Cuidados de Servicios Ambulatorios Normas

Cuidados de Servicios
Ambulatorios
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Cuidado Ambulatorio es definido como una condición no emergente
específica de una sola visita o cuidado esporádico generalmente provisto en
forma ambulatoria asistido por cuidados primarios.
Las normas de Servicios de Cuidados Ambulatorios contienen las siguientes
sub secciones:
• Inversión en Servicios de Cuidados
• Tener a las Personas Adecuadas
• Mantener la Seguridad y los Equipos y Dispositivos Adecuados
• Entregar Servicios y Cuidado Ambulatorio de Calidad
• Mantener los Sistemas de Información Clínicos Accesibles y
Eficientes
• Tener un Impacto Positivo en los Resultados
El programa de Acreditación Qmentum International tiene tres niveles de
acreditación (Oro, Platino o Diamante):
• Oro: dirigido a estructuras básicas y procesos relacionados a
elementos de orientación de mejora de seguridad y
• Platino: se basa en los principios de calidad y seguridad, y destaca
los elementos clave en el cuidado del cliente, creando consistencia en
la prestación de servicios mediante procesos estandarizados, con la
participación de clientes y del personal en la toma de decisiones.
• Diamante: enfoca su atención en el logro de la calidad mediante
la supervisión de los resultados, utilizando la evidencia y las
mejores prácticas para perfeccionar los servicios, y la comparación
con organizaciones similares para guiar a mejoras a nivel de los
sistemas.
Estos niveles documentan el desarrollo de un conjunto de estándares
internacionales.
Estos estándares son la constancia de los objetivos, escritos en negrilla
y numerados 1.0, 2.0, 3.0, etc. Cada norma es seguida de un número
de criterios que informan las actividades necesarias para alcanzar dicho
estándar. Por ejemplo, la norma 1.0 es seguido por el criterio 1.1, 1.2, etc.
Con el cumplimiento de los criterios, una organización puede alcanzar el
estándar.
INTRODUCCIÓN
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Los criterios contienen información adicional:
• Todo criterio está relacionado a uno de las ocho dimensiones de
calidad (Accesibilidad, Enfocada en el Servicio al Cliente, Continuidad
de Servicios, Efectividad, Eficiencia, Enfoque en la Población,
Seguridad y Vida Laboral).
• Algunos criterios contienen guías adicionales que explican
detalladamente los criterios, dan sugerencias o información adicional.
• Todo criterio tiene asignado un nivel de Oro, Platino, o Diamante que
refleja el grado del programa de acreditación (ver arriba). El criterio
Oro aplicará a las organizaciones en el círculo de acreditación Oro.
Los criterios Oro y Platino aplicarán en el círculo de Acreditación
Platino, y todos los criterios aplicarán a organizaciones en el círculo de
acreditación Diamante.
• Algunos criterios se identifican como una Organización de Práctica
Requerida. (ROP). Una ROP es una práctica esencial que las
organizaciones deben poseer para mejorar la seguridad del paciente/
cliente y minimizar sus riesgos. Para reflejar paso a paso la
adquisición del programa, a cada ROP se asigna un nivel Oro, Platino
o Diamante.
Glosario:
Un equipo es un grupo de profesionales del cuidado de la salud que
trabajan juntos para hacer frente a las complejas y diversas necesidades de
los clientes, familias y comunidades en las cuales viven. Los equipos son
multidisciplinarios lo que significa que diferentes clases de profesionales al
cuidado de la salud trabajan en conjunto para brindar servicios.
La composición de un equipo multidisciplinario dependerá del tipo de
servicio facilitado. Para servicios de medicina, un equipo multidisciplinario
usualmente está formado por médicos, enfermeras y profesionales aliados
de salud tales como trabajadores sociales, terapistas, y administradores de
caja.
El jefe del equipo es responsable del manejo operativo del equipo
multidisciplinario. Sus tareas incluyen: identificar necesidades, asignar
personal y reportar a los directivos.
Un cliente o paciente es quien recibe el cuidado.
Alcance de la actividad: define los procedimientos, acciones y procesos
que son permitidos para proveedores específicos de salud, en algunos
países el campo de actividad está delimitado por leyes y /o regulaciones.
En dichos países organismos autorizados usan el campo de la práctica
para determinar la educación específica, experiencia y competencias,
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demostradas y requeridas por los proveedores de cuidados de salud para
recibir su licencia para su ejercicio profesional.
Conciliación de la medicación es el proceso de revisar la lista actual de
medicación del cliente y compararla a la lista anterior antes de la admisión,
transferencia o alta, como sea apropiado. La conciliación de la medicación
ayuda a reducir los eventos adversos relacionados con el medicamento
debido a la compleja interacción de las drogas y otras complicaciones.
Este proceso puede ser engorroso y difícil de implementar; sin embargo,
ha demostrado ser de gran utilidad en mejorar la seguridad del paciente.
Se recomienda que este proceso sea particularmente usado en aquellos
pacientes con una historia medicamentosa compleja, es decir, aquellos que
toman cuatro o más medicamentos.

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1.0 El equipo de desarrolla sus servicios de cuidado ambulatorio
para afrontar las necesidades de su cliente.
1.1 La organización tiene una licencia vigente para proveer servicios de
cuidados ambulatorios.
1.2 La licencia de la organización establece claramente cuales servicios
ambulatorios de cuidados provistos pueden ser apreciados por
todos sus clientes, familias, visitantes, personal y proveedores de
servicios.
1.3 La organización tiene políticas y procedimientos para entregar
servicios de cuidado ambulatorio que cumplan con las leyes y
regulaciones aplicables.
1.4 Los líderes de equipo recopilan información acerca de las
necesidades de sus clientes para los servicios en atención
ambulatoria.
Lineamientos:
La información incluye los tipos de clientes a los que se prestó servicios y sus
necesidades. Las necesidades de servicio están influenciadas por la situación
sanitaria, capacidades, riesgos y factores determinantes de salud como el estilo de
vida, educación y vivienda.
1.5 Los líderes de equipo buscan la información de los clientes, el
personal y proveedores de servicios cuando deciden cual cuidado
de servicio ambulatorio se ofrecerá.
Lineamientos:
Al buscar la información de los clientes, el personal y proveedores de servicios
aseguran que los servicios reflejen en forma precisa las necesidades de los
clientes.
INVERTIR EN EL CUIDADO DE SERVICIOS AMBULATORIOS
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1.6 Los líderes del equipo colaboran con otros grupos, prestadores
de servicios y organizaciones para satisfacer las necesidades de
servicio de los clientes.
Lineamientos:
Reúne toda una variedad de clientes con necesidades de servicio, más allá
de las capacidades de cualquier equipo u organización. Los líderes de equipo
identifican a otros equipos o proveedores de servicios tanto dentro como fuera
de la organización, los mismos que son necesarios para brindar acceso a toda
una completa variedad de servicios requeridos para los clientes, es decir, a
aquellas necesidades de los clientes existentes antes y después de su contacto
con la organización. En los cuidados ambulatorios, es especialmente importante
que los proveedores referidos sean conscientes del alcance de los servicios que
ofrece el equipo. El equipo es capaz de demostrar vinculaciones con los socios
de la comunidad, para explicar cómo funciona con sus asociados, coordinando
servicios entre los sectores. Por ejemplo: desde una atención aguda en paciente
para un cuidado ambulatorio, o de una atención ambulatoria en el hogar o a nivel
comunitario.
1.7 Los líderes de equipo examinarán periódicamente sus servicios
para garantizar que se responden a las necesidades de sus clientes
y se realizan los cambios que sean necesarios.
Lineamientos:
Sugerencias pueden ser obtenidas mediante encuestas al cliente sobre su
experiencia y satisfacción.
2.0 El equipo tiene acceso a los recursos necesarios para proveer
servicios de atención ambulatoria de calidad.
2.1 Los líderes de equipo identifican los recursos necesarios para
proveer servicios de calidad en la atención ambulatoria.
Lineamientos:
Los recursos podrían ser humanos, financieros, estructurales o informativos.
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2.2 El equipo tiene un correcto número de personal y la diversidad
necesaria para proveer una atención de servicios ambulatorios de
calidad.
Lineamientos:
El número y diversidad apropiada de personal podría ser basado en una serie de
factores, incluidos los tipos de prestaciones de servicios; el número de turnos por
día; tipos de clientes atendidos; y variaciones en la demanda de servicios durante
todo el día.
2.3 El equipo tiene asignado el acceso a un tratamiento o áreas de de
servicio privados para proteger la privacidad y confidencialidad de
sus clientes y de sus familias.
Lineamientos:
Los lugares podrían comprender sala de entrevistas o camas escogidas de
pabellones de internación. Las áreas de tratamiento o de servicio comprenden
un espacio adecuado y asientos para recibir a todos los clientes que esperan los
servicios.
2.4 Los miembros del equipo tienen acceso a un espacio de trabajo
para reunirse, discutir e interactuar con sus clientes.
Lineamientos:
El espacio de trabajo del equipo puede incluir un área privada para mantener
discusiones del equipo referentes a cada uno de sus clientes, áreas
suficientemente espaciosas para las conferencias y para las valoraciones de los
clientes y de sus familias.
