambio en el plan de cuidado con el cliente y su familia.
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Servicios de Cuidado Primario
Ver. 1 2010
10.0 La organización sigue consistentemente un proceso para
completar la consulta, y si es necesario refiere a los clientes
hacia otros prestadores de servicio u organizaciones.
10.1 Una vez que ha terminado la consulta, el equipo completa y registra en forma
oportuna un resumen del cuidado brindado, en el expediente del cliente.
Lineamientos:
El registro en el expediente del cliente incluye el motivo de consulta, cualquier
hallazgo significativo, diagnóstico, cualquier procedimiento o intervención realizada
y cualquier nueva medicación que haya sido prescrita.
10.2 El equipo transfiere información en forma efectiva durante el envío hacia otro
prestador de servicios.
Lineamientos:
La información importante a ser transferida durante un periodo de cuidado
debe incluir: estatus del cliente, medicamentos, planes de tratamiento, normas
avanzadas, y cambios significativos de su condición. Muchas organizaciones están
adoptando la técnica SBAR (situación, antecedentes, valoración) como una técnica
de abordaje estandarizada para transferir información del cliente. El SBAR es una
técnica de comunicación estructurada, diseñada para entregar una gran cantidad
de información de una manera abreviada y concisa. La situación hace referencia
a un enunciado abreviado del problema; el antecedente requiere la información
pertinente y breve relacionada a la situación; la valoración incluye proveer
análisis y consideraciones de opciones; y finaliza indicando su requerimiento
o acción recomendada. Los mecanismos para implementar una transferencia
estandarizada de la información del cliente pueden incluir formatos y listas de
control. Un ejemplo de información de transferencia de un cliente usando la técnica
SBAR está disponible en la página web del Instituto de Mejoras de Cuidados
de Salud (IHI): http://www.ihi.org/IHI/Topics/Patientsafety/safetyGeneral/Tools/
SBARTechniqueforCommunicationASituationalBriefingModel.htm.
Prueba(s) de cumplimiento
10.2.1 La organización tiene un protocolo documentado para pasar la
información del cliente (ej. usar una técnica de lectura, registros
médicos SBAR o electrónicos) durante los momentos de transferencia
que están estandarizados en la organización.
10.2.2 El equipo utiliza mecanismos (ej. formularios de transferencia,
listados de control) para pasar a tiempo la información del cliente a
en los momentos de la transferencia que dan como resultado una
información transferida apropiada.
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Servicios de Cuidado Primario
Ver. 1 2010
10.3 El equipo informa al cliente y a su familia respecto a la transferencia y a los
arreglos que se han hecho para la continuación de las necesidades de cuidado en
el sitio de referencia.
Lineamientos:
El equipo evalúa y si es posible adecua las necesidades del cliente para la
programación de transporte.
10.4 Al transferir a un cliente, el equipo notifica de su transferencia y provee una
información completa del cliente en forma oportuna, al médico u organización
seleccionada.
Lineamientos:
Cuando los clientes requieren de un cuidado más especial, el equipo sigue un
proceso de transferencia de modo que los clientes puedan recibir el cuidado
más apropiado por parte del prestador de servicios más idóneo. El compartir una
información completa del paciente oportunamente, facilita las transferencias y la
no intervención. Así como el evitar la redundancia y la duplicación en obtener la
a información del cliente. El equipo utiliza la apropiada tecnología informática
para compartir la información con otros proveedores, u organizaciones. Se ha
encontrado que los miembros del equipo que tienen acceso oportuno y preciso
al expediente del cliente, y que conocen la historia clínica, es un pronosticador
importante de las perspectivas de calidad que tiene el cliente con respecto a los
servicios de cuidado primario. Para mejorar la comunicación y sus tiempos, el
equipo debe utilizar la tecnología informática adecuada para comunicarse con
otros servicios como el de servicios médicos de emergencia, farmacia, servicios de
diagnóstico de imágenes y los niveles alternativos de cuidado.
10.5 Cuando se transfiere a un cliente a otra consulta u hospital el equipo envía los
requerimientos de interconsulta de manera oportuna.
10.6 La organización tiene un mecanismo para hacer el seguimiento a los clientes a
través de las interconsultas o transferencias con los prestadores de servicios, a
través del tiempo.
