Servicios de Cuidado Quirúrgico Normas

Servicios de Cuidado
Quirúrgico
Normas

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Servicios de Cuidado Quirúrgico
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Las normas de Servicios de Cuidado Quirúrgico de Accreditation Canada
ayudan a las organizaciones en asesorar la calidad en los períodos
de entrega de servicios pre y post-operatorio. Ellos se basan en cinco
elementos clave de excelencia de servicio: liderazgo clínico, la gente, el
proceso, la información y el desempeño.
Las normas de Servicios de Cuidado Quirúrgico contienen a las siguientes
subdivisiones:
• Inversión en Servicios de Cuidado Quirúrgico
• Tener al Personal Adecuado
• Entregar Servicios Médicos de Calidad de Cuidado Quirúrgico
• Mantener Sistemas de Información Accesibles y Eficientes
• Tener un Impacto Positivo en los Resultados.
El Programa de Acreditación Qmentum International tiene tres niveles (Oro,
Platino, Diamante):
• Oro: dirigido a estructuras básicas y procesos relacionados a
elementos de orientación de mejora de seguridad y calidad.
• Platino: Se basa en los principios de calidad y seguridad, y destaca
los elementos clave en el cuidado del cliente, creando consistencia en
la prestación de servicios mediante procesos estandarizados, con la
participación de los clientes y del personal en la toma de decisiones.
• Diamante: enfoca su atención en el logro de la calidad supervisando
los resultados, utilizando la evidencia y las mejores prácticas para
perfeccionar los servicios, y competimos con organizaciones similares
para mejorar nuestros sistemas.
Estos niveles documentan el desarrollo de un conjunto de estándares
internacionales.
Estos estándares son la constancia de los objetivos, escritos en negrilla
y numerados 1.0, 2.0, 3.0, etc. Cada norma es seguida de un número
de criterios que informan las actividades necesarias para alcanzar dicho
estándar. Por ejemplo, la norma 1.0 es seguido por el criterio 1.1, 1.2, etc.
Con el cumplimiento de los criterios, una organización puede alcanzar el
estándar.
Los criterios contienen información adicional:
• Todo criterio está relacionado a uno de las ocho dimensiones de
calidad (Accesibilidad, Enfocada en el Servicio al Cliente, Continuidad
INTRODUCCIÓN
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de Servicios, Efectividad, Eficiencia, Enfoque en la Población,
Seguridad y Vida Laboral).
• Algunos criterios contienen guías adicionales que explican
detalladamente los criterios, dan sugerencias o información adicional.
• Todo criterio tiene asignado un nivel de Oro, Platino, o Diamante que
refleja el grado del programa de acreditación (ver arriba). El criterio
Oro aplicará a las organizaciones en el círculo de acreditación Oro.
Los criterios Oro y Platino aplicarán en el círculo de Acreditación
Platino, y todos los criterios aplicarán a organizaciones en el círculo de
acreditación Diamante.
• Algunos criterios se identifican como una Organización de Práctica
Requerida. (ROP). Una ROP es una práctica esencial que las
organizaciones deben poseer para mejorar la seguridad del paciente/
cliente y minimizar sus riesgos. Para reflejar paso a paso la
adquisición del programa, a cada ROP se asigna un nivel Oro, Platino
o Diamante.
Glosario:
Un equipo es un grupo de profesionales del cuidado de la salud que
trabajan juntos para hacer frente a las complejas y diversas necesidades de
los clientes, familias y comunidades en las cuales viven. Los equipos son
multidisciplinarios lo que significa que diferentes clases de profesionales al
cuidado de la salud trabajan en conjunto para brindar servicios.
La composición de un equipo multidisciplinario dependerá del tipo de
servicio facilitado. Para servicios de medicina, un equipo multidisciplinario
usualmente está formado por médicos, enfermeras y profesionales aliados
de salud tales como trabajadores sociales, terapistas, y administradores de
caja.
El jefe del equipo es responsable del manejo operativo del equipo
multidisciplinario. Sus tareas incluyen: identificar necesidades, asignar
personal y reportar a los directivos.
Un cliente o paciente es quien recibe el cuidado.
Alcance de la actividad: define los procedimientos, acciones y procesos
que son permitidos para proveedores específicos de salud, en algunos
países el campo de actividad está delimitado por leyes y /o regulaciones.
En dichos países organismos autorizados usan el campo de la práctica
para determinar la educación específica, experiencia y competencias,
demostradas y requeridas por los proveedores de cuidados de salud para
recibir su licencia para su ejercicio profesional.
Conciliación de la medicación es el proceso de revisar la lista actual de
medicación del cliente y compararla a la lista anterior antes de la admisión,
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transferencia o alta, como sea apropiado. La conciliación de la medicación
ayuda a reducir los eventos adversos relacionados con el medicamento
debido a la compleja interacción de las drogas y otras complicaciones.
Este proceso puede ser engorroso y difícil de implementar; sin embargo,
ha demostrado ser de gran utilidad en mejorar la seguridad del paciente.
Se recomienda que este proceso sea particularmente usado en aquellos
pacientes con una historia medicamentosa compleja, es decir, aquellos que
toman cuatro o más medicamentos.

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1.0 El equipo desarrolla sus servicios de cuidado quirúrgico para
satisfacer las necesidades de sus clientes.
1.1 La organización tiene una licencia vigente para proveer servicios de
cuidado quirúrgico.
1.2 La licencia de la organización establece claramente los servicios de
cuidado quirúrgico provee, los mismos que pueden ser apreciados
por sus clientes, familias, visitantes, equipo y proveedores de
servicios.
1.3 Las políticas y procedimientos de la organización para entregar
servicios de cuidado quirúrgico cumplen con las leyes y regulaciones
aplicables.
1.4 Los líderes del equipo recopilan información acerca de las
necesidades de sus clientes para los servicios médicos.
Lineamientos:
En las necesidades de los clientes en cuanto a servicios de salud influyen algunos
factores incluyendo, demográficos (ej. edad, diversidad cultural, instrucción,
lenguaje); datos de morbilidad y mortalidad (ej. diagnósticos comunes, tasa de
enfermedades agudas vs. crónicas, tasa de incidencia y prevalencia, tasa de
lesiones); y presencia de factores de riesgo que pueden conducir a problemas de
salud (ej. tasa de fumadores, dieta, tasa de consumo de alcohol).
1.5 Los líderes del equipo buscan la información de los clientes, equipo
de colaboradores y de los proveedores de servicios cuando deciden
los servicios de cuidado quirúrgico que se ofrecerán.
Lineamientos:
Al buscar la información de los clientes, el equipo y los proveedores de servicios
aseguran que los servicios reflejen en forma precisa las necesidades de los
clientes.
INVIRTIENDO EN SERVICIOS DE CUIDADO
QUIRÚRGICO
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1.6 Los líderes del equipo utilizan la información del cliente para decidir
los servicios que serán brindados directamente, los referidos y para
los que contratará a proveedores de servicios.
1.7 Los líderes del equipo colaboran con otros equipos como
proveedores de servicios y con otras organizaciones para conocer a
sus clientes, y sus necesidades de servicio.
Lineamientos:
El conocer el volumen de pacientes y sus necesidades está más allá de las
capacidades de cualquier equipo u organización. Los líderes del equipo identifican
a otros grupos y a otros proveedores de servicio, ambos, dentro y fuera de la
organización necesarios para proveer acceso a una amplia gama de servicios que
requieren los clientes, es decir, aquellos que necesitan los clientes antes y luego
de su contacto con la organización.
1.8 Los líderes del equipo, revisan periódicamente sus servicios para
asegurarse que cumplen con las necesidades de sus clientes y
realizan los cambios que fueran necesarios para ello.
Lineamientos:
La información puede ser obtenida a través de encuestas que se basen en la
experiencia del cliente y en su satisfacción.
2.0 El equipo tiene acceso a los recursos necesarios para proveer
servicios de cuidado quirúrgico de calidad.
2.1 Los líderes del equipo identifican los recursos necesarios para
proveer servicios de cuidado quirúrgico de calidad.
Lineamientos:
Los recursos pueden ser humanos, financieros, estructurales o informativos.
2.2 El equipo tiene el número correcto de personal y la diversidad
necesaria para proveer una calidad de servicios consistente durante
las veinte y cuatro horas.
Lineamientos:
El número y la diversidad necesaria del equipo pueden basarse en algunos
factores, incluyendo el número de servicios brindados, número diario de cambios,
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tipo de clientes atendidos y a las variaciones en la demanda de servicios durante
todo el día.
2.3 El equipo tiene acceso a una estructura privada para proteger la
privacidad y confidencialidad de sus clientes y de sus familias.