2.5 El equipo tiene una lista actualizada del equipamiento utilizado para
proveer los servicios de cuidados ambulatorios en la que se incluye,
el lugar dónde están almacenamiento, el cómo debe ser utilizados y
si requieren un mantenimiento periódico preventivo.
Lineamientos:
La información respecto al mantenimiento regular preventivo incluye la calibración,
con qué frecuencia es realizado el mantenimiento preventivo; y cómo es registrado
los resultados del mantenimiento y la calibración.
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2.6 El grupo tiene acceso a un equipo de protección personal apropiado
para las funciones y con el mantenimiento adecuado.
Lineamientos:
Ejemplos de equipo de protección personal incluye los guantes, batas, mascarillas
y gorros.
2.7 El personal tiene acceso a equipos de emergencia actualizados,
que son regularmente sometidos a pruebas.
Lineamientos:
El equipo de emergencias puede variar de acuerdo a los servicios brindados por
el personal; sin embargo, este incluye frecuentemente carros de paro, equipo
de intubación, equipo de monitoreo, sistemas de soporte de vida tales como
respiradores y porta sueros.
2.8 El equipo identificará con sus líderes que recursos adicionales son
necesarios para brindar una atención de servicios ambulatorios de
calidad.
Lineamientos:
Por ejemplo, el equipo determina que equipamiento adicional es necesario para
brindar los servicios y trabaja con sus líderes para asegurar su disponibilidad.
2.9 Los líderes de grupo interceden con el alto directivo en
representación de los equipos por los recursos que son necesarios
para poder brindar servicios ambulatorios de calidad.
Lineamientos:
Los líderes de equipo podrían mediar con el alto directivo a través de reuniones
informativas periódicas referentes al equipo.
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3.0 El equipo utiliza un acercamiento multidisciplinario para
brindar servicios de cuidado ambulatorio.
3.1 El equipo es liderado por médicos certificados.
3.2 Los líderes del equipo identifican un grupo multidisciplinario para
brindar servicios de cuidado ambulatorio.
Lineamientos:
Un equipo multidisciplinario está integrado por gente con diferentes roles y de
varias disciplinas. Dependiendo de los servicios brindados, el equipo puede
estar integrado por médicos especialistas; enfermeras incluyendo enfermeras
certificadas, enfermeras practicantes y enfermeras de práctica certificadas según
lo que sea apropiado; profesionales aliados a la salud incluidos nutricionistas,
terapistas ocupacionales o físicos, trabajadoras sociales; administradores y
personal de oficina; y otros como sea necesario.
3.3 Los miembros del equipo tienen perfiles de la posición que definen
sus calificación, roles, responsabilidades y área de acción.
Lineamientos:
El perfil de la posición aclara quién es el responsable de los diferentes servicios,
incluyendo el diagnóstico; tratamiento; servicios de apoyo (ej. nutrición, aseo, y
transporte); coordinación de servicio; cliente, familia y educación de proveedores
de cuidado; transferencia y alta.
3.4 Los miembros del equipo trabajan en todo su ámbito de acción para
brindar los servicios de cuidados ambulatorios.
Lineamientos:
El alcance de la actividad de una profesión establece los roles, las
responsabilidades y funciones que sus miembros están permitidos a ejercer. En
algunos países, el campo de actividad está determinado por leyes y regulaciones,
dónde los organismos autorizados determinan la educación, experiencia y
competencias demostradas y requeridas para recibir su licencia de ejercicio
profesional.
CONTAR CON EL PERSONAL APROPIADO
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3.5 Los miembros del equipo reciben entrenamiento en diferentes
áreas como comunicación, solución de conflictos y liderazgo para
promover el trabajo en equipo y la colaboración entre todas las
disciplinas.
3.6 Los miembros del equipo se comunican periódicamente entre sí
para coordinar los servicios, roles y responsabilidades.
Lineamientos:
La falta o mala comunicación entre los miembros del equipo usualmente
comprometen la seguridad del paciente. El tener como prioridad una comunicación
oportuna y precisa promueve la continuidad del cuidado y ayuda a prevenir
eventos adversos. Los mecanismos de comunicación pueden incluir reuniones,
teleconferencias, u otras tecnologías virtuales como conferencias en vía web y
pueden involucrar al cliente y a su familia.
3.7 El equipo multidisciplinario evalúa regularmente su funcionamiento y
realiza mejoras acorde a sus necesidades.
Lineamientos:
El proceso de los equipos para evaluar su funcionamiento incluye la revisión
de sus servicios, sus procesos y resultados. Para ello se puede proporcionar al
equipo un cuestionario acerca del funcionamiento de las áreas con el propósito
de estimular el diálogo interactivo y así lograr mejorarlas. El equipo es motivado
a evaluar su desempeño por lo menos una vez al año, y siempre que ocurra un
cambio significativo dentro de la estructura del equipo.
4.0 El personal del equipo y los proveedores de servicio son gente
capacitada, entrenada, calificada y competente.
4.1 Los líderes del equipo siguen criterios establecidos para reclutar
y seleccionar a los miembros del personal que se basan en sus
calificaciones, experiencia y afinidad con el grupo.
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4.2 Los líderes del equipo verifican anualmente que cada uno de los
miembros del grupo tengan las calificaciones necesarias, incluyendo
credenciales actualizadas y los permisos profesionales si aplicare.
Lineamientos:
Por ejemplo, los médicos deben estar certificados por la autoridad regulatoria y
colegio respectivos. Los requerimientos para los demás profesionales de salud,
incluyendo enfermeras, y otros proveedores aliados de salud pueden variar
acorde a su profesión y jurisdicción. Las capacitaciones de los miembros del
equipo que no están regulados por los organismos profesionales autorizados,
es decir, proveedores de salud no reglamentados como el personal de apoyo y
administrativo, también son verificadas.
4.3 Los nuevos miembros del equipo reciben una orientación respecto a
la organización, al grupo, sus roles y responsabilidades.
Lineamientos:
La orientación abarca la misión, la visión y valores de la organización; las
obligaciones del equipo, metas y objetivos; roles, responsabilidades y expectativas
referentes al desempeño; políticas y procedimientos, incluyendo confidencialidad;
avance de la organización hacia un manejo integrado y calificado, por ejemplo,
mejorar la calidad, manejo de riesgos, la utilización y uso eficiente de los recursos.
4.4 Los nuevos miembros del equipo reciben entrenamiento en el uso
seguro del equipo, de los instrumentos y provisiones utilizados en la
entrega de servicios médicos.
Lineamientos:
Durante la orientación, los nuevos miembros de equipo son instruidos de manera
apropiada y segura para estar preparados en situaciones de emergencia y
seguridad, son entrenados en cómo utilizar los equipos, los instrumentos y las
provisiones, por ejemplo, la localización y almacenamiento del equipo personal
de protección, herramientas de diagnóstico, alertas, carros de paro, de una
manera segura y apropiada. El entrenamiento en el uso adecuado de los equipos,
instrumentos y provisiones, incluye su manejo, almacenamiento y funcionamiento;
el mantenimiento preventivo y las acciones a tomar en caso de daño.
4.5 Los nuevos miembros del equipo son entrenados en el uso
apropiado del equipo personal de protección.
Lineamientos:
El equipo apropiado de protección personal puede incluir guantes, prendas de
vestir, máscaras y botas.
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4.6 El personal recibe entrenamiento permanente en bombas de
infusión.
Lineamientos:
Entre más bombas de infusión existan dentro de una organización hay una mayor
oportunidad que se produzcan errores serios.
Las organizaciones son incentivadas para estandarizar en el mayor grado posible
las bombas de infusión. Las organizaciones deben ofrecer un entrenamiento
continuo y efectivo, a su personal y a los proveedores de servicios en bombas
de infusión, cubriendo la competencia, continuidad del personal, tecnología de
las bombas de infusión y localización de las mismas. Este entrenamiento es
obligatorio proporcionarlo a la gran mayoría de proveedores de servicios, ya que
ellos dentro de la organización trabajan en más de una dependencia, lo cual
significa que deben ser competentes en el uso de los diferentes tipos de bombas
de infusión.
4.7 Los nuevos miembros del equipo son capacitados en el manejo de
la violencia en el sitio de trabajo, de modo que puedan proteger
al personal y a los proveedores de servicio de comportamientos
violentos o agresivos.
Lineamientos:
Por ejemplo, los miembros del equipo son entrenados en cómo advertir a
pacientes agresivos y mejores prácticas para trabajar solos.
4.8 Los nuevos miembros del equipo reciben entrenamiento en
competencias culturales para que brinden servicios efectivos a los
clientes.
Lineamientos:
Las competencias culturales son una serie de destrezas que permiten a los
miembros del equipo aumentar su conocimiento respecto a las diferencias
existentes entre las culturas. Las mismas que pueden incluir el país de origen,
lenguaje, educación, tradiciones espirituales, tradiciones familiares, dieta y
nutrición, prácticas médicas tradicionales y actitudes frente a la enfermedad y la
muerte. El entender el antecedente cultural del cliente, ayuda a crear un plan de
atención que llene las necesidades individuales y expectativas de los clientes.