Lineamientos:
El equipo toma las precauciones para asegurarse que los registros de interconsulta
sean recibidos de los otros prestadores y que las notas de alta sean recibidas por
los hospitales en forma completa y oportuna.
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Servicios de Cuidado Primario
Ver. 1 2010
10.7 Luego del alta del hospital u otros servicios de consulta, la organización provee de
visitas de seguimiento al cliente.
Lineamientos:
Luego del alta desde otra organización o prestador de servicio, la organización
provee de visitas de seguimiento conforme lo requiera la condición del cliente, a
menos que el centro de referencia o lugar al cual haya sido el cliente referido sea
confidencial.
10.8 El equipo tiene un proceso para que los clientes y familias realicen un reclamo.
Lineamientos:
Los clientes y familiares se sienten cómodos manifestando sus problemas y
preocupaciones. Por ejemplo, la organización puede proveer acceso a una
persona neutral, objetiva de quien los clientes y familiares pueden pedir consejo o
asesoría.
10.9 El equipo capacita a los clientes y familias en la manera de realizar una queja.
10.10 El equipo responde a las quejas de los clientes y familia de una manera abierta,
justa y oportuna.
Lineamientos:
Los clientes y familias se siente cómodos manifestando sus preocupaciones y
problemas. Por ejemplo, la organización puede proveer acceso a una persona
neutral y objetiva de quien los clientes y familias pueden buscar consejo o
asesoría.
Servicios de Cuidado Primario
Ver. 1 2010
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MANTENER LOS SISTEMAS ACCESIBLES Y
EFICIENTES DE INFORMACION CLÍNICA.
11.0 La organización mantiene registros de los clientes de una
manera precisa, actualizada y segura.
11.1 La organización mantiene un registro actualizado, escrito y en forma comprensible
de cada cliente.
Lineamientos:
El expediente del cliente incluye el nombre del cliente, e historia de todos los
contactos previos con el equipo. La historia clínica debe tener la mínima información
requerida escrita en forma clara y comprensible. El registro puede ser
electrónico o en papel.
11.2 El equipo tiene un proceso estandarizado para recolectar la información.
Lineamientos:
Con frecuencia referido como un mapeo, los procesos del equipo que aseguran
que el servicio provisto al cliente es consistente y apropiadamente registrado.
11.3 El equipo almacena los registros del cliente de una manera que protege la
privacidad y confidencialidad de la información del cliente.
Lineamientos:
Los métodos para proteger la privacidad y confidencialidad de la información
al cliente, dependen de si el registro es electrónico o en el papel. Por ejemplo,
para archivos en papel, el equipo tiene un área de almacenamiento segura;
para archivos electrónicos el equipo puede utilizar un sistema protegido con
una clave para limitar el acceso a la información del cliente. Archivos sin seguridad
(o en una computadora no segura) deberían solamente estar disponibles
en las áreas de trabajo. De ser aplicable, el equipo debe cumplir las regulaciones
establecidas o los requerimientos legales para proteger la privacidad y
confidencialidad de la información del cliente.
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Servicios de Cuidado Primario
Ver. 1 2010
11.4 Los miembros del equipo tienen acceso oportuno a una información precisa del
cliente.
Lineamientos:
Se ha encontrado que los miembros del equipo que tienen acceso oportuno
y preciso al expediente del cliente, y conocen la historia clínica, es un pronosticador
importante de las perspectivas de calidad que tiene el cliente con
respecto a los servicios de cuidado primario.
11.5 La organización le da la oportunidad a los clientes de acceder a la información de
su historia clínica.
11.6 La organización sigue sus políticas y procedimientos cuando comparte la
información del cliente y coordina su flujo hacia otros proveedores, equipos y
organizaciones.
Lineamientos:
El compartir la información del cliente sirve para facilitar la transición y la no
intervención, así como reduce la redundancia y la duplicación en obtener la
información del cliente. En aquellos casos en los que la información del cliente
es compartida entre los equipos de cuidado primario y los equipos de los demás
sistemas como las autoridades de salud regional, las políticas y procedimientos
de la organización, establecen qué información puede ser compartida. La
organización supervisa que el intercambio de la información haya sido de dos vías
y en forma oportuna. Las políticas y procedimientos de la organización también
dirigen la información que es compartida en forma electrónica, como lo es a través
de portales de los clientes, historias clínicas electrónicas y comunicaciones por
correo electrónico.