Lineamientos:
Una estructura privada incluye una gama de habitaciones privadas y semiprivadas
con las debidas protecciones y ropaje, cuartos privados de examinación, baños
privados, área de duchas; espacio para discusiones confidenciales entre los
clientes y su proveedor de servicios o con sus familias.
2.4 Los miembros del equipo tienen acceso a un espacio de trabajo
para reunirse, discutir e interactuar con sus clientes.
Lineamientos:
El espacio de trabajo del equipo, incluye un área privada para mantener
conversaciones del equipo acerca de sus clientes y áreas lo suficientemente
espaciosas para las reuniones y valoración de los mismos y de sus familias.
2.5 El equipo tiene una lista actualizada del equipamiento utilizado
para proveer los servicios quirúrgicos en la que se incluye, el lugar
de almacenamiento, el cómo debe ser utilizado y si requiere un
mantenimiento periódico preventivo.
Lineamiento:
La información respecto al mantenimiento regular preventivo incluye la calibración,
la frecuencia en que el mantenimiento preventivo se realiza; y el cómo estos
resultados son registrados.
2.6 El grupo tiene acceso a un equipo de protección personal propio
para sus funciones, el cual es preservado adecuadamente.
Lineamientos:
Ejemplos del equipo de protección personal incluye: guantes, batas, máscaras y
gorros.
2.7 El personal tiene acceso a equipos de emergencia actualizados,
que son regularmente sometidos a pruebas.
Lineamientos:
El equipo de emergencia puede variar de acuerdo a los servicios brindados por
el personal, sin embargo, este incluye frecuentemente carros de paro, equipo
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de intubación, equipo de monitoreo y sistemas de soporte de vida tales como
respiradores y porta-sueros. El equipo deberá definir basándose en su experiencia,
el equipo de emergencia que es necesario y trabajar con sus líderes para
asegurarse que esté disponible.
2.8 El personal trabaja con sus líderes y otros grupos organizacionales
para planificar la capacidad de expansión de sus unidades
dedicadas a proveer los servicios quirúrgicos, particularmente
durante las pandemias u otras emergencias a gran escala.
Lineamientos:
La coordinación entre los Servicios de Cuidado Quirúrgico y otros grupos de
la organización, ejemplo, cuidados intensivos, departamento de emergencia,
y quirófanos son esenciales para facilitar el flujo de clientes dentro de la
organización. Por ejemplo, el personal y sus líderes pueden desarrollar un
protocolo emergente de triaje a gran escala.
2.9 El personal comunica a sus líderes sobre otros recursos adicionales
que son necesarios para brindar servicios de cuidado quirúrgico de
calidad.
Lineamientos:
Por ejemplo el personal determina el equipo adicional que es necesario para
brindar los servicios y trabajan con sus líderes para asegurarse que esté
disponible.
2.10 Los directivos del grupo interceden con los altos directivos en
representación del equipo por los recursos que son necesarios para
poder brindar servicios de cuidado quirúrgico de calidad.
Lineamientos:
Los líderes del grupo se comunican con los altos directivos a través de reuniones
informativas periódicas referentes al equipo.
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3.0 El equipo utiliza un acercamiento multidisciplinario para
brindar servicios de cuidado quirúrgico.
3.1 El equipo es liderado por médicos certificados.
3.2 Los directivos del equipo identifican a un grupo multidisciplinario
para brindar servicios de cuidado quirúrgico.
Lineamientos:
El equipo multidisciplinario está integrado por gente con diferentes roles y de
varias disciplinas. Dependiendo de los servicios brindados el equipo puede estar
integrado por médicos especialistas, cirujanos; anestesiólogos, enfermeras
incluyendo enfermeras certificadas, enfermeras practicantes certificadas como sea
apropiado; y profesionales aliados de salud incluyendo farmacéuticos; personal
administrativo, clero; y otros en caso de ser necesarios.
3.3 Los miembros del equipo tienen perfiles de la posición que definen
sus calificaciones, roles, responsabilidades y área de acción.
Lineamientos:
El perfil de la posición aclara quién es responsable de los diferentes servicios,
incluyendo el diagnóstico, tratamiento, los servicios de apoyo (ej. nutrición, aseo y
transporte); coordinación de servicio; cliente, familia y educación de proveedores
de cuidado; transferencia y alta.
3.4 Los miembros del equipo trabajan en todo su ámbito de acción
cuando brindan servicios de cuidado quirúrgico.
Lineamientos:
El alcance de la actividad de una profesión establece los roles, las
responsabilidades y funciones que sus miembros están permitidos a ejercer. En
algunos países el campo de actividad está delimitado por leyes y /o regulaciones,
donde los organismos autorizados determinan la educación, experiencia y
competencias demostradas y requeridas, para recibir su licencia de ejercicio
profesional.
CONTAR CON EL PERSONAL ADECUADO
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3.5 Los miembros del equipo reciben entrenamiento en diferentes
áreas como comunicación, solución de conflictos y liderazgo, para
promover el trabajo en equipo y la colaboración entre todas las
disciplinas.
3.6 Los miembros del equipo se comunican periódicamente entre sí
para coordinar servicios, roles y responsabilidades.
Lineamientos:
La falta o mala comunicación entre los miembros del equipo usualmente
comprometen la seguridad del paciente. El tener como prioridad una comunicación
oportuna y precisa promueve la continuidad del cuidado y ayuda a prevenir
eventos adversos. Los mecanismos de comunicación pueden incluir reuniones,
teleconferencias u otras tecnologías virtuales como conferencias vía web que
pueden involucrar al cliente y a su familia.
3.7 El equipo multidisciplinario evalúa regularmente su funcionamiento y
realiza mejoras si éstas son necesarias.
Lineamientos:
El proceso del equipo para evaluar su funcionamiento incluye la revisión de sus
servicios, procesos y resultados. Para ello se puede proporcionar al equipo un
cuestionario acerca del funcionamiento de las áreas con el propósito de estimular
un dialogo interactivo y así lograr mejorarlas. El grupo es motivado a evaluar
su desempeño por lo menos una vez al año y siempre que ocurra un cambio
significativo dentro de la estructura del equipo.
4.0 El personal del equipo y los proveedores de servicio son gente
capacitada, entrenada, calificada y competente.
4.1 Los líderes del equipo siguen criterios establecidos para reclutar
y seleccionar a los miembros del personal que se basan en sus
calificaciones, experiencia y afinidad con el grupo.
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4.2 Los líderes del equipo verifican anualmente que cada uno de los
miembros del grupo tengan las calificaciones necesarias, incluyendo
credenciales actualizadas y los permisos profesionales si aplicare.
Lineamientos:
Por ejemplo, los médicos deben estar certificados por la autoridad regulatoria y
colegio respectivos. Los requerimientos para los demás profesionales de salud,
incluyendo enfermeras, y otros proveedores aliados de salud pueden variar
acorde a su profesión y jurisdicción. Las capacitaciones de los miembros del
equipo que no están regulados por los organismos profesionales autorizados,
es decir, proveedores de salud no reglamentados como el personal de apoyo y
administrativo, también son verificadas.
4.3 Los nuevos miembros del equipo reciben una orientación respecto a
la organización, al grupo, sus roles y responsabilidades.
Lineamientos:
La orientación abarca la misión, la visión y valores de la organización; las
obligaciones del equipo, metas y objetivos; roles, responsabilidades y expectativas
referentes al desempeño; políticas y procedimientos, incluyendo confidencialidad;
avance de la organización hacia un manejo integrado y calificado, por ejemplo,
mejorar la calidad, manejo de riesgos, la utilización y uso eficiente de los recursos.
4.4 Los nuevos miembros del equipo reciben entrenamiento en el uso
seguro del equipo, de los instrumentos y provisiones utilizados en la
entrega de servicios de cuidados quirúrgicos.
Lineamientos:
Durante la orientación, los nuevos miembros de equipo son instruidos de manera
apropiada y segura para estar preparados en situaciones de emergencia y
seguridad, son entrenados en cómo utilizar los equipos, los instrumentos y las
provisiones, por ejemplo, la localización y almacenamiento del equipo personal
de protección, herramientas de diagnóstico, alertas, carros de paro, de una
manera segura y apropiada. El entrenamiento en el uso adecuado de los equipos,
instrumentos y provisiones, incluye su manejo, almacenamiento y funcionamiento;
el mantenimiento preventivo y las acciones a tomar en caso de daño.
4.5 Los nuevos miembros del equipo son entrenados en el uso
apropiado del equipo personal de protección.
Lineamientos:
El equipo apropiado de protección personal puede incluir guantes, prendas de
vestir, máscaras y botas.
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Servicios de Cuidado Quirúrgico
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4.6 La orientación del personal incluye educación y entrenamiento en la
entrega de un servicio cultural y lingüístico apropiados.
Lineamientos:
Entre más bombas de infusión existan dentro de una organización hay una mayor
oportunidad que se produzcan errores serios.