4.9 Los nuevos miembros del equipo son capacitados en los procesos
de la organización referentes al manejo de problemas éticos.
Lineamientos:
Los problemas éticos pueden incluir conflicto de intereses, el no cumplir con los
lineamientos éticos, tales como el romper la confidencialidad, implicaciones éticas de
la asignación de recursos, ej. necesidad vs capacidad para pagar servicios de salud,
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el rol del consentimiento informado, solicitar el alta en contra de la recomendación
médica y las decisiones para abandonar los tratamientos a largo plazo.
4.10 Cada miembro del equipo tiene un expediente personal actualizado
que incluye información respecto al proceso de selección, contrato
de empleo, verificación de sus calificaciones, licencias y permiso
profesionales si se aplicara, además de la orientación, educación y
entrenamiento recibidos.
4.11 Los directivos del equipo evalúan regularmente el desempeño de
cada uno de los miembros de una manera objetiva, interactiva y
positiva, documentando esta información en el expediente personal.
Lineamientos:
Al evaluar el desempeño personal, los directivos del equipo revisan la habilidad
de cada miembro para desempeñar sus responsabilidades y consideran sus
fortalezas, las áreas en las que debe mejorar, y sus contribuciones respecto
a la seguridad del paciente y otras áreas descritas en el perfil de la posición.
Una evaluación del desempeño se la realiza usualmente antes de que el
período de prueba haya concluido y posteriormente en forma anual o como se
haya establecido dentro de la organización. La evaluación también podría ser
completada posterior a períodos de re-entrenamiento, ejemplo, cuando se ha
introducido nuevas tecnologías, equipos o destrezas.
4.12 Cada miembro del equipo tiene un plan de desarrollo profesional
que está incluido en su expediente personal.
Lineamientos:
El plan de desarrollo profesional se lo utiliza para identificar y aprovechar las áreas
de fortaleza y desarrollar áreas de perfeccionamiento.
4.13 Los líderes del equipo supervisan y conocen de la capacitación,
entrenamientos continuos y necesidades de desarrollo profesional
de cada miembro de grupo y documenta esta información en su
expediente personal.
Lineamientos:
El proceso de supervisar y conocer las necesidades de aprendizaje continuo de
cada miembro puede incluir las evaluaciones de desempeño o las valoraciones de
las necesidades del grupo. También identifica cuándo un entrenamiento específico
es requerido, así como lo es cuando una nueva tecnología, equipamiento o
destrezas son introducidos o bien luego de que un miembro del equipo ha
permanecido ausente por un largo período de tiempo.
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5.0 El equipo promueve el equilibrio de la vida laboral de cada uno
de sus miembros.
5.1 Los líderes del equipo siguen los criterios establecidos por la
organización para asignar los clientes a los miembros del equipo y
otras responsabilidades de una manera justa y equitativa.
Lineamientos:
Los criterios están basados en estándares aceptados de prácticas, requerimientos
legales, conocimiento, experiencia y otras calificaciones, en el volumen o en la
complejidad de sobrecarga de asignaciones, cambios en los mismos, seguridad
y necesidades del cliente. Los líderes del equipo siguen los criterios establecidos
para asignar los clientes y otras responsabilidades a los miembros del equipo de
una manera justa y equitativa.
5.2 El equipo tiene una política referente al número de horas laborales,
que incluye el número máximo de horas por turno y por semana, y a
cualquier condición laboral que pueda afectar la salud y el bienestar
del grupo.
Lineamientos:
Ejemplo de condiciones laborales que podrían afectar la salud y el bienestar del
equipo incluye turnos nocturnos y exposición a materiales infecciosos o de riesgo.
5.3 Los miembros del grupo colaboran en su trabajo y en la
tarea asignada, incluyendo en la definición de los roles y
responsabilidades, en la asignación de casos y donde se aplique.
Lineamientos:
El trabajo asignado se refiere a la manera en cómo un grupo de tareas o un trabajo
completo es organizado. La designación de tareas se refiere a todos los factores
que afectan en su desempeño, incluyendo rotación de oficios, recesos de trabajo,
y horas laboradas. El diseño del trabajo efectivo ayuda al personal al manejo de su
tiempo, fatiga, estrés y equilibrio de su vida laboral.
5.4 Los miembros del equipo tienen acceso a estrategias saludables en
el lugar de trabajo para mejorar su salud y bienestar.
Lineamientos:
Las estrategias saludables en el lugar de trabajo pueden ser ofertadas a nivel de
grupo o a nivel organizacional. Ellas pueden incluir programas para manejar el
estrés, bajar de peso, dejar de fumar; e iniciativas para estimular estilos de vida
saludable, por ejemplo, incentivos de membresía en gimnasios y el ejercitarse, o
una alimentación saludable durante la hora de almuerzo.
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5.5 El equipo tiene acceso a un espacio privado y tranquilo para
reflexionar, descansar y observar prácticas religiosas.
5.6 Los líderes del equipo supervisan los niveles de fatiga y estrés
de cada uno de sus miembros para identificar los factores
predisponentes y así poder realizar los cambios necesarios.
Lineamientos:
Los niveles de fatiga y estrés pueden controlarse examinando las horas laboradas,
sobretiempos, o casos de eventos adversos. El estrés y la fatiga pueden ser
el resultado de diversos factores incluyendo problemas de horario, recortes
de personal, ambientes de estrés (por ejemplo: ruido). Los líderes del equipo
necesitan modificar estos factores para manejar los riesgos de estrés y seguridad
5.7 Los miembros del equipo tienen acceso a servicios de consejería
incluso de manera inmediata luego de episodios traumáticos.
Lineamientos:
El acceso al apoyo emocional y consejería puede ser de manera grupal o
individual y puede ser provisto por un sicólogo o consejero espiritual.
5.8 El equipo tiene un proceso o programa justo y objetivo para
reconocer los aportes de sus miembros.
Lineamientos:
Las actividades de reconocimiento pueden ser individuales, por ejemplo, premios
basados en los años de servicio o bien, basados en el grupo, tales como en
actividades de equipo.
Prestar Servicios Médicos de Cuidado Ambulatorio de Calidad
6.0 El equipo coordina el acceso oportuno a los servicios por
parte de los clientes, familias, proveedores de servicio y
organizaciones de referencia.
6.1 El equipo identifica y retira donde le sea posible los obstáculos que
impiden a los clientes, sus familias, proveedores de servicios y a las
organizaciones de referencia, el acceder a los servicios.
Lineamientos:
El acceso puede estar comprometido por obstáculos que están bajo el control del
equipo (ej. horas de operación, barreras físicas o de lenguaje) o por barreras que
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no son (ej. personal inadecuado, transporte, servicio de emergencia las 24 horas).
Por ejemplo, el equipo puede ajustar sus horarios, o brindar servicios nocturnos
para adaptarse la mayoría de clientes lo mejor posible. Para facilitar el acceso, la
localización donde se brindan los servicios de cuidados ambulatorios debe estar
claramente marcada. Mapas u otras señalizaciones pueden ser utilizados para
ayudar a los clientes en localizar el área de servicio.
6.2 El equipo recibe a sus clientes en el área del servicio en una forma
que se respete su privacidad y confidencialidad.
Lineamientos:
Por ejemplo, la recepción puede estar aislada de la sala de espera, para evitar que
los clientes conozcan la identidad, condición o servicios que se brindará a otros
clientes.
Los miembros del equipo que acompañan a los clientes de la sala de espera al
área del servicio no utilizan los nombres completos o mencionan el servicio que se
presta.
6.3 El equipo provee información al cliente y a su familia con respecto a
sus servicios.
Lineamientos:
La información comprende el alcance de los costos y servicios de la organización,
la eficiencia, los resultados de sus servicios y otros servicios disponibles para
direccionar las necesidades específicas del cliente. La información debe ser fácil
de entender, estar disponible en los idiomas más comúnmente hablados por la
población atendida, y también en forma escrita, como por ejemplo, en folletos.
6.4 El equipo tiene una política y procedimiento para en ciertas
ocasiones negar la prestación de servicios al cliente.
Lineamientos:
La política y el procedimiento pueden variar entre y dentro de las organizaciones;
sin embargo tienen que especificarse las condiciones referentes a los servicios
que podrían negarse. Sin embargo, los mismos no podrán ser negados cuando los
clientes requieren atención de manera urgente o emergente.
6.5 En los casos que el equipo niega los servicios de atención al cliente,
basados en sus políticas y procedimientos, ayudará al cliente
ayudará a encontrar servicios alternativos.
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6.6 Si el equipo es incapaz de satisfacer las necesidades del cliente,,
debe explicar las razones para ello, facilitará el acceso a los
servicios ofertados por otras organizaciones, y registrará esta
información para utilizarla en las futuras planificaciones de servicios.
6.7 El equipo realiza una evaluación del promedio de tiempo-respuesta
utilizado para responder a los requerimientos de servicios o de
información.
Lineamientos:
El equipo ha definido como medir el tiempo de respuesta, por ejemplo, tiempo
de admisión, tiempo de la primera consulta; y en cuales casos han ocurrido,
admisiones emergentes vs no emergentes (programadas).