11.7 El equipo completa una auditoría interna de los registros del cliente para
verificar que éstos son precisos, actualizados, y que cumplen con las políticas y
procedimientos de la organización para el manejo de la información.
Lineamientos:
Auditorías internas son realizadas seleccionando al azar un grupo de archivos y
revisando el contenido de cada archivo para comprobar que está completo.
11.8 El equipo utiliza los resultados de las auditorías internas para hacer mejoras a los
registros de su cliente, como sea aplicable.
Servicios de Cuidado Primario
Ver. 1 2010
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LOGRAR UN IMPACTO POSITIVO EN LOS
RESULTADOS
12.0 El equipo fundamenta sus servicios en la investigación, las
normas basadas en la evidencia, y en la información de buenas
prácticas.
12.1 La organización accede a las normas basadas en la evidencia para los servicios de
cuidado primario.
Lineamientos:
La organización accede a las normas basadas en la evidencia. Las políticas y los
protocolos pueden incluir las leyes del gobierno o las normas profesionales, los
códigos o normas de conducta o los términos establecidos en los contratos.
12.2 El equipo accede a las normas basadas en la evidencia para los servicios de
cuidado primario.
Lineamientos:
El proceso para seleccionar las normas puede incluir el uso de expertos, un
panel de consenso o la Evaluación de las Guías de Investigación y Calificación
de los Instrumentos, el cual permite a las organizaciones evaluar el desarrollo
metodológico de lineamientos de práctica clínica desde las seis perspectivas:
alcance y propósito, participación de los involucrados, rigor del desarrollo, claridad
y presentación, aplicabilidad e independencia editorial.
12.3 El equipo sigue un detallado proceso para negociar y decidir entre los conflictos
acorde a las normas basadas en la evidencia, recomendaciones múltiples o la
aplicación de más de una norma para clientes con co-morbilidad.
Lineamientos:
El equipo puede referirse a documentos comprensibles que sintetizan la evidencia
de algunas normas. Por ejemplo: Cochrane Collaboration conduce revisiones
sistemáticas de la evidencia disponible; esto puede ayudar a los proveedores de
servicio y organizaciones con su proceso de revisión.
12.4 La organización sigue un proceso para supervisar la utilización consistente de las
normas en la entrega de servicios de cuidado primario.
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Ver. 1 2010
12.5 La organización revisa regularmente las normas seleccionadas basándose en
la evidencia y en sus políticas y protocolos para verificar que están al día y que
reflejan investigación actualizada y las mejores prácticas.
Lineamientos:
La revisión de la organización incluye las formas de acceder a las últimas
investigaciones e información, por ejemplo, mediante revisiones bibliográficas,
publicaciones de expertos, organizaciones nacionales o asociaciones. La
información de investigación puede incluir la investigación intervencionista, los
programa de evaluaciones y los estudios clínicos.
12.6 La organización recoge y utiliza otras investigaciones y las mejores prácticas de
información para mejorar sus servicios.
Lineamientos:
Otra investigación puede incluir la investigación clínica de intervención, estudios
clínicos y meta-análisis. La organización puede participar directamente en
iniciativas de investigación para mejorar la calidad del cuidado hacia los clientes,
ej. estudios clínicos, evaluación de nuevas intervenciones, o cambios de las ya
existentes.
12.7 La organización comunica acerca de los lineamientos basados en la evidencia, la
investigación, y mejores prácticas de información a sus clientes.
Lineamientos:
La información debería ser comunicada utilizando materiales desarrollados
específicamente para los clientes, tales como folletos o guías fáciles de entender.
13.0 El equipo promueve la seguridad en el ambiente del servicio.
13.1 El equipo identifica, reduce y maneja los riesgos para el cliente y la seguridad del
personal.
Lineamientos:
Los riesgos incluyen a los peligros físicos; problemas con el equipo, derrames,
desperdicios o materiales infecciosos; conducta del cliente que puede ocasionar
lesiones; problemas con el manejo, clasificación y distribución de medicamentos.
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Servicios de Cuidado Primario
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13.2 La organización supervisa la cultura de seguridad del cliente por medio del uso
de la Encuesta Médica de Oficina acerca de los instrumentos de la cultura de
seguridad del paciente.