Las organizaciones son incentivadas para estandarizar en el mayor grado posible
las bombas de infusión. Las organizaciones deben ofrecer un entrenamiento
continuo y efectivo, a su personal y a los proveedores de servicios en bombas
de infusión, cubriendo la competencia, continuidad del personal, tecnología de
las bombas de infusión y localización de las mismas. Este entrenamiento es
obligatorio proporcionarlo a la gran mayoría de proveedores de servicios, ya que
ellos dentro de la organización trabajan en más de una dependencia, lo cual
significa que deben ser competentes en el uso de los diferentes tipos de bombas
de infusión.
4.7 Los nuevos miembros del equipo son capacitados en los procesos
de la organización referentes al manejo de problemas éticos.
Lineamientos:
Los problemas éticos pueden incluir conflicto de intereses, el no cumplir con los
lineamientos éticos, tales como el romper la confidencialidad, implicaciones éticas
de la asignación de recursos, ej. necesidad vs capacidad para pagar servicios
de salud, el rol del consentimiento informado, solicitar el alta en contra de la
recomendación médica y las decisiones para abandonar los tratamientos a largo
plazo.
4.8 Cada miembro del equipo tiene un expediente personal actualizado
que incluye información respecto al proceso de selección, contrato
de empleo, verificación de sus calificaciones, licencias y permiso
profesionales si se aplicara, además de la orientación, educación y
entrenamiento recibidos.
4.9 Los directivos del equipo evalúan regularmente el desempeño de
cada uno de los miembros de una manera objetiva, interactiva y
positiva, documentando esta información en el expediente personal.
Lineamientos:
Al evaluar el desempeño personal, los directivos del equipo revisan la habilidad
de cada miembro para desempeñar sus responsabilidades y consideran sus
fortalezas, las áreas en las que debe mejorar, y sus contribuciones respecto
a la seguridad del paciente y otras áreas descritas en el perfil de la posición.
Una evaluación del desempeño se la realiza usualmente antes de que el
período de prueba haya concluido y posteriormente en forma anual o como se
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Servicios de Cuidado Quirúrgico
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haya establecido dentro de la organización. La evaluación también podría ser
completada posterior a períodos de re-entrenamiento, ejemplo, cuando se ha
introducido nuevas tecnologías, equipos o destrezas.
4.10 Cada miembro del equipo tiene un plan de desarrollo profesional
que está incluido en su expediente personal.
Lineamientos:
El plan de desarrollo profesional se lo utiliza para identificar y aprovechar las áreas
de fortaleza y desarrollar áreas de perfeccionamiento.
4.11 Los líderes del equipo supervisan y conocen de la capacitación,
entrenamientos continuos y necesidades de desarrollo profesional
de cada miembro de grupo y documenta esta información en su
expediente personal.
Lineamientos:
El proceso de supervisar y conocer las necesidades de aprendizaje continuo de
cada miembro puede incluir las evaluaciones de desempeño o las valoraciones de
las necesidades del grupo. También identifica cuándo un entrenamiento específico
es requerido, así como lo es cuando una nueva tecnología, equipamiento o
destrezas son introducidos o bien luego de que un miembro del equipo ha
permanecido ausente por un largo período de tiempo.
5.0 El personal promueve el equilibrio entre el bienestar y la vida
laboral de cada uno de sus miembros.
5.1 Los líderes del equipo siguen los criterios establecidos por la
organización para asignar los clientes a los miembros del equipo y
otras responsabilidades de una manera justa y equitativa.
Lineamientos:
Los criterios están basados en estándares aceptados de prácticas, requerimientos
legales, conocimiento, experiencia y otras calificaciones, en el volumen o en la
complejidad de sobrecarga de asignaciones, cambios en los mismos, seguridad y
necesidades del cliente.
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5.2 El equipo tiene una política referente al número de horas laborales,
que incluye el número máximo de horas por turno y por semana, y a
cualquier condición laboral que pueda afectar la salud y el bienestar
del grupo.
Lineamientos:
Ejemplo de condiciones laborales que podrían afectar la salud y el bienestar del
equipo incluye turnos nocturnos y exposición a materiales infecciosos o de riesgo.
5.3 Los miembros del grupo colaboran en su trabajo y en la
tarea asignada, incluyendo en la definición de los roles y
responsabilidades, en la asignación de casos y donde se aplique.
Lineamientos:
El trabajo asignado se refiere a la manera en cómo un grupo de tareas o un trabajo
completo es organizado. La designación de tareas se refiere a todos los factores
que afectan en su desempeño, incluyendo rotación de oficios, recesos de trabajo,
y horas laboradas. El diseño del trabajo efectivo ayuda al personal al manejo de su
tiempo, fatiga, estrés y equilibrio de su vida laboral.
5.4 El equipo tiene un proceso para identificar y reducir los riesgos de
su personal mientras brindan servicios de cuidado quirúrgico.
Lineamientos:
Los riesgos más comunes pueden ser el de trabajar solo, falta de entrenamiento
en temas de seguridad, el usar un equipo inseguro, o temas referentes al control
y prevención de infección y esterilización. El personal trabaja con sus líderes para
reducir estos riesgos.
5.5 Los miembros del equipo tienen acceso a estrategias saludables en
el lugar de trabajo para mejorar su salud y bienestar.
Lineamientos:
Las estrategias saludables en el lugar de trabajo pueden ser ofertadas a nivel de
grupo o a nivel organizacional. Ellas pueden incluir programas para manejar el
estrés, bajar de peso, dejar de fumar; e iniciativas para estimular estilos de vida
saludable, por ejemplo, incentivos de membresía en gimnasios y el ejercitarse, o
una alimentación saludable durante la hora de almuerzo.
5.6 El equipo tiene acceso a un espacio privado y tranquilo para
reflexionar, descansar y observar prácticas religiosas.
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5.7 Los líderes del equipo supervisan los niveles de fatiga y estrés
de cada uno de sus miembros para identificar los factores
predisponentes y así poder realizar los cambios necesarios.
Lineamientos:
Los niveles de fatiga y estrés pueden controlarse examinando las horas laboradas,
sobretiempos, o casos de eventos adversos. El estrés y la fatiga pueden ser
el resultado de diversos factores incluyendo problemas de horario, recortes
de personal, ambientes de estrés (por ejemplo: ruido). Los líderes del equipo
necesitan modificar estos factores para manejar los riesgos de estrés y seguridad.
5.8 Los miembros del equipo tienen acceso a servicios de consejería
incluso de manera inmediata luego de episodios traumáticos.
Lineamientos:
El acceso al apoyo emocional y consejería puede ser de manera grupal o
individual y puede ser provisto por un sicólogo o consejero espiritual.
5.9 El equipo tiene un proceso o programa justo y objetivo para
reconocer los aportes de sus miembros.
Lineamientos:
Las actividades de reconocimiento pueden ser individuales, por ejemplo, premios
basados en los años de servicio o bien, basados en el grupo, tales como en
actividades de equipo.
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Servicios de Cuidado Quirúrgico
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6.0 El equipo coordina el acceso oportuno a los servicios por
parte de los clientes, familias, proveedores de servicio y
organizaciones de referencia.
6.1 El equipo identifica y retira donde le sea posible los obstáculos que
impiden a los clientes, sus familias, proveedores de servicios y a las
organizaciones de referencia, el acceder a los servicios.
Lineamientos:
El acceso puede estar comprometido por obstáculos que están bajo el control del
equipo (ej. barreras físicas y de lenguaje), o por barreras que no son (ej. tiempo
de espera para referir al cirujano, diagnóstico de imagen, transportación, servicios
de emergencias las veinte y cuatro horas, personal inadecuado, disponibilidad de
recursos o camas).
6.2 EL equipo provee información a sus clientes y a sus familias
respecto a sus servicios.
Lineamientos:
La información comprende el alcance de los costos y servicios de la organización,
la eficiencia, los resultados de sus servicios y otros servicios disponibles para
direccionar las necesidades específicas del cliente. La información debe ser fácil
de entender, estar disponible en los idiomas más comúnmente hablados por la
población atendida, y también en forma escrita, como por ejemplo, en folletos.
6.3 El equipo tiene un proceso para recibir a los clientes referidos por
otros proveedores de servicio y organizaciones.
6.4 El equipo completa un tamizaje inicial para acoplar al cliente a sus
servicios y determinar el nivel de prioridad.
6.5 El equipo tiene una política y procedimiento para en ciertas
ocasiones negar la prestación de servicios al cliente.
Lineamientos:
La política y el procedimiento pueden variar entre y dentro de las organizaciones;
sin embargo tienen que especificarse las condiciones referentes a los servicios
PRESTAR SERVICIOS DE CALIDAD DE CUIDADO
QUIRÚRGICO
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Servicios de Cuidado Quirúrgico
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que podrían negarse. Sin embargo, los mismos no podrán ser negados cuando los
clientes requieren atención de manera emergente.