7.0 El equipo programa y registra los clientes en una forma
oportuna y apropiada
7.1 Al programar los servicios, el equipo sigue los criterios establecidos
y reúne aportes de los proveedores de servicios para que los
clientes con las necesidades más urgentes sean vistos primero.
Lineamientos:
El equipo planifica un cronograma de citas para permitir nuevas citas en el mismo
día en caso de urgencias.
7.2 Al programar los servicios para los clientes, el equipo coordina
con otras áreas de servicios en la organización el cronograma de
múltiples servicios para el mismo cliente, en el mismo día, según
corresponda.
Lineamientos:
Esto es particularmente importante para los clientes que viven a distancia de
la organización y deben planificar un viaje para acudir a cada cita individual. El
equipo tiene un medio para determinar si los servicios de varios departamentos en
la misma organización han sido solicitados, como una casilla de verificación en el
formato de solicitud.
7.3 El equipo rastrea el número de clientes que no han asistido a sus
citas programadas.
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7.4 El equipo utiliza métodos para aumentar la asistencia a las citas
programadas.
Lineamientos:
Los métodos para incrementar la asistencia a las citas puede incluir el hablar
directamente con el cliente al establecer los horarios de las citas y tener un sistema
de recordatorios que permite al equipo confirmar la hora y el día programados el
mismo día o dos días antes de la cita.
7.5 El equipo encuentra las maneras de reducir el tiempo de espera de
los clientes para recibir los servicios, más allá del tiempo que estaba
programada su cita.
Lineamientos:
Los métodos pueden incluir alternar los horarios de las citas o tratar de contactar a
los clientes cuando se presentan demoras importantes.
7.6 El equipo evalúa periódicamente las necesidades de los clientes
que están a la espera de los servicios para identificar y responder
rápidamente aquellos que están en una situación de emergencia o
crisis.
8.0 El grupo asesora a los clientes de forma apropiada y precisa.
8.1 El equipo completa una evaluación integral de cada cliente.
Lineamientos:
Completar una evaluación integral requiere la coordinación entre los proveedores
de servicios y otras organizaciones para evitar la duplicación. Cuando una
evaluación actualizada de los clientes ha sido completada en otras partes de la
organización, el equipo agrega la información a la evaluación existente en lugar de
duplicar todo el proceso de evaluación.
8.2 Como parte de la evaluación, el equipo valora la salud física del
cliente.
Lineamientos:
Los elementos de la salud física incluyen la historia médica, historia de alergias,
perfil de medicación, estado de salud, estado nutricional y necesidades
nutricionales específicas.
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8.3 Como parte de la evaluación, el equipo valora la salud psicosocial
del cliente.
Lineamientos:
Los elementos de la salud psicosocial comprenden los estados funcionales y
emocionales, incluyendo la comunicación del cliente y su capacidad de propio
cuidado; estado de salud mental como sus características de personalidad y de
comportamiento; situación socio económica de orientación espiritual; y creencias
culturales.
8.4 El equipo evalúa el dolor del cliente por medio de medidas clínicas
estandarizadas.
Lineamientos:
El equipo utiliza medidas clínicas estandarizadas para determinar la intensidad
del dolor, la calidad, localización, alivio y factores predisponentes, y su impacto
en las actividades diarias. Un número de medidas clínicas estandarizadas son
documentadas en la literatura y utilizadas en la práctica. Ejemplos para adultos
incluyen la Escala de Evaluación Numérica de la intensidad y alivio del dolor
(0-10), y el Inventario del Dolor de Corta Duración para determinar la habilidad
funcional. En el caso de infantes y niños se incluyen el Perfil del Dolor del Infante
Prematuro de Stevens y la Escala Modificada de las Caras del Dolor. Existen
ejemplos adicionales para personas discapacitadas en el área verbal y de
conocimiento que incluye la Lista de Indicadores no Verbales del Dolor de Feldt y
los indicadores de comportamiento y fisiológicos de McGraths.
8.5 El grupo valora las necesidades del cliente para los servicios de
cuidados intensivos.
8.6 El equipo concilia la medicación de los clientes con la participación
del cliente, su familia o proveedor de cuidados en cada visita, o si la
medicación ha sido discontinuada, alterada o cambiada.
Lineamientos:
La conciliación de la medicación es una manera de recopilar y comunicar
información precisa respecto a la medicación del cliente, incluyendo medicación
de venta libre, medicaciones alternativas, vitaminas y suplementos. La mala
comunicación acerca de la medicación en los puntos de transición puede
ocasionar errores y eventos adversos. La conciliación de la medicación es una
responsabilidad compartida que tiene que involucrar al cliente o a su familia. Una
comunicación cercana entre el médico de cabecera y la farmaceuta es obligatoria.
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Prueba (s) de Cumplimiento
8.6.1 La organización tiene un protocolo documentado para
conciliar las medicaciones del cliente luego de cada visita y
si los medicamentos han sido discontinuados, alterados o
cambiados.
8.6.2 protocolo incluye una lista simple, documentada,
comprensible y actualizada de las medicinas más
puntuales, que el paciente ha estado tomando antes de
su visita (hacer una historia medicamentosa minuciosa lo
mejor posible).
8.6.3 El protocolo requiere que si los medicamentos han sido
discontinuados, alterados o prescritos durante la visita,
una nueva lista de medicamentos debe ser realizada
con las modificaciones apropiadas, y los clientes deben
proporcionar una información clara referente a los cambios.
8.6.4 El protocolo requiere que la nueva lista de medicamentos
sea conservada para la siguiente visita del cliente.
8.6.5 El protocolo aclara que la conciliación de la medicación es
una responsabilidad compartida entre el paciente/cliente y
los proveedores de salud.
8.7 El grupo tiene acceso oportuno al laboratorio y a otros servicios de
diagnóstico para completar la valoración del cliente.
Lineamientos:
Ejemplos de servicios de diagnóstico incluye radiología y diagnóstico de imagen.
Adicionalmente, acceso oportuno al laboratorio y a otros servicios de diagnóstico.
Los tiempos de entrega para recibir los reportes son también esenciales y pueden
impactar en el cuidado del cliente. El acceso al laboratorio y a otros servicios
de diagnóstico puede incluir también el acceso a los expertos en las áreas
diagnósticas especializadas cuando sea necesario, para informar la selección de
pruebas apropiadas y la correcta interpretación de los resultados.
8.8 El equipo tiene acceso a consultas especializadas de emergencia y
de rutina para completar la valoración del cliente.
8.9 El equipo documenta los resultados de la valoración en la historia
clínica del cliente de una forma claramente escrita y accesible
para el médico que atiende al usuario y para las demás personas
responsables de su cuidado.
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Ver. 1 2010
8.10 El equipo comparte la valoración con sus clientes, familias y demás
proveedores de servicios en una forma oportuna, precisa y fácil de
entender.
Lineamientos:
El equipo obtiene el permiso del paciente antes de compartir su valoración. El
compartir la misma con el cliente, su familia, así como con otros proveedores
de servicios y organizaciones mejora la comunicación y evita duplicaciones
innecesarias.
8.11 El equipo revisa periódicamente la valoración y la actualiza si el
estado de salud del paciente cambia significativamente.
Lineamientos:
Retrasos o errores al reportar un cambio en el estado de la salud del paciente,
especialmente cuando existe un deterioro particular de su condición, son
obstáculos para el cuidado y servicios seguros y efectivos. Los cambios del estado
de salud del paciente deben ser documentados rápidamente y en forma precisa, y
ser comunicados a todos los miembros del equipo.
9.0 El equipo respeta los derechos de los pacientes y obtiene el
consentimiento informado para entregar los servicios.
9.1 El equipo tiene una política sobre el consentimiento informado que
cumple las leyes y regulaciones aplicables.
Lineamientos:
El proceso para obtener el consentimiento informado incluye revisar la información
de servicios y el formato de consentimiento con el cliente; informando al cliente
acerca de las opciones de servicio disponibles; dar al cliente el tiempo necesario
para reflexionar y hacer preguntas antes de pedirle el consentimiento; respetar
los derechos, cultura y valores de los clientes, incluyendo el derecho a rehusar
el consentimiento en cualquier momento; y registrar la decisión del cliente en el
expediente. Las leyes y regulaciones sobre el consentimiento informado pueden
variar por las jurisdicciones; sin embargo el equipo debe considerar cualquier ley
aplicable y regulación al revisar la actualización de la política.
9.2 El equipo educa al cliente y familias sobre sus derechos.
Lineamientos:
Adicionalmente a los derechos de privacidad, confidencialidad y seguridad
personal, los clientes y familiares tienen el derecho a ser tratados con respeto y
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Cuidados de Servicios Ambulatorios
Ver. 1 2010
cuidado, mantener prácticas culturales, profesar creencias espirituales, vivir en
situaciones de riesgo, estar libres de abuso, explotación y discriminación.
9.3 Los miembros del equipo proveen a los clientes y familiares
información oportuna completa y precisa para ayudarles a tomar
decisiones sobre los servicios.