Lineamientos:
Los líderes de la organización reconocen su responsabilidad en promover la
cultura de seguridad del cliente, para la prevención de incidentes y de eventos
adversos, por la disposición de recursos para mejorar la seguridad del cliente y
para propiciar una cultura de la no culpabilidad, que impulse el aprender de las
fallas y errores. La Oficina de Encuesta Médicas sobre la Cultura de Seguridad
del Paciente, es una herramienta de la Agencia de Investigación y Calidad para
el Cuidado de la Salud que está diseñada específicamente para proveedores y el
personal médico de los pacientes ambulatorios y que requiere de sus opiniones
acerca de la cultura del cliente sobre la seguridad y la calidad del cuidado de la
salud, a nivel de sus oficinas médicas.
Instrumentos de Información
13.2.1 La organización administra la Encuesta de la Oficina Médica en la
Cultura de Seguridad del Paciente, por lo menos una vez cada tres
años.
12.2.2 La organización no tiene ninguna prioridad señalada para acciones de
alerta al basarse en los más recientes resultados de las Encuestas de
la Oficina Médica en la Cultura de Seguridad del Paciente.
13.3 La organización desarrolla prácticas y protocolos de inyección segura en orden de
prevenir daño a los clientes, los trabajadores de la salud y la comunidad.
Lineamientos:
La Organización Mundial de la Salud recomienda una estrategia de tres partes
para alcanzar prácticas de inyección seguras: cambiar la conducta de los
pacientes y del trabajador de la salud; asegurar la disponibilidad de equipo para
una inyección segura; manejo seguro y apropiado de los desechos. Eliminar
inyecciones innecesarias es la más alta prioridad para prevenir las infecciones
asociadas a la inyección. Cuando la inyección está médicamente indicada, las
mejores prácticas para el control de infección para las inyecciones intradérmicas,
subcutáneas e intramusculares, recomiendan que una jeringuilla sea nueva,
de uso único para cada inyección y para la reconstitución de cada unidad de
medicación. Las jeringuillas con un dispositivo para prevenir la reutilización
(ej. auto inhabilitado) ofrecen el más elevado nivel de seguridad y deben ser
consideradas para aquellas inyecciones terapéuticas que se ejercen con prácticas
inseguras de inyección.
Prueba(s) de Cumplimiento
13.3.1 La organización tiene un protocolo documentado estipulando que
la medicación es sólo administrada en inyección cuando es un
medicamente necesario y cuando una formulación oral equivalente no
está disponible.
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Servicios de Cuidado Primario
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13.3.2 La organización tiene un protocolo documentado estipulando el uso de
dispositivos de inyección desechables para inyecciones preventivas
y terapéuticas (incluyendo su administración por inyección o por vía
intravenosa).
13.3.3 La organización tiene un protocolo documentado para el manejo de la
eliminación de dispositivos de inyección utilizados.
13.3.4 Dispositivos estériles de inyección desechables (para inyección
y reconstitución) y cajas de seguridad (para descartar), están
disponibles en la cantidad suficiente para el número de inyecciones
administradas.
13.4 El personal y los proveedores de servicios llevan a cabo reuniones periódicas para
compartir información acerca de problemas potenciales de seguridad, reducir el
riesgo de error y mejorar la calidad de los servicios.
Lineamientos:
Las oportunidades regulares para compartir información sobre problemas
potenciales e incidentes actuales pueden reducir el riesgo y la posibilidad de que
un incidente recurrente.
13.5 La organización hace el seguimiento, supervisa e investiga las tasas de eventos
centinela, accidentes fallidos y eventos adversos.
Lineamientos:
Los procesos de la organización incluyen el investigar todos los incidentes,
tomando acciones para prevenir que la misma situación recurra, supervisando
incidentes y utilizando las lecciones aprendidas para hacer mejoras. Este criterio
está vinculado a otros estándares en las Normas para la Eficiencia Organizacional
que requieren las organizaciones para tener un sistema de reporte consistente
con legislación aplicable para accidentes fallidos, eventos centinelas y adversos.
El personal y los proveedores de servicio que entreguen servicios de cuidado
primario son responsables de implementar los procesos de la organización.
Adicionalmente, la información sobre eventos centinelas, accidentes fallidos y
eventos adversos es seguida específicamente por los servicios médicos y es
reportada de una manera consistente junto con otros sucesos en la organización,
de modo que la información pueda ser resumida a este nivel.