6.6 En los casos que el equipo niega los servicios de atención al cliente,
basados en sus políticas y procedimientos, le ayudará a encontrar
servicios alternativos.
6.7 Con la autorización del cliente, el equipo recopila información sobre
su historia clínica para así determinar la necesidad del servicio
requerido.
Lineamientos:
Este proceso puede llamarse admisión, ingreso, pre-admisión o tamizaje. Es
usado para determinar si los servicios del equipo se acoplan a las necesidades
y preferencias del cliente, identifica las necesidades inmediatas del cliente, y
decide sobre las prioridades de los servicios. El proceso se adapta a las diversas
necesidades de los clientes y de sus familias, por ejemplo, lenguaje, cultura, nivel
de educación, estilo de vida, e incapacidad física o mental.
6.8 El equipo sigue procesos estandarizados para priorizar y programar
procedimientos electivos.
Lineamientos:
El proceso permite si se requiere programar a los casos hospitalizados y de
emergencia. El equipo regularmente supervisa y actualiza las listas de espera
y mantiene a los clientes informados en caso de que se anticipe la fecha de su
procedimiento que fuese ya programado.
6.9 El equipo revisa regularmente las necesidades de los clientes que
esperan por los servicios, para identificar y responder rápidamente a
quienes están en una situación crítica o de emergencia.
Lineamientos:
Los miembros del equipo revisan regularmente el estado del cliente para
responder a los cambios de las condiciones del mismo.
6.10 Si el equipo es incapaz de admitir a un cliente que requiere
servicios de cuidados quirúrgicos, trabaja para obtener un cuidado
equivalente de atención para el cliente en otra unidad o en otra
organización.
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Servicios de Cuidado Quirúrgico
Ver. 1 2010
6.11 Cuando el equipo es incapaz de admitir a un cliente que requiera
de sus servicios de cuidado quirúrgico, deberá registrar dicha
información para ser utilizada en las futuras planificaciones de
servicio.
6.12 El equipo realiza una evaluación del promedio de tiempo-respuesta
utilizado para responder a los requerimientos de servicios o de
información.
Lineamientos:
El equipo ha definido como medir el tiempo de respuesta, por ejemplo, tiempo
de admisión, tiempo de la primera consulta; y en cuales casos han ocurrido,
admisiones emergentes vs no emergentes (programadas).
7.0 El equipo prepara al cliente para el procedimiento
7.1 El equipo usa un mapa específico de procedimientos de cuidado
para guiar al cliente preparándole para el procedimiento y su
posterior recuperación.
Lineamientos:
Estos mapas de cuidado son continuamente actualizados para reflejar las últimas
mejores prácticas en la entrega de Servicios de Cuidado Quirúrgicos. Por ejemplo,
para reducir la posibilidad de infección del sitio quirúrgico, el equipo puede incluir
como a un componente del plan pre-quirúrgico de cuidado, la administración
de antibióticos profilácticos o el del control post-quirúrgico de la glucosa sérica
dependiendo de la naturaleza del procedimiento y de la condición del cliente. Para
las organizaciones con varios centros, los mapas de cuidado son consistentes en
todos los centros y entre sus proveedores de servicios.
7.2 El equipo completa una valoración pre-quirúrgica oportuna a cada
cliente.
Lineamientos:
El equipo es estimulado a establecer y a realizar un seguimiento de los tiempos de
referencia para completar la valoración inicial.
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Servicios de Cuidado Quirúrgico
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7.3 El personal valora la salud física del cliente.
Lineamientos:
Los elementos de la salud física incluyen: historia médica, historia de alergias,
perfil de medicación, estado de salud, estado nutricional y necesidades
nutricionales específicas. La mayoría de valoraciones se realizan previamente
al procedimiento, pero algunas de ellas tal como la valoración pre-anestésica,
deberá ser realizada justo antes del procedimiento. Una valoración integral incluye
la coordinación entre los proveedores de servicios y otras organizaciones para
prevenir la duplicación, y es compartida con los clientes, sus familias y otros
proveedores de servicios de una manera oportuna, precisa y en forma fácil de
entender.
7.4 El grupo valora la salud psicosocial del cliente.
Lineamientos:
Los elementos de la salud psicosocial comprenden los estados funcionales y
emocionales, incluyendo la comunicación del cliente y su capacidad de propio
cuidado; estado de salud mental como sus características de personalidad y de
comportamiento; situación socio económica de orientación espiritual; y creencias
culturales.
7.5 El equipo valora las necesidades, expectativas del cliente y la
participación de su familia en el cuidado de su salud.
Lineamientos:
La valoración toma en consideración la manera en la que los clientes perciben
sus necesidades, los resultados, y expectativas de servicios esperados, así como
sus precauciones respecto a sus problemas de salud y la manera de prevenirlos.
La valoración de la familia y su participación incluye el evaluar su disponibilidad
además de la ayuda a la comunidad una vez que haya finalizado el servicio. El
equipo también evalúa a la familia y a los proveedores para poder proporcionar
servicios de apoyo que ellos pudiesen necesitar durante o después del período en
el cual el cliente se relacione con la organización.
7.6 El equipo concilia la medicación del cliente al momento del ingreso
a la organización (incluyendo el departamento de emergencia o
unidades de hospitalización), con la participación del cliente.
Lineamientos:
La conciliación de la medicación es una manera de recopilar y comunicar
información precisa respecto a la medicación del cliente, incluyendo medicación
de venta libre, medicaciones alternativas, vitaminas y suplementos. La mala
comunicación acerca de la medicación en los puntos de transición puede
ocasionar errores y eventos adversos. La conciliación de la medicación es una
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Servicios de Cuidado Quirúrgico
Ver. 1 2010
responsabilidad compartida que tiene que involucrar al cliente o a su familia. Una
comunicación cercana entre el médico de cabecera y la farmaceuta es obligatoria.
Prueba (s) de Cumplimiento
7.6.1 La organización tiene un protocolo documentado para
conciliar las medicaciones del cliente luego de ser admitido
(ya sea a través del departamento de emergencia o sea en
la unidad hospitalaria).
7.6.2 El protocolo incluye una lista simple, documentada,
comprensible y actualizada de las medicinas más
puntuales, que el paciente ha estado tomando antes
de su admisión a la organización (hacer una historia
medicamentosa minuciosa lo mejor posible).
7.6.3 El protocolo incluye una revisión de la medicación utilizada
previo al ingreso, con la nueva lista de medicación
ordenada por la organización.
7.6.4 El protocolo requiere documentación que establezca que
las dos listas han sido comparadas, que las diferencias
han sido identificadas y resueltas; y que las modificaciones
correspondientes a las nuevas medicinas han sido
realizadas donde fuese necesario.
7.6.5 El protocolo aclara que la conciliación de la medicación es
una responsabilidad compartida entre el paciente/cliente y
los proveedores de salud.
7.6.6 El protocolo de conciliación de la medicación debe estar
en orden y ser usado en al menos una unidad, área de
servicio o una filial.
7.6.7 La organización tiene un plan documentado para
implementar el protocolo de conciliación de la medicación
en toda la organización.
7.7 Conciliación de la Medicación al Momento de la Admisión.
Lineamientos:
Accreditation Canada establece definiciones y protocolos de colección de datos
basados en la investigación, revisiones bibliográficas y aportes de líderes expertos.
Los objetivos para cada indicador se establecen basándose en revisiones
bibliográficas, aportes de expertos, así como en análisis comparativos de datos de
acreditación recopilados por Accreditation Canada, que permiten comparar a las
organizaciones con otras similares.
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17
Servicios de Cuidado Quirúrgico
Ver. 1 2010
Información de Indicadores
7.7.1 El equipo sigue los protocolos de Accreditation Canada
y sus definiciones para recopilar, y someter los datos en
la conciliación de los medicamentos el momento de la
admisión.
7.7.2 El equipo cumple con los objetivos recomendados por
Accreditation Canada respecto a la conciliación de los
medicamentos al momento de la admisión.
7.8 El equipo tiene acceso oportuno a los servicios de diagnóstico,
laboratorio y a la consulta de especialistas para completar la
valoración pre-quirúrgica del cliente.
7.9 El equipo instruye al cliente en la manera de cómo prepararse para
el procedimiento, y describe las posibles consecuencias, en caso de
no seguir las instrucciones.
Lineamientos:
Las instrucciones son proporcionadas en forma escrita y verbal, en un lenguaje
comprensible para el cliente. Las instrucciones antes del procedimiento pueden
incluir información sobre el ayuno, ingesta de líquidos, uso de medicamentos,
preparación de la piel, eliminación de maquillaje y joyas, y arreglos para un
transporte especial en caso necesario. Las instrucciones incluyen la manera de
contactar al equipo si el cliente tiene preguntas o inquietudes.