Lineamientos:
La información entrega detalles sobre cómo y cuándo los servicios serán provistos;
oportunidades para participar en la entrega de servicios y toma de decisiones
respecto a los mismos; el rol y responsabilidades del cliente y la familia en la
entrega del servicio, incluyendo seguridad, limitaciones y posibles resultados de
los servicios propuestos o intervenciones; posibles efectos colaterales y riesgos;
cómo prepararse para pruebas y tratamientos; la disponibilidad de consejería y
grupos de apoyo; y la manera de contactar el servicio de los proveedores en una
situación de emergencia o crisis.
9.4 El equipo verifica que el cliente y su familia comprendan la
información de los servicios proporcionada acerca de los servicios y
documenta esta información en el registro del paciente.
Lineamientos:
Para ayudar al cliente y su familia a entender la información de los servicios, la
misma se pone a disposición en lenguaje apropiado cuando sea posible, en un
formato simple y fácil de comprender, y en una manera que sea respetuosa de las
creencias y preferencias culturales. Por ejemplo, la documentación en el registro
del cliente puede incluir un formulario de consentimiento firmado o nota firmada
donde el miembro del equipo testifica que el procedimiento fue discutido con el
cliente, incluyendo su propósito, los peligros potenciales y sus beneficios, y que las
preguntas del cliente fueron respondidas a su entera satisfacción.
9.5 El equipo obtiene el consentimiento informado del cliente antes de
proveer los servicios.
Lineamientos:
Consentimiento implícito ocurre para servicios en los cuales no se requiere el
consentimiento escrito, como cuando el cliente pide que le tomen la presión
arterial, o presenta su brazo para la extracción de sangre. Cuando se trata
de menores como es el caso de los niños y jóvenes, el equipo procesa el
consentimiento incluyendo el involucrar a los menores tanto como sea posible en
la toma de decisión sobre el servicio, intervención o tratamiento y valorando sus
preguntas y aportes.
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Ver. 1 2010
9.6 Cuando los clientes son incapaces de entregar el consentimiento
informado, el equipo se refiere a las Lineamientos avanzadas de
clientes si están disponibles u obtiene el consentimiento utilizando
un sustituto en la toma de decisión.
Lineamientos:
Una directriz avanzada es un documento preparado por el cliente en caso de
una futura incapacidad, el cual estipula los tipos de cuidado y servicios a ser
ofrecidos si el cliente no es capaz de dar su consentimiento para el tratamiento.
El equipo registra Lineamientos avanzadas en el registro del cliente y comparte
esta información con todos los proveedores de servicio al cliente o como sea
apropiado. En caso de un sustituto para la toma de decisión, esta persona debe
estar legalmente autorizada para actuar y decidir en representación del cliente.
Esto puede estar especificado en la legislación o puede ser alguien designado, un
miembro de la familia, un guardián legal o proveedor de cuidados. En estos casos,
el equipo proporciona al sustituto de la toma de decisión, la información sobre los
roles y responsabilidades involucradas al ser un sustituto en la toma de decisiones
y discute con él las preguntas, preocupaciones y opciones. Si el consentimiento es
dado por un sustituto en la toma de decisiones, se registra su nombre, la relación
con el cliente y la decisión tomada en el expediente del cliente.
9.7 El equipo protege las pertenencias del cliente de robos o pérdidas.
Lineamientos:
El equipo puede proteger las pertenencias del cliente de robos o pérdidas,
ofreciendo un área segura para el almacenamiento de las mismas o un acceso
restringido a la unidad o área de servicio.
9.8 El equipo sigue el proceso de la organización para identificar,
resolver y registrar todos los asuntos relacionados a la ética.
Lineamientos:
Los procesos incluyen lineamientos para manejar desacuerdos entre clientes
y proveedores de servicio, y entre los proveedores de servicio, con respecto a
preguntas relacionadas a la ética. Mecanismos para compartir información con los
clientes y familiares e identificar necesidades del cliente que dan lugar a preguntas
éticas, también son identificados.
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Cuidados de Servicios Ambulatorios
Ver. 1 2010
9.9 El equipo tiene un proceso para que los clientes y familiares
presenten un reclamo.
Lineamientos:
Los clientes y familiares se sienten cómodos manifestando sus problemas y
preocupaciones. Por ejemplo, la organización puede proveer acceso a una
persona neutral, objetiva de quien los clientes y familiares pueden pedir consejo o
asesoría.
9.10 El equipo educa a los clientes y a sus familias en la manera de
presentar una queja.
9.11 El equipo responde a las quejas de los clientes y familia de una
manera abierta, justa y oportuna.
Lineamientos:
Clientes y familias se siente cómodos manifestando sus preocupaciones y
problemas. Por ejemplo, la organización puede proveer acceso a una persona
neutral objetiva de quien los clientes y familias pueden buscar consejo o asesoría.
10.0 El equipo desarrolla un plan integrado de servicios para cada
cliente basado en los objetivos del servicio y los resultados
esperados.
10.1 El equipo se adhiere a las leyes aplicables, políticas de la
organización y códigos de ética profesionales cuando entregan
servicios médicos.
10.2 El equipo trabaja con el cliente y familia para identificar los objetivos
del servicio y los resultados esperados.
Lineamientos:
El equipo considera las necesidades físicas y psicosociales del cliente, decisiones
informadas y preferencias identificadas en la valoración del paciente. Los objetivos
del servicio y los resultados esperados deben ser adaptados a las capacidades
únicas del cliente, ser alcanzables, medibles y complementarlos con aquellos
desarrollados por otros proveedores de servicio y organizaciones con las cuales el
cliente esté involucrado.
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Cuidados de Servicios Ambulatorios
Ver. 1 2010
10.3 Al proveer servicios, el equipo sigue el plan ya existente del cliente.
Lineamientos:
El plan aborda donde y con qué frecuencia serán entregados los servicios;
cronogramas para iniciar los servicios, el cómo lograr los objetivos y resultados
esperados y servicios complementarios; como el equipo supervisará los logros de
los objetivos del servicio y resultados esperados; y planifica además la transición o
seguimiento una vez que el cliente deja la organización, de ser aplicable.
10.4 El personal considera las metas y resultados esperados por los
clientes del plan de servicio y lo discute con ellos y sus familias.
10.5 El personal actualiza el plan de servicio del cliente y comparte dicha
información en forma oportuna con el resto de sus proveedores de
servicios.
Lineamientos:
Como se requiere alcanzar las metas de servicio, el personal comparte el plan de
servicio con los proveedores de servicios dentro y fuera de la organización.
10.6 El personal trabaja con los proveedores de servicio referidos por el
cliente y con otros grupos para manejar las experiencias de dolor
por él vividas, fuera del entorno de cuidado ambulatorio.
Lineamientos:
Las estrategias para manejar el dolor pueden incluir los analgésicos, incluyendo
opioides o adyuvantes cuando sea necesario, junto con terapia física, conductual
e intervenciones psicológicas. El equipo consulta con expertos, utiliza la
investigación y evidencia para comprender las mejores formas de manejo del dolor
y otros síntomas.
10.7 El equipo implementa un protocolo de verificación de cliente para
todos los servicios y procedimientos.
Lineamientos:
Los brazaletes son casi universalmente utilizados en las instituciones de cuidado
agudo para identificar a los pacientes; para más información ver el website de la
Agencia Nacional para la Seguridad del Paciente: http://www.npsa.nhs.uk/nrls/
alerts-anddirectives/notices/wristbands/. El nombre y apellido del paciente, su
fecha de nacimiento y su número hospitalario local, son los identificadores más
comúnmente utilizados.
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Ver. 1 2010
Prueba(s) de cumplimiento
10.7.1 La organización tiene un método documentado para
identificar al cliente (ej. brazalete, identificación fotográfica)
que esta estandarizado en toda la organización.
10.7.2 El equipo utiliza al menos dos métodos (ej. nombre y fecha
de nacimiento) para identificar al cliente antes de proveer
cualquier servicio o procedimiento. El número de habitación
del cliente no puede ser utilizado para identificar al cliente.
10.8 El equipo documenta todos los servicios recibidos por el cliente en
su expediente clínico.
Lineamientos:
El registro de salud además identifica al miembro responsable del equipo de
entregar los servicios, así como cualquier transferencia de responsabilidad de un
miembro del equipo a otro.
10.9 El médico a cargo firma todas las órdenes, prescripciones y
servicios documentados en el registro de salud del cliente.
10.10 El personal supervisa si los servicios ambulatorios provistos,
contribuyeron a alcanzar los objetivos y resultados esperados por
parte del cliente.
Lineamientos:
El equipo es motivado para mantener un registro del progreso, utilizando tanto
métodos cualitativos como cuantitativos.
11.0 El equipo maneja la medicación de manera segura y precisa.
11.1 El equipo identifica miembros calificados del grupo para prescribir,
administrar, almacenar, manejar y desechar la medicación así como
para registrar la información de medicación en el expediente del
cliente.
Lineamientos:
En muchas jurisdicciones, los médicos son los únicos profesionales de la salud
autorizados para prescribir y ordenar medicamentos
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Cuidados de Servicios Ambulatorios
Ver. 1 2010
11.2 Antes de despachar la medicación, un miembro calificado del
equipo revisa que cada prescripción esté completa y sea precisa.