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13.6 El equipo sigue las políticas y procedimientos de la organización para dar a
conocer acerca de los eventos adversos a los clientes y sus familias.
Lineamientos:
La divulgación deberá ser personalmente, en forma oportuna y en el lugar
donde prefiera el paciente, en un espacio privado con el objeto de mantener
la confidencialidad, y libre de interrupciones. Los eventos que deberán ser
informados incluyen la serie de eventos, los pasos tomados para rectificar el
daño, una expresión de simpatía o de pesar y un resumen de todo el proceso
investigado y el ofrecimiento de futuras reuniones. Debe haber un tiempo para
preguntas y respuestas, para ofrecer un soporte emocional, y un plan para realizar
futuras investigaciones. La información debe incluir el uso de terminología que
sea comprendida por el paciente y hay que verificar que todo lo expuesto fue
entendido.
14.0 La organización hace mejoras continuas en sus servicios de
cuidado primario.
14.1 La organización tiene un plan de seguridad y de mejora de la calidad que identifica
las áreas de mejora y los planes de acción.
Lineamientos:
Los planes de acción de mejoramiento incluyen los plazos detallados para su
terminación y las medidas para el éxito.
14.2 Los miembros del equipo participan activamente en las iniciativas para mejorar la
calidad.
Lineamientos:
Los líderes del equipo consideran los problemas con la carga de trabajo cuando
seleccionan y solicitan a los miembros del equipo que participen.
14.3 La organización sigue las medidas de diagnóstico específicas de los resultados del
cliente.
Lineamientos:
Por cada diagnóstico de especialidad que se realiza, el equipo identifica y
supervisa en forma regular los indicadores de los resultados, para ayudar a
entender el impacto de los servicios del equipo en la salud y bienestar de los
clientes, Por ejemplo, la medición de los resultados pueden incluir la continuidad
del cliente, las medidas de una identificación preventiva, prevención secundaria,
medidas en la vida laboral y los resultados clínicos
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14.4 La organización supervisa y cuantifica el proceso para valorar la manera que
entrega los servicios de cuidado primario.
Lineamientos:
Los procesos de medición describen los sistemas por medio de los cuales se
entrega cuidados y servicios. En los servicios de cuidado primario, las medidas
del proceso se relacionan frecuentemente al acceso, medidas de acceso fuera de
horario, y los niveles de medida de la población, tales como tasas de vacunación,
cobertura y de selección. Las medidas del proceso también pueden dirigirse a la
asignación de recursos, o medidas específicas para condiciones crónicas.
14.5 La organización obtiene una retroalimentación del cliente con respecto a la
seguridad y calidad de los Servicios de cuidado primario.
Lineamientos:
La organización puede conocer las perspectivas de los clientes a través de
encuestas, grupos focales, entrevistas y reuniones.
14.6 La organización compara sus resultados con los de otros equipos similares,
servicios y organizaciones.
Lineamientos:
La organización puede participar en evaluaciones comparativas y equipararse con
organizaciones similares para evaluar su desempeño e identificar oportunidades
de mejora. Esto además identifica y comparte las mejores prácticas.
14.7 La organización utiliza la información obtenida acerca de la calidad de sus
servicios, para identificar los éxitos y las oportunidades de perfeccionamiento y
realizar mejoras en forma oportuna.
Lineamientos:
Las iniciativas permanentes de avances de la calidad y de sus mejoras, son
parte de la amplia filosofía de perfeccionamiento de la calidad. El trabajo de la
organización para supervisar y mejorar la calidad en sus servicios está integrado a
todo el trabajo de la organización para mejorar la calidad, el manejo del riesgo y de
la seguridad del cliente, y el uso administrativo, es decir la eficiente utilización de
los recursos. Las áreas de mejora son priorizadas, basados en criterios como el de
riesgo elevado, alto volumen y costo.
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14.8 La organización comparte los resultados de las evaluaciones y mejoras realizadas
con el personal, los clientes y familiares.
Lineamientos:
Compartir los resultados de las evaluaciones y sus avances, ayuda al personal a
familiarizarse con la filosofía y beneficios de la mejora de calidad. Esto además
sensibiliza la conciencia de los clientes y familiares sobre el compromiso que tiene
el equipo en brindar calidad en sus servicios de cuidado primario y su propósito de
mejorarla en forma continua.