7.10 La valoración pre-quirúrgica incluye procesos para evaluar o
manejar el dolor post-operatorio.
Lineamientos:
Las estrategias para manejar el dolor pueden incluir los analgésicos, incluyendo
opioides o adyuvantes cuando sea necesario, junto con terapia física, conductual
e intervenciones psicológicas. El equipo consulta con expertos, utiliza la
investigación y evidencia para comprender las mejores formas de manejo del
dolor y otros síntomas. El equipo estandariza las medidas clínicas para determinar
la intensidad del dolor, calidad, localización, alivio y factores predisponentes,
y su impacto en las actividades cotidianas. El dolor también puede valorarse
en combinación con otros síntomas utilizando herramientas comprensibles de
valoración del dolor. Las estrategias para manejar el dolor pueden incluir los
analgésicos, incluyendo opioides o adyuvantes cuando sea necesario, junto con
terapia física, conductual e intervenciones psicológicas. El equipo consulta con
expertos, utiliza la investigación y evidencia para comprender las mejores formas
de manejo del dolor y otros síntomas. Cuando se utiliza la analgesia intravenosa
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Servicios de Cuidado Quirúrgico
Ver. 1 2010
en el paciente, el dispositivo de infusión es fácilmente identificable como
controlada por el paciente.
7.11 La valoración pre-quirúrgica incluye procesos para evaluar y
manejar la náusea y vómito post- operatorios.
Lineamientos:
El equipo valora los factores de riesgo del cliente para la náusea y vómitos postoperatorios,
reduce dichos factores de riesgo y administra si es posible medicación
profiláctica. La misma se la selecciona basándose en el nivel de riesgo del cliente,
en la eficacia y en los posibles efectos colaterales de las drogas. Cuando el cliente
presenta náusea y vómito post-operatorios, el equipo administra tratamiento que
puede incluir las terapias alternativas como acu-presión o remedios de hierbas
medicinales. El personal consulta con expertos y utiliza la investigación y la
evidencia para utilizar las mejores formas de prevenir y tratar la náusea y vómitos
post-operatorios.
7.12 El equipo conduce un proceso de admisión integral para los clientes
que serán intervenidos quirúrgicamente o que se realizarán otros
procesos invasivos.
Lineamientos:
Durante la admisión el equipo confirma que las instrucciones de preparación
pre-quirúrgica hayan sido apropiadamente seguidas por el cliente, verifica la
naturaleza del procedimiento y el sitio; proporciona al cliente con múltiples formas
de identificación, por ejemplo brazaletes e identificaciones fotográficas. El proceso
de admisión incluye instrucciones para los proveedores de servicios en cómo y
cuándo marcar en forma física el sitio quirúrgico, y en formas alternativas para
identificar el sitio quirúrgico cuándo los clientes rechazan el tener su piel marcada,
o cuando el sitio quirúrgico por sí mismo no puede ser marcado como es en el
caso de membranas mucosas. Los sitios quirúrgicos son marcados por el cirujano
mientras el cliente está consciente y se lo realiza con la colaboración del cliente,
cuando sea posible.
7.13 El anestesiólogo conduce una valoración pre-anestésica antes de
comenzar el procedimiento.
Lineamientos:
El anestesiólogo valora la condición médica del cliente, y determina los problemas
potenciales relacionados con la administración de la anestesia. El anestesiólogo
valora a aquellos pacientes que presentan situaciones complejas durante el
chequeo pre-operatorio.
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19
Servicios de Cuidado Quirúrgico
Ver. 1 2010
7.14 El equipo tiene un proceso de reenvío de la información obtenida
en el chequeo pre-operatorio y durante el proceso de admisión a los
proveedores de servicio en los quirófanos.
8.0 El equipo respeta los derechos de los pacientes y obtiene el
consentimiento informado para entregar los servicios.
8.1 El equipo tiene una política sobre el consentimiento informado que
cumple las leyes y regulaciones aplicables.
Lineamientos:
El proceso para obtener el consentimiento informado incluye revisar la información
de servicios y el formato de consentimiento con el cliente; informando al cliente
acerca de las opciones de servicio disponibles; dar al cliente el tiempo necesario
para reflexionar y hacer preguntas antes de pedirle el consentimiento; respetar
los derechos, cultura y valores de los clientes, incluyendo el derecho a rehusar
el consentimiento en cualquier momento; y registrar la decisión del cliente en el
expediente. Las leyes y regulaciones sobre el consentimiento informado pueden
variar por las jurisdicciones; sin embargo el equipo debe considerar cualquier ley
aplicable y regulación al revisar la actualización de la política.
El formulario de consentimiento indica el sitio del procedimiento a ser realizado,
incluyendo lateralidad (sitio) si aplicare; el nombre y descripción del procedimiento;
y la razón por la cual se lo realiza. El formulario del consentimiento puede también
contener información de las actividades relacionadas con el procedimiento, tales
como transfusiones sanguíneas o donación de órganos.
8.2 El equipo educa al cliente y familias sobre sus derechos.
Lineamientos:
Adicionalmente a los derechos de privacidad, confidencialidad y seguridad
personal, los clientes y familiares tienen el derecho a ser tratados con respeto y
cuidado, mantener prácticas culturales, profesar creencias espirituales, vivir en
situaciones de riesgo, estar libres de abuso, explotación y discriminación.
8.3 Los miembros del equipo proveen a los clientes y familiares
información oportuna completa y precisa para ayudarles a tomar
decisiones sobre los servicios.
Lineamientos:
La información entrega detalles sobre cómo y cuándo los servicios serán provistos;
oportunidades para participar en la entrega de servicios y toma de decisiones
respecto a los mismos; el rol y responsabilidades del cliente y la familia en la
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Servicios de Cuidado Quirúrgico
Ver. 1 2010
entrega del servicio, incluyendo seguridad, limitaciones y posibles resultados de
los servicios propuestos o intervenciones; posibles efectos colaterales y riesgos;
cómo prepararse para pruebas y tratamientos; la disponibilidad de consejería y
grupos de apoyo; y la manera de contactar el servicio de los proveedores en una
situación de emergencia o crisis.
8.4 El equipo verifica que el cliente y su familia comprendan la
información de los servicios proporcionada acerca de los servicios y
documenta esta información en el registro del paciente.
Lineamientos:
Para ayudar al cliente y su familia a entender la información de los servicios, la
misma se pone a disposición en lenguaje apropiado cuando sea posible, en un
formato simple y fácil de comprender, y en una manera que sea respetuosa de las
creencias y preferencias culturales. Por ejemplo, la documentación en el registro
del cliente puede incluir un formulario de consentimiento firmado o nota firmada
donde el miembro del equipo testifica que el procedimiento fue discutido con el
cliente, incluyendo su propósito, los peligros potenciales y sus beneficios, y que las
preguntas del cliente fueron respondidas a su entera satisfacción.
8.5 Antes del procedimiento, el equipo discute con el cliente acerca
de la donación de órganos, y ofrece al cliente la oportunidad de
consentir la donación de órganos.
Lineamientos:
Cuando no es posible discutir sobre la donación de órganos con el cliente antes de
su muerte, el equipo tiene un procedimiento de acercamiento a los familiares del
cliente para la donación de los órganos del cliente.
8.6 El equipo obtiene el consentimiento informado del cliente, cuando
éste va a participar en actividades de enseñanza o de investigación.
Lineamientos:
La información acerca de la preservación y almacenamiento de tejidos o
sustancias obtenidas durante el procedimiento es provista siempre.
8.7 Cuando los clientes son incapaces de entregar el consentimiento
informado, el equipo se refiere a las directrices avanzadas de
clientes si están disponibles u obtiene el consentimiento utilizando
un sustituto en la toma de decisión.
Lineamientos:
Una directriz avanzada es un documento preparado por el cliente en caso de una
futura incapacidad, el cual estipula los tipos de cuidado y servicios a ser ofrecidos
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21
Servicios de Cuidado Quirúrgico
Ver. 1 2010
si el cliente no es capaz de dar su consentimiento para el tratamiento. El equipo
registra directrices avanzadas en el registro del cliente y comparte esta información
con todos los proveedores de servicio al cliente o como sea apropiado. En caso
de un sustituto para la toma de decisión, esta persona debe estar legalmente
autorizada para actuar y decidir en representación del cliente. Esto puede estar
especificado en la legislación o puede ser alguien designado, un miembro de la
familia, un guardián legal o proveedor de cuidados. En estos casos, el equipo
proporciona al sustituto de la toma de decisión, la información sobre los roles y
responsabilidades involucradas al ser un sustituto en la toma de decisiones y
discute con él las preguntas, preocupaciones y opciones. Si el consentimiento es
dado por un sustituto en la toma de decisiones, se registra su nombre, la relación
con el cliente y la decisión tomada en el expediente del cliente.