Lineamientos:
Como mínimo cada prescripción muestra el nombre del cliente, el nombre de la
medicación, dosis, frecuencia y el profesional que la prescribe.
11.3 Un miembro del equipo calificado llena la prescripción y despacha la
medicación de manera oportuna y precisa.
11.4 Un miembro calificado del equipo revisa periódicamente
cada prescripción del cliente para valorar si la medicación es
correcta, el uso de medicación múltiple y posibles interacciones
medicamentosas.
11.5 El equipo responde a los requerimientos de medicamentos e
información sobre la medicación en horarios especiales y en
emergencias.
Lineamientos:
Los procesos del equipo incluyen un procedimiento para obtener medicación no
disponible en la organización o cuando la farmacia está cerrada.
11.6 El equipo sigue las políticas de la organización sobre
almacenamiento seguro de los medicamentos y el desecho de
medicamentos caducados, contaminados o innecesarios.
Lineamientos:
Las políticas para el almacenamiento y desecho de medicamentos incluyen
el identificar los medicamentos para el desecho, y tomar precauciones para
su eliminación incluyendo contenedores especiales sellados; un proceso para
etiquetar medicamentos para desecho; y sistemas de manejo de desperdicios
específicos para garantizar la destrucción segura de los medicamentos.
11.7 El personal documenta todos los incidentes relacionados con la
administración, uso, almacenamiento y deshecho de la medicación.
Lineamientos:
Entre los incidentes se incluyen los errores de medicación, eventos centinela,
los accidentes fallidos y todos aquellos eventos adversos relacionados con la
medicación. Si el incidente se relaciona con el cliente, el personal lo documenta en
su expediente clínico.
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Cuidados de Servicios Ambulatorios
Ver. 1 2010
12.0 El equipo prepara al cliente y familias para las trasferencias y
altas.
12.1 El equipo notifica a los clientes, familias y proveedores de cuidados
informales sobre la transferencia o alta oportunamente.
Lineamientos:
Clientes, familias y proveedores de cuidados informales reciben tanta atención
como sea posible para prepararse para el alta o transferencia.
12.2 El equipo prepara a los clientes, familiares y proveedores de
cuidados sobre lo que deben esperar en la transferencia y alta, y
proporcionan las instrucciones para el seguimiento.
Lineamientos:
La continuidad del cuidado es incrementada cuando los clientes tienen suficiente
información sobre la transferencia y la finalización del servicio. La información
suministrada al cliente y familia incluyen el plan de servicio al cliente, objetivos y
preferencias; un resumen del cuidado provisto; una lista actualizada de los temas
clínicos y otros relevantes; qué deben esperar durante la transferencia o al final
del servicio incluyendo las provisiones que han sido realizadas para el momento
del alta o transferencia y cualquier ayuda o continuidad del servicio médico;
información de contacto para el equipo y detalles sobre cuando los clientes deben
comunicarse con el equipo, ej. si el cliente nota cualquier signo de alarma o
síntoma de reacción adversa.
12.3 El personal trabaja con los otros proveedores de servicio del cliente
para desarrollar y documentar un integrado y comprensible plan de
seguimiento.
Lineamientos:
El plan de seguimiento incluye instrucciones claras al cliente sobre su propio
cuidado después del servicio, síntomas por los cuales debe estar alerta,
cuándo volver por servicios adicionales, dónde obtenerlos en el futuro y el cómo
programarlos.
12.4 El equipo concilia la medicación del cliente antes de referir o dar el
alta con la lista de cualquier nueva medicación ordenada.
Lineamientos:
Conocido como conciliación de la medicación, este proceso ayuda a reducir
los eventos adversos relacionados a la medicación debido a interacciones
medicamentosas complejas y otras complicaciones. Este proceso puede
consumir tiempo y ser difícil de implementar, sin embargo, ha demostrado mejorar
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Cuidados de Servicios Ambulatorios
Ver. 1 2010
enormemente la seguridad del cliente. Es recomendable que este proceso se
utilice particularmente para clientes con una historia compleja de medicamentos,
ej. aquellos que toman cuatro o más medicamentos.
12.5 El equipo transfiere información de manera efectiva entre los
proveedores al momento de la transferencia
Lineamientos:
Los momentos de la transferencia son definidos como traspaso en el cuidado
de un cliente, incluyendo entre el personal, cambio de turno, entre unidades
de cuidado de pacientes, para el paciente y el próximo cuidador hasta el
momento del alta. La información importante a ser transferida durante un
periodo de cuidado debe incluir: estatus del cliente, medicamentos, planes de
tratamiento, Lineamientos avanzadas, y cambios significativos de su condición.
La información importante a ser transferida hasta el momento del alta debe
incluir el diagnóstico del cliente al alta, planes de tratamiento, medicamentos,
y resultados de análisis. Muchas organizaciones están adoptando la técnica
SBAR (situación, antecedentes, valoración) como una técnica de abordaje
estandarizada para transferir información del cliente. El SBAR es una técnica
de comunicación estructurada, diseñada para entregar una gran cantidad de
información de una manera abreviada y concisa. La situación hace referencia
a un enunciado abreviado del problema; el antecedente requiere la información
pertinente y breve relacionada a la situación; la valoración incluye proveer
análisis y consideraciones de opciones; y finaliza indicando su requerimiento
o acción recomendada. Los mecanismos para implementar una transferencia
estandarizada de la información del cliente pueden incluir formatos y listas de
control. Un ejemplo de información de transferencia de un cliente usando la técnica
SBAR está disponible en la página web del Instituto de Mejoras de Cuidados
de Salud(IHI):http://www.ihi.org/IHI/Topics/Patientsafety/safetyGeneral/Tools/
SBARTechniqueforCommunicationASituationalBriefingModel.htm
Prueba(s) de Cumplimiento
12.5.1 La organización tiene un protocolo documentado para
transferir información del cliente (ej. usar una técnica de
lectura, registros médicos SBAR o electrónicos) durante los
momentos de transferencia que están estandarizados en la
organización.
12.5.2 El equipo utiliza mecanismos (ej. formularios de
transferencia, listados de control) para transferir a tiempo
la información del cliente a en los momentos de la
transferencia que dan como resultado una información de
transferencia apropiada.
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26
Cuidados de Servicios Ambulatorios
Ver. 1 2010
12.6 El equipo utiliza un proceso específico para transferir información
cuando los clientes no poseen un proveedor de cuidado de salud
habitual
Lineamientos:
La información es reenviada al proveedor referente siempre que esto es posible. El
equipo puede proveer dicha información directamente al cliente, en aquellos casos
en los que no posea un proveedor habitual de cuidado de salud.
12.7 Para los clientes que son referidos a otro proveedor u organización,
el equipo trabaja con dicho proveedor u organización para coordinar
la transferencia del cliente.
12.8 El equipo documenta un expediente completo de alta o de
transferencia en la historia clínica del cliente, incluyendo un
resumen de los servicios prestados.
Lineamientos:
El resumen incluye la razón de la admisión; los resultados de exámenes y sus
hallazgos más significativos; el diagnóstico del cliente, una lista de todos los
servicios y procedimientos realizados, una lista de la medicación y de otros
tratamientos; un resumen del plan de servicios y si es que los objetivos del servicio
fueron o no alcanzados; detalles respecto al alta, incluyendo la condición del
paciente, las instrucciones del alta, la medicación y el seguimiento.
12.9 Para los clientes que son referidos a otro proveedor u organización,
el equipo les provee de una copia escrita del resumen del alta o de
la transferencia
Lineamientos:
El proporcionar información efectiva a otros proveedores quienes estarán
relacionados en los servicios del cliente ha sido identificado como un elemento
crítico para brindar seguridad al cliente, continuidad de los servicios y resultados
clínicos. Transferir información significa que muy posiblemente los clientes
recibirán los servicios correctos en el momento adecuado, siendo menos probable
que exista una duplicación innecesaria o fallas en el servicio.
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Cuidados de Servicios Ambulatorios
Ver. 1 2010
12.10 Posteriormente luego de la transferencia o alta, el equipo contacta
a sus clientes, a sus familias u organizaciones de referencia para
supervisar los resultados de la transferencia o del fin del servicio, o
de los planes de seguimiento.
Lineamientos:
El equipo verifica que las necesidades del cliente y su familia han sido satisfechas,
y si no lo han sido, utiliza esta información para hacer mejoras en la transferencia y
al término de la planificación del servicio.
Cuidados de Servicios Ambulatorios
Ver. 1 2010
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28
13.0 El personal sigue un programa de mantenimiento preventivo,
además de un cronograma de limpieza y esterilización, para
asegurar que todo el instrumental y equipos utilizados en la
atención ambulatoria funcionen en óptimas condiciones.
13.1 El personal tiene un programa de mantenimiento preventivo
del equipo, consistente con las recomendaciones dadas por el
fabricante.
13.2 El personal tiene acceso a un reporte completo de los
procedimientos de mantenimiento e inspección de todos los equipos
utilizados en la atención del cuidado ambulatorio.
13.3 El personal guarda los reportes del mantenimiento preventivo al
menos por un período de dos años.