8.8 El equipo respeta los derechos de privacidad y confidencialidad
del cliente, restringiendo el acceso a su información médica y
manteniéndola segura, proveyendo a los clientes de espacio físico
para asearse, bañarse e interactuar con los proveedores, con su
familia y visitantes.
8.9 El equipo protege las pertenencias del cliente de robos o pérdidas.
Lineamientos:
El equipo puede proteger las pertenencias del cliente de robos o pérdidas,
ofreciendo un área segura para el almacenamiento de las mismas o un acceso
restringido a la unidad o área de servicio.
8.10 El equipo sigue el proceso de la organización para identificar,
resolver y registrar todos los asuntos relacionados a la ética.
Lineamientos:
Los procesos incluyen lineamientos para manejar desacuerdos entre clientes
y proveedores de servicio, y entre los proveedores de servicio, con respecto a
preguntas relacionadas a la ética. Mecanismos para compartir información con los
clientes y familiares e identificar necesidades del cliente que dan lugar a preguntas
éticas, también son identificados.
8.11 El equipo tiene un proceso para que los clientes y familiares
presenten un reclamo.
Lineamientos:
Los clientes y familiares se sienten cómodos manifestando sus problemas y
preocupaciones. Por ejemplo, la organización puede proveer acceso a una
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Servicios de Cuidado Quirúrgico
Ver. 1 2010
persona neutral, objetiva de quien los clientes y familiares pueden pedir consejo o
asesoría.
8.12 El equipo educa a los clientes y familias la manera de presentar una
queja.
8.13 El equipo responde a las quejas de los clientes y familia de una
manera abierta, justa y oportuna.
Lineamientos:
Clientes y familias se siente cómodos manifestando sus preocupaciones y
problemas. Por ejemplo, la organización puede proveer acceso a una persona
neutral objetiva de quien los clientes y familias pueden buscar consejo o asesoría.
9.0 El equipo cuida que el cliente siga el procedimiento
9.1 Una o más personas designadas del equipo continuamente observa
al cliente durante su transferencia desde la sala de operaciones a la
unidad de cuidado de post-anestesia.
Lineamientos:
La observación continua ayuda a identificar rápidamente las reacciones postquirúrgicas
o de post-anestesia. Los miembros responsables del equipo de
observar al cliente en la unidad de recuperación son entrenados en procedimientos
de recuperación y resucitación. Ellos regularmente observan y registran la escala
de sedación del cliente, la escala post-operatoria de náusea y vómito, parámetros
cardiovasculares, frecuencia respiratoria, apariencia de la piel, y tienen acceso
al equipamiento de monitoreo, ej. electrocardiógrafo, y desfibriladores. Un
anestesiólogo permanece en la unidad hasta que todos los clientes se hayan
recuperado de la anestesia.
9.2 El equipo continúa monitoreando y brindando cuidado de cabecera
a cada uno de sus clientes mientras ellos se recuperan de la
anestesia.
9.3 El equipo aplica criterios estandarizados para determinar si el
cliente está listo para ser transferido de la unidad de recuperación.
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Servicios de Cuidado Quirúrgico
Ver. 1 2010
10.0 El equipo maneja la medicación de manera segura y precisa.
10.1 El equipo identifica miembros calificados del grupo para prescribir,
administrar, almacenar, manejar y desechar la medicación así como
para registrar la información de medicación en el expediente del
cliente.
Lineamientos:
En muchas jurisdicciones, los médicos son los únicos profesionales de la salud
autorizados para prescribir y ordenar medicamentos.
10.2 Antes de despachar la medicación, un miembro calificado del
equipo revisa que cada prescripción esté completa y sea precisa.
Lineamientos:
Como mínimo cada prescripción muestra el nombre del cliente, el nombre de la
medicación, dosis, frecuencia y el profesional que la prescribe.
10.3 Un miembro del equipo calificado llena la prescripción y despacha la
medicación de manera oportuna y precisa.
10.4 Un miembro calificado del equipo revisa periódicamente
cada prescripción del cliente para valorar si la medicación es
correcta, el uso de medicación múltiple y posibles interacciones
medicamentosas.
10.5 El equipo responde a los requerimientos de medicamentos e
información sobre la medicación en horarios especiales y en
emergencias.
Lineamientos:
Los procesos del equipo incluyen un procedimiento para obtener medicación no
disponible en la organización o cuando la farmacia está cerrada.
10.6 El equipo sigue las políticas de la organización sobre
almacenamiento seguro de los medicamentos y el desecho de
medicamentos caducados, contaminados o innecesarios.
Lineamientos:
Las políticas para el almacenamiento y desecho de medicamentos incluyen
el identificar los medicamentos para el desecho, y tomar precauciones para
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Servicios de Cuidado Quirúrgico
Ver. 1 2010
su eliminación incluyendo contenedores especiales sellados; un proceso para
etiquetar medicamentos para desecho; y sistemas de manejo de desperdicios
específicos para garantizar la destrucción segura de los medicamentos.
10.7 El equipo registra todos los incidentes relacionados con la
administración, uso, almacenamiento y desecho de la medicación.
Lineamientos:
Los incidentes pueden incluir errores en la medicación, eventos centinela,
accidentes fallidos, y todos los demás eventos adversos relacionados con la
medicación. Si el incidente afecta al cliente, el equipo documenta la información en
su expediente clínico.
11.0 El equipo prepara al cliente y familias para las trasferencias y
altas.
11.1 El equipo inicia la planeación del alta o transferencia del cliente tan
pronto como es posible inclusive al momento de su admisión.
Lineamientos:
El inicio de la planificación del alta o transferencia significa que todos los miembros
del equipo tienen en mente este objetivo cuando toman decisiones clínicas y
proveen servicios. Esto además significa que el cliente y la familia así como el
equipo, estarán bien preparados para el alta o transferencia cuando éstas ocurran.
11.2 El equipo sigue sus criterios del alta para evaluar y documentar que
cada cliente está listo para el alta.
Lineamientos:
Solamente los clientes que cumplen los criterios para el alta son recomendados
para el alta o transferencia.
11.3 El equipo notifica a los clientes, familias y proveedores de cuidados
sobre la transferencia o alta oportunamente.
Lineamientos:
Clientes, familias y proveedores de cuidados reciben tanta atención como sea
posible para prepararse para el alta o transferencia.
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Servicios de Cuidado Quirúrgico
Ver. 1 2010
11.4 Para los clientes que son referidos a otro servicio u organización, el
equipo trabaja con dichos proveedores de servicio o la organización
para coordinar la transferencia del cliente.
11.5 El equipo prepara a los clientes, familiares y proveedores de
cuidados sobre lo que deben esperar en la transferencia y alta, y
proporcionan las instrucciones para el seguimiento.
Lineamientos:
La continuidad del cuidado es incrementada cuando los clientes tienen suficiente
información sobre la transferencia y la finalización del servicio. La información
suministrada al cliente y familia incluyen el plan de servicio al cliente, objetivos y
preferencias; un resumen del cuidado provisto; una lista actualizada de los temas
clínicos y otros relevantes; qué deben esperar durante la transferencia o al final
del servicio incluyendo las provisiones que han sido realizadas para el momento
del alta o transferencia y cualquier ayuda o continuidad del servicio médico;
información de contacto para el equipo y detalles sobre cuando los clientes deben
comunicarse con el equipo, ej. si el cliente nota cualquier signo de alarma o
síntoma de reacción adversa.
11.6 El equipo determina la necesidad de apoyo y continuidad de los
servicios médicos del cliente durante la transferencia o alta.
Lineamientos:
El apoyo y/o continuidad de los servicios médicos pueden incluir fluidos
intravenosos o medicamentos, muletas o silla de ruedas. Estos están dirigidos para
dar soporte al estado de salud del cliente y su estabilidad durante la transferencia
a otro servicio o el alta a su domicilio. Por ejemplo, en los clientes que requieren
mucho soporte, el equipo solicita una ambulancia con paramédicos para proveer la
continuidad del servicio médico que permita mantener estable al cliente durante la
transferencia.
11.7 El equipo instruye al cliente, a su familia y al proveedor de cuidados
del cuidado post-operatorio y destaca las posibles consecuencias al
no seguir las instrucciones brindadas.
Lineamientos:
Las instrucciones son dadas por escrito y en forma verbal, en un lenguaje
comprensible para el cliente. Las instrucciones post-operatorias pueden incluir
información referente a la medicación, el uso seguro y efectivo de equipo médico,
alivio del dolor, sangrado, cuidado del sitio quirúrgico, y cómo los efectos de la
anestesia general pueden afectar el juicio. Las instrucciones incluyen la manera de
contactar al equipo en caso de que el cliente tenga alguna pregunta o inquietud.
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Servicios de Cuidado Quirúrgico
Ver. 1 2010
11.8 El equipo concilia la medicación del cliente antes de referir o dar el
alta con la lista de cualquier nueva medicación ordenada.
Lineamientos:
Conocido como conciliación de la medicación, este proceso ayuda a reducir
los eventos adversos relacionados a la medicación debido a interacciones
medicamentosas complejas y otras complicaciones. Este proceso puede
consumir tiempo y ser difícil de implementar, sin embargo, ha demostrado mejorar
enormemente la seguridad del cliente. Es recomendable que este proceso se
utilice particularmente para clientes con una historia compleja de medicamentos,
ej. aquellos que toman cuatro o más medicamentos.
11.9 El equipo transfiere información de manera efectiva entre los
proveedores al momento de la transferencia.
Lineamientos:
Los momentos de la transferencia son definidos como traspaso en el cuidado
de un cliente, incluyendo entre el personal, cambio de turno, entre unidades de
cuidado de pacientes, para el paciente y el próximo cuidador hasta el momento
del alta. La información importante a ser transferida durante un periodo de cuidado
debe incluir: estatus del cliente, medicamentos, planes de tratamiento, directrices
avanzadas, y cambios significativos de su condición. La información importante
a ser transferida hasta el momento del alta debe incluir el diagnóstico del cliente
al alta, planes de tratamiento, medicamentos, y resultados de análisis. Muchas
organizaciones están adoptando la técnica SBAR (situación, antecedentes,
valoración) como una técnica de abordaje estandarizada para transferir
información del cliente. El SBAR es una técnica de comunicación estructurada,
diseñada para entregar una gran cantidad de información de una manera
abreviada y concisa. La situación hace referencia a un enunciado abreviado del
problema; el antecedente requiere la información pertinente y breve relacionada a
la situación; la valoración incluye proveer análisis y consideraciones de opciones; y
finaliza indicando su requerimiento o acción recomendada. Los mecanismos para
implementar una transferencia estandarizada de la información del cliente pueden
incluir formatos y listas de control. Un ejemplo de información de transferencia de
un cliente usando la técnica SBAR está disponible en la página web del Instituto
de Mejoras de Cuidados de Salud (IHI): http://www.ihi.org/IHI/Topics/Patientsafety/
safetyGeneral/Tools/SBARTechniqueforCommunicationASituationalBriefingModel.
htm.
Prueba(s) para cumplimiento
11.9.1 La organización tiene un protocolo documentado para
transferir información del cliente (ej. usar una técnica de
lectura, registros médicos SBAR o electrónicos) durante los
momentos de transferencia que están estandarizados en la
organización.
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Servicios de Cuidado Quirúrgico
Ver. 1 2010
11.9.2 El equipo utiliza mecanismos (ej. formularios de
transferencia, listados de control) para transferir a tiempo
la información del cliente a en los momentos de la
transferencia que dan como resultado una información de
transferencia apropiada.
11.10 El equipo documenta el alta o transferencia en el registro de salud
del cliente, incluyendo un resumen de los servicios provistos.
Lineamientos:
El resumen incluye las razones para la admisión; resultados de las pruebas y
hallazgos significativos; el diagnóstico del cliente, una lista de todos los servicios
y de cualquier procedimiento realizado; una lista de todos los medicamentos y de
otros tratamientos; un resumen del plan de servicio y si fueron o no alcanzados
los objetivos del servicio; detalles relacionados al alta, incluyendo la condición del
cliente y las instrucciones del alta, los medicamentos y el seguimiento.
11.11 Para los clientes que son referidos a otro proveedor de servicio
u organización, el equipo provee al proveedor que lo recibe o
a la organización una copia del alta escrita o del resumen de
transferencia.
Lineamientos:
El proporcionar información efectiva a otros proveedores quienes estarán
relacionados en los servicios del cliente ha sido identificado como un elemento
crítico para brindar seguridad al cliente, continuidad de los servicios y resultados
clínicos. Transferir información significa que muy posiblemente los clientes
recibirán los servicios correctos en el momento adecuado, siendo menos probable
que exista una duplicación innecesaria o fallas en el servicio.
11.12 Luego de la transferencia o alta, el equipo contacta a los clientes
y familias para verificar que sus necesidades han sido satisfechas
y usa esta información para hacer mejoras en la transferencia y al
término de la planificación del servicio.
Lineamientos:
El equipo verifica que las necesidades del cliente y su familia han sido satisfechas,
y si no lo han sido, utiliza esta información para hacer mejoras en la transferencia y
al término de la planificación del servicio.
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Servicios de Cuidado Quirúrgico
Ver. 1 2010
12.0 El equipo mantiene registros de los clientes de una manera
precisa, actualizada y segura.
12.1 El equipo mantiene un completo y actualizado registro de cada
cliente.
Lineamientos:
El registro del cliente puede ser electrónico o basado en el papel.
12.2 El equipo usa un identificador único del cliente como un número
determinado, para vincular al registro del cliente.
12.3 El equipo tiene un proceso estandarizado para mantener todos los
análisis diagnósticos, servicios y medicamentos en el registro de
salud del cliente, así como una lista de los miembros del equipo
involucrados en el cuidado del cliente.
Lineamientos:
Con frecuencia referido como un mapeo, los procesos del equipo que aseguran
que el servicio provisto al cliente es consistente y apropiadamente registrado.
12.4 El equipo almacena los registros del cliente de una manera que
protege la privacidad y confidencialidad de la información del
cliente.
Lineamientos:
Los métodos para proteger la privacidad y confidencialidad de la información
al cliente, dependen de si el registro es electrónico o en el papel. Por ejemplo,
para archivos en papel, el equipo tiene un área de almacenamiento segura; para
archivos electrónicos el equipo puede utilizar un sistema protegido con una clave
para limitar el acceso a la información del cliente. Archivos sin seguridad (o en
una computadora no segura) deberían solamente estar disponibles en las áreas
de trabajo. De ser aplicable, el equipo debe cumplir las regulaciones establecidas
o los requerimientos legales para proteger la privacidad y confidencialidad de la
información del cliente.
MANTENIENDO SISTEMAS ACCESIBLES Y EFICIENTES
DE INFORMACION CLINICA
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Servicios de Cuidado Quirúrgico
Ver. 1 2010
12.5 El personal y los proveedores de servicio tienen acceso oportuno a
los registros del cliente.
Lineamientos:
El equipo sigue las políticas de la organización con respecto a quien puede tener
acceso a la información del cliente, cómo y cuándo hacerlo.
12.6 El equipo completa una auditoría interna de los registros del cliente
para verificar que éstos son precisos, actualizados, y que cumplen
con las políticas y procedimientos de la organización para el manejo
de la información.
Lineamientos:
Auditorías internas son realizadas seleccionando al azar un grupo de archivos y
revisando el contenido de cada archivo para comprobar que está completo.
12.7 El equipo utiliza los resultados de las auditorías internas para hacer
mejoras a los registros de su cliente, como sea aplicable.
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Servicios de Cuidado Quirúrgico
Ver. 1 2010
13.0 El equipo basa sus servicios en la investigación, en los
lineamientos basados en la evidencia, y en la información de
buenas prácticas.
13.1 El equipo accede a los lineamientos basados en la evidencia para
los servicios de cuidado quirúrgico.
Lineamientos:
Por ejemplo, el equipo hace referencia a lineamientos aceptados para evaluación
peri-operatoria para reducir los riesgos quirúrgicos durante cirugías cardíacas. Los
lineamientos pueden ser establecidos internamente por un comité, un consejo,
o un individuo quienes desarrollan herramientas y hacen recomendaciones al
equipo, fundamentados en información basada en la evidencia. Los lineamientos
de otras organizaciones o asociaciones pueden también ser adoptados por el
equipo.
13.2 El equipo sigue un proceso estandarizado para seleccionar los
lineamientos basados en la evidencia para los servicios de cuidados
quirúrgico.
Lineamientos:
El proceso para seleccionar los lineamientos puede incluir el uso de expertos, un
panel de consenso o la Evaluación de las Guías de Investigación y Calificación
de los Instrumentos, el cual permite a las organizaciones evaluar el desarrollo
metodológico de lineamientos de práctica clínica desde las seis perspectivas:
alcance y propósito, participación de los involucrados, rigor del desarrollo, claridad
y presentación, aplicabilidad e independencia editorial.
13.3 El equipo sigue un detallado proceso para negociar y decidir
entre los conflictos acorde a los lineamientos basados en la
evidencia, recomendaciones múltiples o la aplicación de más de un
lineamiento para clientes con co-morbilidad.
Lineamientos:
El equipo puede referirse a documentos comprensibles que sintetizan la evidencia
de algunos lineamientos. Por ejemplo: Cochrane Collaboration conduce revisiones
sistemáticas de la evidencia disponible; esto puede ayudar a los proveedores de
servicio y organizaciones con su proceso de revisión.