13.4 Si el equipo no tiene acceso a los recursos y a la infraestructura
necesarias para conducir un reproceso seguro, el grupo envía a
todos los aparatos a un área centralizada de reproceso.
13.5 Cuando se conduce el reproceso en la implementación del cuidado
ambulatorio, el grupo sigue las instrucciones dadas por el fabricante
para la limpieza, desinfección y diagnóstico del reproceso de los
aparatos y del equipo.
Lineamientos:
El equipo deberá utilizar un sistema de clasificación para identificar los elementos
críticos, semi-críticos y no críticos basados en el riesgo de infección. Cada
clasificación cumple ciertos requerimientos para reprocesar y reducir el riesgo de
infección.
UN MANTENIMIENTO SEGURO Y APROPIADO
DEL EQUIPAMIENTO Y LOS DISPOSITIVOS
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Cuidados de Servicios Ambulatorios
Ver. 1 2010
13.6 El grupo sigue las políticas y procedimientos de la organización,
y la guía de los fabricantes para almacenar y transportar insumos
contaminantes a la respectiva unidad o área de reprocesamiento.
Lineamientos:
El equipo debe seguir las políticas y procedimientos de la organización para
almacenar insumos utilizados y transportarlos de y hacia el área donde serán
reprocesados. El reprocesamiento deberá realizarse en un área específica de la
organización, en otro sitio, o ser referido a una empresa privada.
13.7 Si se requiere desinfección, el miembro responsable del personal,
sigue un proceso detallado para limpiar, o desinfectar el instrumental
o equipo reutilizable.
Lineamientos:
Los procedimientos de desinfección de la organización implican el clasificar,
remojar, lavar, enjuagar y secar los instrumentos, así como el inspeccionar cada
uno de ellos luego de secarlos para asegurarse su adecuado funcionamiento e
identificar cualquier chip, bordes filosos inapropiados, desgaste y otros defectos.
13.8 Los miembros calificados del equipo, siguen las instrucciones del
fabricante, y los estándares aceptados en su práctica, para operar
los esterilizadores de mesa.
Lineamientos:
Los esterilizadores de mesa son frecuentemente utilizados en el ambiente clínico
ambulatorio. Si éstos son utilizados, serán operados sólo por personal competente
y entrenado, de acuerdo a los estándares de CSA, instrucciones del fabricante, y a
los instrumentos que serán esterilizados.
13.9 El personal utiliza una esterilización relámpago en el área de
cuidado ambulatorio, sólo en caso de emergencia y nunca para
equipos completos o para dispositivos que serán utilizados para
implantes.
Lineamientos:
La esterilización relámpago no es un método regularmente aceptado de
esterilización. Sólo se lo utiliza en caso de emergencia, como cuando un
dispositivo se ha caído y se lo necesita inmediatamente para un procedimiento.
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Cuidados de Servicios Ambulatorios
Ver. 1 2010
13.10 El personal mantiene un registro de cada vez que se ha realizado
una esterilización rápida esto lo documenta en sus archivos.
Lineamientos:
La documentación del uso de la esterilización rápida deberá registrarse tanto en un
reporte incidental así como en el expediente del cliente.
13.11 El personal guarda el equipamiento, los dispositivos médicos y
suministros limpios y estériles siguiendo las instrucciones del
fabricante y separándolo del equipo sucio y gastado
Lineamientos:
Los objetos deberán mantenerse separados contención, distancia, diferentes
patrones de rotación y movilizándolos independientemente unos de otros.
13.12 El personal es capaz de hacer un seguimiento de todo el reproceso
o esterilización del instrumental, de modo que puedan ser revisados
en el caso de daño o falla en el sistema de esterilización.
Lineamientos:
El rastreo del equipo, instrumental médico y los suministros se lleva a cabo
independientemente de si existe o no un proceso de esterilización y de distribución
del equipo existentes en la organización.. La información debe estar fácilmente
disponible y ser compartida con la unidad de esterilización, donde se aplique.
13.13 El personal completa el mantenimiento programado y preventivo
de las piezas del reprocesamiento del equipo, incluyendo a las
esterilizadoras de mesa y documenta todo el mantenimiento y
reparación en sus archivos.
Lineamientos:
La documentación del mantenimiento y de la reparación del equipo de
reprocesamiento, se ayuda con el rastreo y retiro del instrumental.
Cuidados de Servicios Ambulatorios
Ver. 1 2010
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14.0 El equipo mantiene registros de los clientes de una manera
precisa, actualizada y segura.
14.1 El equipo mantiene un completo y actualizado registro de cada
cliente.
14.2 El equipo usa un identificador único del cliente como un número
determinado, para vincular al registro del cliente.
14.3 El equipo tiene un proceso estandarizado para mantener todos los
análisis diagnósticos, servicios y medicamentos en el registro de
salud del cliente, así como una lista de los miembros del equipo
involucrados en el cuidado del cliente.
Lineamientos:
Con frecuencia referido como un mapeo, los procesos del equipo que aseguran
que el servicio provisto al cliente es consistente y apropiadamente registrado.
14.4 El equipo almacena los registros del cliente de una manera que
protege la privacidad y confidencialidad de la información del
cliente.
Lineamientos:
Los métodos para proteger la privacidad y confidencialidad de la información
al cliente, dependen de si el registro es electrónico o en el papel. Por ejemplo,
para archivos en papel, el equipo tiene un área de almacenamiento segura; para
archivos electrónicos el equipo puede utilizar un sistema protegido con una clave
para limitar el acceso a la información del cliente. Archivos sin seguridad (o en
una computadora no segura) deberían solamente estar disponibles en las áreas
de trabajo. De ser aplicable, el equipo debe cumplir las regulaciones establecidas
o los requerimientos legales para proteger la privacidad y confidencialidad de la
información del cliente.
MANTENIENDO SISTEMAS ACCESIBLES Y
EFICIENTES DE INFORMACION CLINICA.
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Cuidados de Servicios Ambulatorios
Ver. 1 2010
14.5 El personal y los proveedores de servicio tienen acceso oportuno a
los registros del cliente.
Lineamientos:
El equipo sigue las políticas de la organización con respecto a quien puede tener
acceso a la información del cliente, cómo y cuándo hacerlo.
14.6 El equipo completa una auditoría interna de los registros del cliente
para verificar que éstos son precisos, actualizados, y que cumplen
con las políticas y procedimientos de la organización para el manejo
de la información.
Lineamientos:
Auditorías internas son realizadas seleccionando al azar un grupo de archivos y
revisando el contenido de cada archivo para comprobar que está completo.
14.7 El equipo utiliza los resultados de las auditorías internas para hacer
mejoras a los registros de su cliente, como sea aplicable.
Cuidados de Servicios Ambulatorios
Ver. 1 2010
Accreditation Canada International
33
15.0 El equipo basa sus servicios en la investigación, en los
lineamientos basados en la evidencia, y en la información de
buenas prácticas.
15.1 El equipo accede a los lineamientos basados en la evidencia para
los servicios médicos.
Lineamientos:
Por ejemplo, el equipo se refiere a los lineamientos basados en la evidencia para
los servicios necesarios luego de un ataque cardiaco, incluyendo probar protocolos
para determinar la extensión del daño y riesgos potenciales para asuntos
relacionados, como un infarto. El equipo además se refiere a los lineamientos
para el seguimiento continuo y cuidado post-agudo, incluyendo control de lípidos y
presión sanguínea, los cuidados de seguimiento apropiados para reducir el riesgo
de re- ingreso y el manejo de factores de riesgo, incluyendo la dieta, el ejercicio,
el fumar y el estrés. Los lineamientos pueden ser establecidos internamente
por un comité, un consejo o un individuo, quienes desarrollan herramientas y
hacen recomendaciones al equipo, fundamentados en información basada en
la evidencia. Los lineamientos de otras organizaciones o asociaciones pueden
también ser adoptados por el equipo.
15.2 El equipo sigue un proceso estandarizado para seleccionar los
lineamientos basados en la evidencia para los servicios médicos
ambulatorios.
Lineamientos:
El proceso para seleccionar los lineamientos puede incluir el uso de expertos, un
panel de consenso o la Evaluación de las Guías de Investigación y Calificación
de los Instrumentos, el cual permite a las organizaciones evaluar el desarrollo
metodológico de lineamientos de práctica clínica desde las seis perspectivas:
alcance y propósito, participación de los involucrados, rigor del desarrollo, claridad
y presentación, aplicabilidad e independencia editorial.
LOGRANDO UN IMPACTO POSITIVO EN LOS
RESULTADOS
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Cuidados de Servicios Ambulatorios
Ver. 1 2010
15.3 El equipo sigue un detallado proceso para negociar y decidir
entre los conflictos acorde a los lineamientos basados en la
evidencia, recomendaciones múltiples o la aplicación de más de un
lineamiento para clientes con co-morbilidad.
Lineamientos:
El equipo puede referirse a documentos comprensibles que sintetizan la evidencia
de algunos lineamientos. Por ejemplo: Cochrane Collaboration conduce revisiones
sistemáticas de la evidencia disponible; esto puede ayudar a los proveedores de
servicio y organizaciones con su proceso de revisión.
15.4 La evaluación del proceso de los equipos se sustenta en la guía
basada en la evidencia.