LOGRANDO UN IMPACTO POSITIVO EN
LOS RESULTADOS
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Servicios de Cuidado Quirúrgico
Ver. 1 2010
13.4 El equipo tiene guías de cuidado para los diagnósticos comunes
que maneja.
Lineamientos:
Las guías de cuidado son planes de atención multidisciplinarios que proveen
lineamientos basados en la evidencia de cada estadio del cuidado del paciente,
de la valoración y pruebas diagnósticas realizadas durante el manejo continuo y
sus resultados clínicos. Las guías de cuidado son utilizadas para estandarizar el
resultado de los servicios y ayudar a reducir variaciones innecesarias en el cuidado
del paciente y sus resultados.
13.5 El equipo tiene acceso a los lineamientos en el sitio del cuidado.
Lineamientos:
El equipo tiene acceso a los lineamientos en el sitio del cuidado mediante
herramientas como tarjetas de bolsillo para cada miembro del equipo o afiches en
las áreas de cuidado del cliente para incrementar el cumplimiento con las guías.
Los lineamientos pueden además estar incluidos en el software de computador y
otra tecnología electrónica.
13.6 Los lineamientos del equipo y guías de cuidado se reflejan en
varios aspectos de los servicios, incluyendo la historia clínica del
cliente, la provisión y documentación de los servicios, las medidas
de los resultados de los clientes y la calidad de las iniciativas de
mejoramiento
13.7 El equipo revisa periódicamente los lineamientos para verificar que
estén actualizados, que reflejen la investigación actual y las mejores
prácticas.
Lineamientos:
La revisión del equipo incluye formas de acceder a las últimas investigaciones
e información, por ejemplo, mediante revisiones bibliográficas, publicaciones
de expertos, organizaciones nacionales o asociaciones. La información de
investigación puede incluir la investigación intervencionista, los programa de
evaluaciones y los estudios clínicos.
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Servicios de Cuidado Quirúrgico
Ver. 1 2010
13.8 Las actividades de investigación del equipo para servicios
de cuidado quirúrgico cumplen los estándares aplicables de
investigación y protocolos éticos.
Lineamientos:
El equipo puede participar en iniciativas de investigación para mejorar sus
servicios.
13.9 El equipo comparte investigación, lineamientos e información de
referencia con otras organizaciones similares.
Lineamientos:
Dependiendo de los acuerdos del equipo y el alcance de sus servicios, la cantidad
de información compartida con otras organizaciones referente a investigación
y buenas prácticas puede variar. La colaboración con otras organizaciones
para compartir la última investigación e información, es esencial para transferir
conocimiento y mejoras continuas para el manejo de la enfermedad crónica.
14.0 El equipo promueve la seguridad en el ambiente del servicio.
14.1 El equipo identifica, reduce y maneja los riesgos para el cliente y la
seguridad del personal.
Lineamientos:
Los riesgos incluyen a los riesgos físicos; problemas con el equipo, derrames,
desperdicios o materiales infecciosos; conducta del cliente que puede ocasionar
lesiones; problemas con el manejo, clasificación y distribución de medicamentos.
14.2 El personal y proveedores de servicio, realizaran reuniones
informativas periódicas de seguridad para compartir información
sobre problemas potenciales de seguridad, reducir el riesgo del
error y mejorar la calidad del servicio.
Lineamientos:
Las oportunidades periódicas para compartir información sobre problemas
potenciales e incidentes actuales pueden reducir el riesgo y la posibilidad de que
un incidente recurra.
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Servicios de Cuidado Quirúrgico
Ver. 1 2010
14.3 El equipo sigue las políticas y procedimientos de la organización
sobre los procesos de verificación para actividades de alto riesgo.
Lineamientos:
Los equipos de cuidado quirúrgico deben seguir procesos establecidos de
verificaciones para reducir el riesgo de daño. Los procesos de verificación
para actividades de alto riesgo, como el administrar anestésicos y realizar
procedimientos quirúrgicos u otros invasivos, son métodos efectivos de mejorar
proteger la seguridad del cliente. Los procesos para reducir el riesgo incluyen
que la verificación de que las actividades de preparación pre-operatoria haya
sido realizada, la verificación del sitio quirúrgico, y la confirmación de que los
pacientes dados de alta serán transportados en forma adecuada para regresar a
sus hogares.
14.4 El equipo sigue las políticas y procedimientos de la organización
para dar a conocer acerca de los eventos adversos a los clientes y
sus familias.
14.5 El equipo registra todos los eventos centinela, accidentes fallidos
y eventos adversos en sus archivos y en el registro de salud del
cliente, como sea aplicable.
Lineamientos:
Los incidentes relacionados a los clientes son documentados en su registro de
salud.
14.6 El equipo hace el seguimiento, supervisa e investiga las tasas de
eventos centinela, accidentes fallidos y eventos adversos.
Lineamientos:
Este criterio está vinculado a otros estándares en las Normas para la Eficiencia
Organizacional que requieren las organizaciones para tener un sistema de reporte
consistente con legislación aplicable para accidentes fallidos, eventos centinelas
y adversos. El personal y los proveedores de servicio que entreguen servicios
médicos son responsables de implementar los procesos de la organización.
Adicionalmente, la información sobre eventos centinelas, accidentes fallidos y
eventos adversos es seguida específicamente por los servicios médicos y es
reportada de una manera consistente junto con otros sucesos en la organización,
de modo que la información pueda ser resumida a este nivel
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Servicios de Cuidado Quirúrgico
Ver. 1 2010
15.0 El equipo hace mejoras continuas en sus servicios de cuidado
quirúrgico.
15.1 El equipo tiene un plan de seguridad y de mejora de la calidad que
identifica las áreas de mejora y los planes de acción.
Lineamientos:
Los planes de acción incluyen cronogramas detallados para completar y medir el
éxito.
15.2 Los miembros del equipo participan activamente en las iniciativas
para mejorar la calidad.
Lineamientos:
Los líderes del equipo consideran la carga de trabajo cuando seleccionan y
solicitan a los miembros del equipo que participen en iniciativas de mejora de la
calidad.
15.3 La organización supervisa y cuantifica el proceso para valorar la
manera que entrega los servicios médicos.
Lineamientos:
Los procesos de medición describen los sistemas por medio de los cuales se
entrega cuidados y servicios. En los servicios de cuidado quirúrgico, se puede
incluir la duración del tiempo e espera posterior a ser el cliente referido, porcentaje
de procedimientos cancelados, porcentaje de reingreso no planificados a la Sala
de Operaciones debido a complicaciones post-operatorias, tasa de infecciones
post-operatorias, tasas de mortalidad post-operatoria luego de los 30 días, e
índices de salud referentes a calidad de vida.
15.4 La organización supervisa las perspectivas del cliente sobre la
calidad de sus de cuidado quirúrgico.
Lineamientos:
La organización puede buscar las perspectivas de los clientes mediante encuestas,
grupos de enfoque, entrevistas o reuniones. Por ejemplo, se puede preguntar al
cliente el valorar la eficacia del manejo del dolor del procedimiento post-operatorio
que recibieron o si el cuidado de seguimiento recibido fue suficiente.
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Ver. 1 2010
15.5 El equipo combina sus actividades de mejoramiento de seguridad y
calidad para supervisar y mejorar el uso de los recursos.
Lineamientos:
Conocida como gestión de utilización, esto incluye el seguimiento del uso de
recursos, supervisión de costo efectividad de los servicios, toma de decisiones
basadas en costo-efectividad, así como calidad y seguridad e implementación de
lineamientos y procesos para mejorar el uso de recursos.
15.6 El equipo identifica y monitorea indicadores de seguridad del cliente
como parte de su abordaje integrado al manejo de la calidad.
Lineamientos:
Ejemplos de indicadores de la seguridad del cliente y la calidad general incluyen la
tasa de eventos adversos a medicamentos por 1000 dosis, las tasas de infección
adquirida en la asistencia médica, y el número de reuniones de seguridad por mes.
15.7 El equipo compara sus resultados con los de otros equipos
similares, servicios y organizaciones.
Lineamientos:
El equipo puede participar en evaluaciones comparativas y equipararse con
organizaciones similares para evaluar su desempeño e identificar oportunidades
de mejorar. Este además identifica y comparte las mejores prácticas.
15.8 El equipo comparte los resultados de las evaluaciones y mejoras
con el personal, clientes y familiares.
Lineamientos:
Compartir los resultados de las evaluaciones y sus avances, ayuda al personal a
familiarizarse con la filosofía y beneficios de la mejora de calidad. Esto además
sensibiliza la conciencia de los clientes y familiares sobre el compromiso que tiene
el equipo en brindar calidad en sus servicios médicos y su propósito de mejorarla
en forma continua.