Lineamientos:
Basándose en las guías del proceso de valoración, se garantiza que las decisiones
clínicas respecto a los exámenes y diagnósticos se sustenten en la evidencia. Un
proceso estandarizado también ayuda a reducir las variaciones en el proceso de
evaluación entre los proveedores de servicios.
15.5 El equipo tiene guías de cuidado para los diagnósticos comunes
que maneja.
Lineamientos:
Las guías de cuidado son planes de atención multidisciplinarios que proveen
lineamientos basados en la evidencia de cada estadio del cuidado del paciente,
de la valoración y pruebas diagnósticas realizadas durante el manejo continuo y
sus resultados clínicos. Las guías de cuidado son utilizadas para estandarizar el
resultado de los servicios y ayudar a reducir variaciones innecesarias en el cuidado
del paciente y sus resultados.
15.6 El equipo tiene acceso a los lineamientos en el sitio del cuidado.
Lineamientos:
El equipo tiene acceso a los lineamientos en el sitio del cuidado mediante
herramientas como tarjetas de bolsillo para cada miembro del equipo o afiches en
las áreas de cuidado del cliente para incrementar el cumplimiento con las guías.
Los lineamientos pueden además estar incluidos en el software de computador y
otra tecnología electrónica.
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15.7 El equipo revisa periódicamente los lineamientos para verificar que
estén actualizados, que reflejen la investigación actual y las mejores
prácticas.
Lineamientos:
La revisión del equipo incluye formas de acceder a las últimas investigaciones
e información, por ejemplo, mediante revisiones bibliográficas, publicaciones
de expertos, organizaciones nacionales o asociaciones. La información de
investigación puede incluir la investigación intervencionista, los programa de
evaluaciones y los estudios clínicos.
15.8 Las actividades de investigación del equipo para los servicios
médicos ambulatorios cumplen los estándares aplicables de
investigación y protocolos éticos.
Lineamientos:
El equipo puede participar en iniciativas de investigación para mejorar sus
servicios, por ejemplo, áreas clínicas, determinación de nuevas intervenciones o
cambios a las ya existentes.
15.9 El equipo comparte investigación, lineamientos e información de
referencia con otras organizaciones similares.
Lineamientos:
Dependiendo de los acuerdos del equipo y el alcance de sus servicios, la cantidad
de información compartida con otras organizaciones referente a investigación
y buenas prácticas puede variar. La colaboración con otras organizaciones
para compartir la última investigación e información, es esencial para transferir
conocimiento y mejoras continuas para el manejo de la enfermedad crónica.
16.0 El equipo promueve la seguridad en el ambiente del servicio.
16.1 El equipo identifica, reduce y maneja los riesgos para el cliente y la
seguridad del personal.
Lineamientos:
Los riesgos incluyen a los riesgos físicos; problemas con el equipo, derrames,
desperdicios o materiales infecciosos; conducta del cliente que puede ocasionar
lesiones; problemas con el manejo, clasificación y distribución de medicamentos.
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16.2 Cada miembro del equipo es evaluado periódicamente y recibe
inmunizaciones, como sea aplicable, para enfermedades
infecciosas comunes.
Lineamientos:
Las enfermedades infecciosas más comunes incluyen tuberculosis, sarampión,
rubéola, polio, influenza, tétanos, difteria y neumococo. El equipo puede además
decidir analizar e inmunizar a los miembros del equipo para otras enfermedades,
dependiendo del tipo de clientes atendidos y los servicios provistos por el equipo.
16.3 El personal y proveedores de servicio, realizaran reuniones
informativas periódicas de seguridad para compartir información
sobre problemas potenciales de seguridad, reducir el riesgo del
error y mejorar la calidad del servicio.
Lineamientos:
Las oportunidades periódicas para compartir información sobre problemas
potenciales e incidentes actuales pueden reducir el riesgo y la posibilidad de que
un incidente recurra.
16.4 El equipo sigue las políticas y procedimientos de la organización
sobre los procesos de verificación para actividades de alto riesgo.
Lineamientos:
Los equipos de servicios médicos deben seguir los procesos establecidos
de verificación para reducir el riesgo de daño. Procesos de verificación para
actividades de alto riesgo, como el ordenar y recibir resultados de pruebas críticas,
manejo de procedimientos quirúrgicos o de otros invasivos, pruebas diagnósticas,
y manejo de medicación, son un método efectivo de proteger la seguridad del
cliente.
16.5 El equipo sigue las políticas y procedimientos de la organización
para dar a conocer acerca de los eventos adversos a los clientes y
sus familias.
16.6 El equipo registra todos los eventos centinela, accidentes fallidos
y eventos adversos en sus archivos y en el registro de salud del
cliente, como sea aplicable.
Lineamientos:
Los incidentes relacionados a los clientes son documentados en su registro de
salud.
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16.7 El equipo hace el seguimiento, supervisa e investiga las tasas de
eventos centinela, accidentes fallidos y eventos adversos.
Lineamientos:
Este criterio está vinculado a otros estándares en las Normas para la Eficiencia
Organizacional que requieren las organizaciones para tener un sistema de
reporte consistente con legislación aplicable para accidentes fallidos, eventos
centinelas y adversos. El personal y los proveedores de servicio ambulatorio que
entreguen servicios médicos son responsables de implementar los procesos de la
organización. Adicionalmente, la información sobre eventos centinelas, accidentes
fallidos y eventos adversos es seguida específicamente por los servicios médicos
ambulatorios y es reportada de una manera consistente junto con otros sucesos en
la organización, de modo que la información pueda ser resumida a este nivel
17.0 El equipo hace mejoras continuas en sus servicios médicos
ambulatorios.
17.1 El equipo tiene un plan de seguridad y de mejora de la calidad que
identifica las áreas de mejora y los planes de acción.
Lineamientos:
Los planes de acción incluyen cronogramas detallados para completar y medir el
éxito.
17.2 Los miembros del equipo participan activamente en las iniciativas
para mejorar la calidad.
Lineamientos:
Los líderes del equipo consideran la carga de trabajo cuando seleccionan y
solicitan a los miembros del equipo que participen en iniciativas de mejora de la
calidad.
17.3 El equipo hace el seguimiento de los indicadores de los resultados
de diagnóstico-específico.
Lineamientos:
Para cada diagnóstico de especialidad que es manejado, el equipo identifica y
monitorea regularmente los indicadores de resultados para ayudar a comprender
el impacto de los servicios del equipo en la salud y bienestar de los clientes. Por
ejemplo, un indicador comúnmente usado para el ataque cardiaco es la tasa de
re- ingreso a 30 días. Mediciones similares existen para diabetes, por ejemplo,
niveles promedio de hemoglobina A1c para clientes con diabetes; asma y otras
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enfermedades respiratorias, por ejemplo, niveles de oxigenación de la sangre; y
otros diagnósticos.
17.4 La organización supervisa y cuantifica el proceso para valorar la
manera que entrega los servicios médicos ambulatorios.
Lineamientos:
Los procesos de medición describen los sistemas por medio de los cuales se
entrega cuidados y servicios. En los servicios médicos ambulatorios se puede
incluir la duración de la estadía; porcentaje de clientes transferidos desde la sala
de emergencia a una cama de hospital dentro de una hora de haber decidido la
admisión; utilizar una auditoría interna para revisar los registros del cliente.
17.5 La organización supervisa las perspectivas del cliente sobre la
calidad de sus servicios médicos ambulatorios.
Lineamientos:
La organización puede buscar las perspectivas de los clientes mediante encuestas,
grupos de enfoque, entrevistas o reuniones.
17.6 El equipo combina sus actividades de mejoramiento de seguridad y
calidad para supervisar y mejorar el uso de los recursos.
Lineamientos:
Conocida como gestión de utilización, esto incluye el seguimiento del uso de
recursos, supervisión de costo efectividad de los servicios, toma de decisiones
basadas en costo-efectividad, así como calidad y seguridad e implementación de
lineamientos y procesos para mejorar el uso de recursos.
17.7 El equipo identifica y monitorea indicadores de seguridad del cliente
como parte de su abordaje integrado al manejo de la calidad.
Lineamientos:
Ejemplos de indicadores de la seguridad del cliente y la calidad general incluyen la
tasa de eventos adversos a medicamentos por 1000 dosis, las tasas de infección
adquirida en la asistencia médica, y el número de reuniones de seguridad por mes.
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17.8 El equipo compara sus resultados con los de otros equipos
similares, servicios y organizaciones.
Lineamientos:
El equipo puede participar en evaluaciones comparativas y equipararse con
organizaciones similares para evaluar su desempeño e identificar oportunidades
de mejorar. Este además identifica y comparte las mejores prácticas.
17.9 El equipo comparte los resultados de las evaluaciones y mejoras
con el personal, clientes y familiares.
Lineamientos:
Compartir los resultados de las evaluaciones y sus avances, ayuda al personal a
familiarizarse con la filosofía y beneficios de la mejora de calidad. Esto además
sensibiliza la conciencia de los clientes y familiares sobre el compromiso que tiene
el equipo en brindar calidad en sus servicios médicos ambulatorios y su propósito
de mejorarla en forma continua.